Você sabe dizer, com segurança, quanto custa trazer um novo hóspede para a sua pousada? Se a resposta é depende, está tudo bem. A maioria dos gestores até investe em divulgação, mas não acompanha os indicadores hoteleiros, e aí o custo de aquisição do hóspede escoa sem ser percebido.
Neste guia, você vai aprender o que é CAC na hotelaria, como calcular do jeito certo, como separar CAC de comissão e custo por reserva, e o que fazer quando o número estiver alto. Também vamos te mostrar um exemplo prático replicável, com CAC por canal, para você chegar com clareza ao final deste artigo.
Índice
O que é custo de aquisição do hóspede (CAC) na hotelaria e por que ele mexe direto no seu lucro
CAC é o valor médio investido para conquistar um novo hóspede. Na prática, ele soma custos de marketing e vendas para atrair e converter alguém, e ajuda você a decidir onde investir, como precificar e como melhorar o retorno das ações.
Pense no CAC como o preço invisível da reserva: ele aparece em comissões de OTAs, mídia paga, marketing, ferramentas, equipe e até no tempo gasto para responder WhatsApp quando isso vira gargalo. Quando você mede, você enxerga onde está pagando caro demais para conseguir a mesma venda.
Leia também – Aprenda a medir o retorno sobre o investimento (ROI) da sua pousada
Diferenças entre CAC, custo por reserva e comissões
Antes de calcular, vale alinhar conceitos porque essa confusão atrapalha a análise e pode prejudicar a tomada de decisões.
CAC (aquisição)
É o custo médio para conquistar um novo hóspede (ou uma nova reserva, se você usar essa variação).
Custo por reserva (CPA)
É quanto uma campanha específica custa para gerar uma reserva. Você pode ter CPA baixo em um anúncio, mas CAC alto no geral se o resto do funil estiver ruim (site lento, atendimento demorado, oferta fraca).
Comissão (OTA)
É a taxa paga para a OTA. Ela funciona como um custo de aquisição por aquele canal, mas precisa ser calculada e comparada com os outros canais, para ajudar nas tomadas de decisões.
ROI não é a mesma coisa que lucratividade real
ROI olha retorno do investimento, mas se você não mede CAC e margem, pode estar crescendo ocupação e, ao mesmo tempo, apertando o caixa.
O que entra no cálculo do CAC: checklist completo
Antes de somar todos os números disponíveis, defina o período, como o mês por exemplo, e faça um checklist simples. Isso evita esquecer custos importantes e também evita colocar custo que não é de aquisição.
A regra é: entrou para atrair e converter novos hóspedes no período? Então pode ser usado.
- Mídia paga (como Meta e Google)
- Comissão de OTAs
- Agência ou gestão de tráfego
- Produção criativa e conteúdo SEO
- Ferramentas usadas para aquisição (CRM, motor de reservas, call tracking)
- Salários, ou porcentagem do tempo do time dedicada a aquisição
Além disso, duas separações ajudam muito na sua leitura:
- Custos fixos versus variáveis
- Custos de aquisição versus custos de retenção (fidelização e pós-venda)
Essa clareza é o que permite comparar canal com canal, e não o montante total.
Como calcular o custo de aquisição do hóspede
Aqui existem duas formas, a melhor é a que você conseguir medir com consistência.
CAC por hóspede
Use quando você consegue identificar hóspede novo, ou seja, primeira compra no período:
CAC = total de custos de aquisição do período / número de novos hóspedes
CAC por reserva
Use quando você não controla hóspede único com tanta precisão:
CAC por reserva = total de custos de aquisição do período / número de reservas novas
Métrica complementar: custo de aquisição como percentual da receita
Aqui é onde muita gente se confunde, porque isso não é CAC, e sim uma leitura complementar, útil para comparar períodos e sazonalidade.
Percentual = custos de aquisição / receita do período
CAC na prática
Vamos montar um cenário de um mês, com custos por canal e reservas novas geradas por canal. A ideia aqui é você copiar a lógica e trocar pelos seus números.
1) Custos e reservas por canal no mês
- OTAs (comissão): R$ 6.000 | 60 reservas
- Meta Ads: R$ 1.800 | 12 reservas
- Google Ads: R$ 1.200 | 8 reservas
- Parcerias e indicações: R$ 500 | 10 reservas
- Conteúdo (produção): R$ 1.000 | 10 reservas
Total de custos de aquisição: R$ 10.500
Total de reservas novas: 100
2) CAC por reserva
CAC por reserva = 10.500 / 100 = R$ 105 por reserva
3) CAC por canal
- OTAs: 6.000 / 60 = R$ 100 por reserva
- Meta: 1.800 / 12 = R$ 150 por reserva
- Google: 1.200 / 8 = R$ 150 por reserva
- Parcerias: 500 / 10 = R$ 50 por reserva
- Conteúdo: 1.000 / 10 = R$ 100 por reserva
Perceba como o CAC médio (R$105) esconde uma verdade importante: Meta e Google estão mais caros, parcerias estão muito mais baratas, e OTAs e conteúdo estão no meio. Isso muda totalmente seu plano do mês seguinte.
4) Custo de aquisição como percentual da receita
Agora imagine que a receita de hospedagem do mês foi R$42.600.
Percentual = 10.500 / 42.600 = 24,6% da receita
Isso ajuda a entender a sazonalidade e a eficiência ao longo do tempo, mas não substitui o CAC em reais.
Erros comuns que atrapalham o cálculo
- Usar receita no lugar de número de hóspedes ou reservas
- Misturar reserva com hóspede e não definir o que é novo
- Não separar por canal e não saber para onde o dinheiro está indo
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Como interpretar o CAC alto
Um CAC elevado pode estar te avisando sobre gargalos bem práticos:
- Canal caro ou mal escolhido para o seu perfil de público
- Segmentação ruim e anúncio entregando para curiosos
- Conversão baixa no site ou no motor de reservas, com atrito na compra
- Oferta fraca, pouca diferenciação, pouca prova social
- Atendimento lento no WhatsApp, que faz você gastar mais para conseguir a mesma venda
Quando você mede CAC por canal, fica muito mais fácil decidir: ajustar campanha, melhorar conversão, trocar mix de canais ou fortalecer venda direta.
CAC e operação: onde o dia a dia derruba (ou salva) suas reservas
A operação também interfere no CAC, e isso precisa ser levado em conta.
Se você demora para responder, perde lead e precisa investir de novo para trazer outro. Já se os processos não estão alinhados, são o cancelamento e o retrabalho que aumentam. E se você não tem a disponibilidade bem sincronizada, isso pode causar overbooking, más avaliações e mais dependência de canais caros.
7 estratégias práticas para reduzir o custo de aquisição do hóspede
Reduzir o CAC é fundamental para maximizar a rentabilidade e a eficácia das operações hoteleiras, afinal, se você frequentemente gasta mais do que fatura, seu negócio não está sendo viável.
Para gerar lucro, é necessário diminuir os custos ou aumentar a receita, ou até, uma combinação dos dois.
E para te ajudar a alcançar esse objetivo, selecionamos 7 estratégias, confira a seguir:
1) Fortaleça o SEO com conteúdo de intenção
SEO (ou otimização para mecanismos de busca) reduz a dependência de mídia paga quando atrai tráfego qualificado e recorrente. Invista em conteúdos que respondam dúvidas reais do hóspede e do gestor e que levem para páginas de reserva.
2) Aumente a conversão do tráfego que você já paga (CRO)
Antes de aumentar o orçamento, melhore o caminho: páginas mais claras, menos etapas, prova social, políticas objetivas e botão de reserva bem visível.
3) Faça campanhas mais direcionadas
Campanhas bem segmentadas reduzem desperdício com público frio. Por isso, use dados demográficos, comportamento e preferências para mostrar a mensagem certa para a pessoa certa.
4) Ajuste o mix de canais
Não é sobre parar de usar OTAs, e sim controlar o peso delas. Compare CAC por canal e defina metas de participação de venda direta versus intermediada.
5) Reduza o tempo de resposta no WhatsApp e organize o atendimento
Atendimento lento aumenta CAC porque derruba conversão. Padronize respostas, agilize envio de proposta e mantenha disponibilidade e tarifa sempre atualizadas.
6) Use fidelização para diluir CAC no longo prazo
Cliente fiel volta e indica, e isso reduz a necessidade de investimento constante em aquisição. Programas, ofertas personalizadas e comunicação bem feita ajudam muito.
7) Trabalhe prova social e reputação online
Avaliações fortes reduzem atrito na compra e melhoram a conversão. Isso impacta o CAC diretamente, porque você vende mais com o mesmo tráfego.
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Como definir uma meta de CAC realista
Não existe um CAC ideal universal, e sim um CAC máximo aceitável baseado em margem e no lucro esperado.
Uma regra prática é: defina quanto sobra por reserva depois de custos operacionais e impostos, e determine qual parte disso pode ir para aquisição. Depois compare com CAC por canal e ajuste o plano de ação.
O objetivo é que o CAC caiba no seu lucro, não em projeções menos realistas.
CAC não é só métrica de marketing, é métrica de gestão.
Quando você calcula o custo de aquisição do hóspede do jeito certo e separa por canal, você para de investir no escuro. Você sabe onde vale colocar dinheiro, onde precisa otimizar e onde é melhor recuar.
E mais importante: você começa a vender melhor, não apenas vender mais.
Como o ecossistema da Hospedin ajuda a reduzir seu CAC na prática
Reduzir o custo de aquisição do hóspede não é apenas uma questão de investir menos em marketing, mas de vender melhor com a estrutura que você já tem. Quando PMS, Channel Manager e Motor de Reservas trabalham integrados, você ganha controle, melhora a conversão e diminui a dependência de canais caros.
Com mais organização, disponibilidade sincronizada e venda direta eficiente, seu investimento gera mais resultado. Isso significa menos desperdício, menos retrabalho e mais previsibilidade nas suas reservas.
Se você quer reduzir seu CAC e ter uma operação mais estratégica, fale com nossos consultores e descubra como as soluções da Hospedin podem transformar sua gestão.
Perguntas frequentes sobre custo de aquisição do hóspede (FAQ)
Os dois existem. CAC por hóspede é mais fiel ao conceito, mas CAC por reserva costuma ser mais fácil para pousadas que ainda não identificam hóspede único com consistência. O importante é escolher um padrão e manter.
Em geral, é quem compra pela primeira vez no período. Se você não consegue medir isso, use CAC por reserva e trabalhe para evoluir o controle com o tempo.
Entra como custo de aquisição daquele canal, porque é o “preço” para aquela reserva chegar até você. O segredo é calcular e comparar com outros canais, e não aceitar como inevitável.
Porque a demanda cai e você costuma precisar investir mais para gerar o mesmo volume de reservas. Isso foi citado também no texto original, e é comum na prática.
Não. Pode ser campanha mal segmentada, mas também pode ser conversão baixa, site com atrito, demora no atendimento e até problemas de operação que geram retrabalho e cancelamentos.
