Fidelizar todos os hóspedes é o sonho de qualquer hoteleiro, não é mesmo?!
Mas, para isso, é preciso que a hospedagem atenda as necessidades e expectativas dos mesmos, para que no futuro, pensem em voltar ao estabelecimento.
Para saber a frequência com que isso acontece, utilizamos o Índice de fidelidade, também chamado Índice de lealdade do cliente ou Índice de retenção de hóspedes.
Neste artigo, conheça o que é, e qual a importância do Índice de Fidelidade para o sucesso da sua hospedagem.
Como o próprio nome já diz, o índice de fidelidade mede a repetição e fidelidade dos hóspedes a um determinado hotel ou marca hoteleira.
Esse indicador hoteleiro é essencial para entender o quão bem as necessidades dos hóspedes estão sendo atendidas, e qual a probabilidade deles retornarem a mesma hospedagem em estadas futuras.
Ter esse valor mensurado é de grande importância para o hoteleiro, pois indica a eficácia de suas estratégias de retenção de clientes e a satisfação geral dos hóspedes.
Quanto maior o índice de fidelidade, mais leais e satisfeitos os hóspedes estão, o que pode resultar em benefícios como maior taxa de ocupação, receita e marketing de recomendação.
Para calcular o Índice de Fidelidade, os hotéis precisam coletar dados sobre os hóspedes e suas experiências, o que pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação, análise de feedback dos hóspedes, dados de reservas repetidas e outras fontes relevantes.
Uma abordagem comum é medir a taxa de repetição dos hóspedes, ou seja, o número de vezes que um hóspede retorna a hospedagem dividido pelo número total de hóspedes durante um período específico.
Índice de Fidelidade = (Número de Hóspedes Repetidos / Número Total de Hóspedes) x 100
Por exemplo, se a hospedagem recebeu 100 hóspedes e 10 deles eram recorrentes, o índice de fidelidade é 10%.
Avaliações on-line positivas também são uma ótima forma de detectar hóspedes em potencial para fidelização, ou já fidelizados.
Outra abordagem é utilizar programas de fidelidade, nos quais os hóspedes acumulam pontos ou benefícios especiais ao escolherem repetidamente a mesma hospedagem.
Com o auxílio desses indicadores, é possível obter insights sobre a experiência do cliente, e identificar áreas que precisam de melhorias na sua hospedagem.
Um índice mais alto indica uma clientela fiel, enquanto um índice mais baixo pode sugerir a necessidade de melhorar a experiência do hóspede.
É importante frisar que a taxa pode variar significativamente de acordo com o tipo de hospedagem, localização, período do ano e outros fatores específicos.
É preciso estar atento a fatores que influenciam a satisfação e a lealdade dos hóspedes, como:
Ter um bom relacionamento com o hóspede deve ser uma das prioridades do seu meio de hospedagem.
A qualidade do atendimento prestado como limpeza, eficiência do check-in/check-out, resolução de problemas, entre outros aspectos, desempenham um papel crucial na fidelização de clientes.
As condições de instalação de um hotel, como quartos, restaurantes, piscinas e áreas comuns, influenciam na satisfação, pois impactam diretamente na expectativa dos hóspedes.
Quando as expectativas são atendidas, aumentam as chances de fidelização. Assim, se faz indispensável que o plano de manutenção da sua hospedagem esteja sempre em dia.
A relação entre o preço cobrado e valor percebido pelo hóspede é de extrema importância.
Hóspedes que sentem que estão obtendo um bom valor são mais propensos a retornar, aumentando a reputação e o sucesso do local.
Implementar programas de fidelidade, como descontos para hóspedes frequentes, pontos acumulados e recompensas, pode atrair clientes e aumentar a fidelidade dos mesmos.
Por meio do programa de fidelidade, os hóspedes podem acumulam pontos e trocam por benefícios, que podem ser diárias gratuitas, facilidade no check-in e check-out, tarifas especiais, upgrade de quarto, entre outras vantagens que variam de acordo com as regras de cada estabelecimento.
A fidelidade do hóspede desempenha um papel crucial no sucesso financeiro e no crescimento da hospedagem, veja como:
Hóspedes satisfeitos, tendem a retornar ao mesmo hotel em suas viagens futuras pois tornam-se leais ao estabelecimento.
Isso resulta em receita recorrente, uma vez que esses hóspedes reservam quartos e gastam a mais com serviços extras.
Hóspedes satisfeitos e leais são mais propensos a recomendar a hospedagem a amigos e familiares.
O famoso boca a boca positivo é uma forma poderosa de marketing e pode atrair novos clientes sem custos significativos de publicidade.
Leia também: Por que você deve apostar no marketing de recomendação?
A aquisição de novos clientes é geralmente mais cara do que a retenção de clientes existentes.
Hotéis que têm uma base de hóspedes fiéis, podem economizar em despesas de marketing e publicidade direcionadas à aquisição de novos clientes.
Muitas hospedagens oferecem programas de fidelidade que recompensam hóspedes frequentes com descontos, upgrades ou pontos que podem ser usados para futuras estadas.
Esses programas incentivam a fidelidade e podem aumentar a receita ao atrair hóspedes que desejam acumular benefícios.
Hóspedes fiéis geralmente fazem suas reservas com antecedência, o que permite ao hotel prever e gerenciar melhor a demanda.
Isso pode resultar em uma taxa de ocupação mais consistente e na maximização das tarifas durante períodos de alta demanda.
Com uma base de clientes sólida, é mais fácil para a hospedagem expandir seus negócios, o que pode incluir a abertura de novas sedes, a expansão das instalações existentes ou a diversificação dos serviços oferecidos.
Além disso, hotéis com uma clientela fiel podem ser mais resistentes à concorrência, pois hóspedes satisfeitos optam por hospedagens que já confiam.
Os hóspedes recorrentes muitas vezes estão mais satisfeitos com sua estada, pois sabem o que esperar da hospedagem.
E neste ponto entra a importância da personalização e do atendimento excepcional, para que cada hóspede sinta-se único e especial.
Isso pode levar a avaliações positivas, classificações mais altas em sites onlines e, consequentemente, atrair mais hóspedes em busca de uma experiência positiva.
Em resumo, a fidelidade do hóspede não apenas contribui para a receita atual, mas também desempenha um papel significativo no crescimento sustentável do hotel.
Clientes fiéis geram receita, economizam custos, e contribuem para a reputação da hospedagem, tornando-a mais competitiva e lucrativa a longo prazo.
Adotar estratégias para aumentar a fidelidade dos clientes pode ser a chave para a melhorar essa métrica na sua hospedagem, confira como:
Treine sua equipe para ser cortês, prestativa e atenta às necessidades dos hóspedes.
Resolva prontamente qualquer problema que venha aparecer, e responda às reclamações e dúvidas de maneira eficaz.
Conheça os gostos e preferências dos seus hóspedes e ofereça serviços personalizados, como iniciar o primeiro contato chamando-o pelo nome, opções de alimentação e quartos com decoração específica, passeios ou eventos turísticos, entre outros.
Garanta que os quartos, áreas comuns e instalações da hospedagem estejam sempre limpos e em boas condições.
Invista manutenção e atualizações regulares para manter a atratividade das instalações.
Realize pesquisas de satisfação regularmente para entender as expectativas e preocupações dos hóspedes.
Use o feedback para fazer melhorias específicas.
Mantenha os hóspedes informados sobre eventos especiais, ofertas e atualizações por meio de e-mails, mídias sociais ou mensagens personalizadas.
Conhecer as preferências individuais proporciona informações que ajudam a pensar em formas de estar sempre presente na vida dos seus hóspedes, e assim fortalecer a relação e superar as expectativas.
Torne o processo de reserva mais simples e conveniente, preferencialmente oferecendo opções on-line e móveis.
Reduza o tempo de espera no check-in, utilizando tecnologia e automação sempre que possível.
Encoraje os hóspedes a deixarem avaliações positivas em sites de avaliação e compartilharem suas experiências.
Responda a todas as avaliações, mostrando que você valoriza o feedback dos seus clientes.
Análise regularmente as métricas de fidelidade e os comentários dos hóspedes para identificar pontos de melhoria.
Esteja disposto a fazer mudanças e adaptações com base nos feedbacks recebidos.
Como visto, investir em estratégias para promover a fidelidade do hóspede é fundamental não só para sua hospedagem, como para o setor hoteleiro.
A tecnologia oferece diversas maneiras de coletar feedback dos hóspedes e medir a fidelidade de forma mais eficiente.
Aqui estão algumas estratégias que podem ser adotadas:
Utilize plataformas de pesquisa on-line para coletar feedbacks de forma rápida e conveniente.
Questionários por e-mail, formulários de pesquisa em sites ou aplicativos são ótimos recursos para a coleta de feedbacks.
Acompanhe as redes sociais para identificar menções e comentários dos hóspedes sobre a experiência na sua hospedagem.
Ferramentas de monitoramento de mídias sociais podem ajudar a rastrear essas interações e fornecer insights valiosos sobre a opinião dos hóspedes.
Implemente chatbots ou assistentes virtuais em seu site ou aplicativo para fornecer suporte instantâneo.
Essas ferramentas podem coletar feedback em tempo real e ajudar a resolver problemas rapidamente, aumentando a satisfação do cliente.
Utilize técnicas de análise de dados para extrair insights significativos dos dados coletados.
Por exemplo, pode-se utilizar análise de sentimentos para identificar os principais pontos positivos e negativos mencionados pelos hóspedes em suas avaliações.
Acompanhe sites de avaliação de viagens, como o TripAdvisor, para monitorar as avaliações dos hóspedes.
Existem ferramentas que podem automatizar esse processo, alertando-o sobre novas avaliações e permitindo que você responda a elas de maneira rápida e eficiente.
Lembre-se que, ao coletar os feedback dos hóspedes, você precisa se atentar a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados para garantir a privacidade e a segurança dos dados.
Além disso, é fundamental agir com base nas avaliações recebidas, implementando melhorias e fornecendo um serviço excepcional aos seus clientes.
Nós vivemos na era da informação e da velocidade, consumidores conectados e ágeis requerem um…
Na hotelaria, a qualidade operacional e a experiência do hóspede são fundamentais para o sucesso…
Por Aline Silva Eis a pergunta que não quer calar: como melhorar a experiência do…
No setor hoteleiro, a eficiência na administração das reservas não só impacta diretamente na ocupação…
Nos últimos anos, a Black Friday deixou de ser um evento exclusivo do varejo e…
Para garantir uma experiência impecável e organizada, os meios de hospedagem precisam lidar com um…