Com tantas tecnologias disponíveis e cada vez mais integradas a nossa rotina, o “horário comercial” é um termo praticamente extinto. Principalmente no setor hoteleiro, afinal, em um bom atendimento aos hóspedes é inaceitável que haja uma espera de horas ou dias para receber um retorno de atendimento.
De acordo com o estudo da App Annie, empresa norte-americana de dados do mercado de aplicativos, o brasileiro gasta cerca de 200 minutos diários em aplicativos conectados à internet, como apps de mensagens e redes sociais – 20 minutos a mais que a média global. Entre os favoritos estão os aplicativos de mensagem instantânea, redes sociais e serviços de streaming, como WhatsApp, Facebook e Instagram.
Impossível ignorar esse fato, não é mesmo?!
Tratando-se de um segmento que trabalha praticamente 24 horas por dia, é essencial que seu hotel ou pousada também esteja disponível nesses meios digitais, prestando sempre um atendimento cordial e ágil.
Em meio a tantas tecnologias, existem algumas ferramentas que podem facilitar e otimizar essa comunicação, tanto para o hóspede, quanto para seu negócio, e a gente te conta quais são elas a seguir, confira:
Whatsapp Business
O WhatsApp, um dos aplicativos mais populares de mensagens instantâneas, entendeu que além de pessoas, também poderia atender empresas, lançando uma versão corporativa da ferramenta, o Whatsapp Business.
A ferramenta facilita a comunicação entre empresas, clientes e fornecedores. Nela, é possível classificar e responder as mensagens com rapidez e de forma automatizada.
Para utilizar o WhatsApp Business, o empresário deve fornecer um número fixo ou móvel, desde que não seja vinculado a outra conta que já use o aplicativo. Ao criar a conta comercial, é importante tomar alguns cuidados, como, por exemplo, o preenchimento correto de informações como descrição da empresa, endereço físico, e-mail, link para o site e horário de atendimento.
Um dos grandes destaques da ferramenta é a “conta verificada”. Com esse recurso a empresa evita que terceiros utilizem sua marca, proporcionando muito mais segurança para o cliente.
O administrador da conta também pode organizar os contatos e as conversas com etiquetas, criando marcadores com os temas específicos. Isso permite que as mensagens sejam encontradas com facilidade e de forma dinâmica.
Outro recurso interessante são as “estatísticas do fluxo de mensagens”. Essa ferramenta oferece ao empresário métricas como número de mensagens enviadas, entregues e lidas. Com essas informações é possível analisar o desempenho da comunicação seu hotel ou pousada, e onde pode melhorar.
Através do WhatsApp Business você pode programar uma mensagem automática, enviar mensagens personalizadas – em datas comemorativas, por exemplo, avisar sobre promoções e novidades, responder dúvidas, enviar orçamentos e até efetuar reservas diretas.
Uma mão na roda, né?!
Veja aqui como criar um perfil para sua empresa no WhatsApp Business
Dê o play e aprofunde seu conhecimento a cerca do Whatsapp:
Facebook Messenger
As redes sociais, além de populares, estão presentes na vida da grande maioria dos hóspedes. O Facebook é uma delas. Além dos recursos de postagens, interação e anúncios para ajudar no fortalecimento de marca, ele também oferece o Messenger, que permite a troca de mensagens em tempo real com o público.
Além de ser um canal para tirar dúvidas, a ferramenta possibilita que respostas automáticas sejam criadas e enviadas aos clientes quando você estiver ausente. Dessa forma, quando uma pessoa envia uma mensagem muito cedo ou de madrugada para o seu hotel ou pousada, ela não se sentirá abandonada e saberá que em breve, alguém do estabelecimento irá entrar em contato.
O Messenger é um recurso gratuito e para utilizá-lo, basta ter uma fanpage.
Skype
Este software de comunicação, propriedade da Microsoft, também é uma forma de agilizar o contato com os hóspedes. A ferramenta – que necessita de cadastro – pode ser instalada no computador, tablet ou celular, e além do bate-papo, o Skype também permite fazer ligações interurbanas e internacionais, pagando tarifas mais baixas do que as operadoras de telefonia, e videochamadas com compartilhamento de tela.
ChatBots
Também conhecidos como “robôs de bate-papo”, os chatbots utilizam a inteligência artificial para interagir virtualmente com pessoas através de interfaces conversacionais instaladas em aplicativos. Ou seja, o computador “conversa” com as pessoas, oferecendo respostas de acordo com as informações que recebe.
As vantagens de investir em um chatbot são diversas, como a possibilidade de atender hóspedes em outros idiomas, ou aumentar as reservas diretas. Os chatbots também podem ajudar nas principais dúvidas dos hóspedes durante a estadia, como responder a senha do wi-fi, horário do café da manhã, entre outras perguntas comuns.
Além do atendimento ágil que essa tecnologia oferece, você não precisará ter um colaborador com adicional noturno executando essa função, uma vez que a ferramenta trabalha de forma automática.
Leia também: Como a tecnologia dos chatbots pode ajudar seu hotel
Pode parecer o mais convencional diante das opções apresentadas, mas ele continua sendo obrigatório para quem está ativo na web. Além de ser um canal para manter contato com o hóspede, através dele você pode enviar conteúdos relevantes para atrair sua atenção.
Entre diversas opções, os servidores de e-mail mais utilizados atualmente são o Gmail.com e a Locaweb.
Leia também: 5 modelos de e-mail para usar no dia a dia da hotelaria
Boas práticas no atendimento aos hóspedes online
Para manter um atendimento aos hóspedes com excelência, lembre-se destas boas práticas:
- Visualize e responda. Caso não tenha a solução no momento, avise que já está verificando a questão, mas só terá um posicionamento em breve;
- Evite textos longos. Escreva conteúdos claros usando uma linguagem adequada respeitando as normas gramaticais;
- Caso tenha errado ao passar uma informação, retifique a falha.
Independente das ferramentas que você irá escolher para o seu estabelecimento, o importante é estar sempre disponível e disposto a prestar um atendimento aos hóspedes com eficiência e rapidez.
E você hoteleiro, tem alguma ferramenta online especial para atender seus hóspedes? Compartilha com a gente!
