Prestar um serviço de excelência ao seu hóspede não necessariamente significa um alto custo ou planos de marketing super elaborados. É possível encantar e surpreender positivamente seu cliente apenas com atenção às suas preferências e prezando por um bom relacionamento. Além disso, há diversas ações que podem mostrar que seu hotel ou pousada apresentam diferenciais reais e que estão conectados com as pessoas e suas necessidades.
A seguir, alguns exemplos criativos e interessantes de excelência em serviço de hotéis, que vão desde de atitudes atenciosas até projetos criativos e engajados. São hotéis com estruturas luxuosas; porém, suas principais ações têm base primordialmente no relacionamento e atenção ao cliente. Confira:
Errico Carmine e o calendário de Aniversários
O Maître do Hotel Palazzo Caracciolo, em Nápoles, tem a delicadeza de anotar as datas de nascimento de todos os hóspedes que passam pelo hotel. E na ocasião de seus aniversários, quando coincidem com a hospedagem, Errico recebe pessoalmente o hóspede aniversariante e leva ao seu quarto um doce napolitano especialmente preparado para ele. Aniversariantes podem ter um dia especial e cercado de atenções mesmo longe de casa.
Excelência em serviços de hotéis em forma de aromas tailandeses
Thanakorn Thaweesap, mordomo executivo do Vie Hotel, na Tailândia, tem o cuidado de, além de sempre receber os hóspedes com um sincero sorriso no rosto, procurar saber até mesmo sobre as suas preferências olfativas. Isso porque Thanakorn aromatiza os quartos do hotel com fragrâncias inspiradas na natureza tailandesa de acordo com a “identidade olfativa” dos clientes do hotel. Além disso providencia as frutas e os sucos preferidos dos clientes, proporcionando uma saborosa, aromática e acolhedora estadia.
Engajamento social: o exemplo do Hotel Nicolas de Ovando
Sustentabilidade é um conceito em voga no mundo – empreendedor ou não – e os frequentadores do seu estabelecimento não somente têm essa consciência como podem perceber ações dessa natureza como um bom diferencial. Envolver a comunidade local, valorizando mão de obra ou fornecedores, bem como participar de ações sociais demonstram um perfil humanizado do seu negócio, além de cumprir com responsabilidades sociais.
Emeline Ori, responsável pela qualidade e sustentabilidade do Hotel Nicolas de Ovando, na República Dominicana, promove ações que vão desde a limpeza do Centro Histórico de Santo Domingo até ceder o espaço do Hotel para sediar eventos como o do Dia Mundial de Combate à Aids, onde psicólogos e médicos se encontram com a população. Além disso, acompanha uma associação de apoio a jovens mães, que têm um ateliê de design de jóias que são vendidas no próprio hotel.
Atenção ao público feminino e às suas necessidades
Observando as clientes frequentes do Hotel Carlton em Lyon, a Diretora Geral Corinne Dupont passou a atentar-se para as coisas que poderiam contribuir de forma prática e atenciosa para seu público feminino. Além de oferecer itens como roupão de banho, guia de compras de Lyon, revistas e serviço de manicure, a atenção fica evidente, por exemplo, ao disponibilizar pantufas no número da hóspede. O hotel criou sua própria linha de esmaltes e oferece soluções para resolver pequenos problemas de viagem: esquecimentos – pinças, removedores de esmalte; meias que desfiam; a continuidade da dieta… Perceber que há nichos diferenciados dentro da sua clientela e identificar as soluções apropriadas para cada um deles só demanda atenção e cuidado!
Conhecendo o hóspede e suas preferências pelas redes sociais
Os Hotéis da Rede Accor Sofitel e Novotel – em Chicago, Filadélfia, NY e Washington D.C. – usaram as redes sociais para saber mais sobre os clientes que se hospedariam com eles e demonstraram toda a excelência em serviços de hotéis oferecendo presentes sob medida. Para o hóspede fã de esportes, o hotel disponibilizou ingressos VIPs para assistir a um jogo de hóquei; para o hóspede que gostava de gastronomia, foi oferecido um tour de um dia nos bastidores do restaurante Tru em Chicago. Proporcionar uma experiência inesquecível faz com que seu cliente se sinta único e seu hotel cria lugar cativo nas suas memórias.
Conhece mais maneiras criativas para prestar serviços de excelência ao seu hóspede? Inspire-se e conte pra gente nos comentários!
