A atividade hoteleira passou por diversas adequações e mudanças significativas em seus processos para atender não apenas às exigências dos órgãos sanitários, mas também as novas necessidades dos hóspedes.
Assim, diante de novos processos e necessidades, passa a existir também, a demanda por adequação da equipe e desenvolvimento de novas habilidades profissionais, configurando novos perfis profissionais na hotelaria pós-pandemia.
Desta forma, neste artigo vamos apontar quais são as habilidades que a sua equipe hoteleira precisará desenvolver para atender um mercado reconfigurado e ainda mais exigente. Confira!
Um novo contexto na hotelaria
A retomada da atividade hoteleira acontece em um cenário bastante desafiador, pois além da crise sanitária, o setor hoteleiro lida com um agravante: a crise financeira.
Sem receita entrando por um longo período, hoteleiros se viram obrigados a reduzir custos, optando por demitir colaboradores e manter times mais enxutos, designando novas funções para todos.
Em contrapartida, diversas adequações nos processos e implantação de novos fluxos foram necessários para que as hospedagens pudessem voltar a funcionar garantindo a saúde e segurança tantos dos hóspedes, quanto dos colaboradores.
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Surge-se assim um desafio: diante de uma realidade com equipes enxutas, conseguir implementar todas as mudanças necessárias nos processos.
Estabelece-se então, a necessidade de novos perfis profissionais na hotelaria para que seja possível aos hoteleiros seguirem tocando seus negócios e superar essa crise.
Os novos perfis profissionais
A hotelaria pós Covid-19 exige de todos nós mais capacitação, mas não apenas isso. Quais as habilidades precisamos desenvolver com a nossa equipe? Quais as deficiências que precisam ser superadas?
Diante de equipes enxutas e muito trabalho a ser feito, sem dúvidas os novos perfis profissionais na hotelaria passam, necessariamente, pela incorporação da cultura da produtividade para que seja possível tocar as hospedagens.
Confira:
Além disso, todas essas exigências impostas pelos órgãos sanitários, precisam ser observadas por outra perspectiva, após passado o impacto inicial de tantas mudanças.
Isso porque, apesar de novos processos fazerem parte da realidade hoteleira, não necessariamente eles são mais longos ou demorados.
Vamos entender melhor!
Exemplo
Vamos pensar na realidade da Governança, Recepção e A&B.
Obviamente, esperava-se que no setor de governança houvesse um aumento significativo no tempo de limpeza e arrumação dos quartos devido a necessidade de ser minucioso.
No entanto, é preciso considerar também que passou-se a utilizar produtos mais especializados e com uma capacidade desinfetante muito mais intensa, além disso foram incorporados utensílios que possibilitam a aplicação desses produtos de forma muito mais adequada.
Dessa forma, mediante treinamento e bom uso dos produtos e utensílios, esse novo processo de limpeza e arrumação dos quartos não será, necessariamente, tão mais longo do que tradicionalmente era, concorda?!
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Já do ponto de vista da Recepção, os hotéis e pousadas passaram, por exemplo, a enviar as Fichas de Registro (FNRH) aos hóspedes para que sejam preenchidas à distância.
Outra iniciativa percebida em algumas hospedagens é a possibilidade do hóspede fazer o check in direto do apartamento, por meio de aplicativo.
Medidas como essas, além de evitar longos período de contato entre colaboradores e hóspedes, tornam os processos do setor mais ágeis.
Já o café da manhã, por exemplo, deixou-se de servir por um tempo os buffets, para servir o café de mesa ou a la carte.
Claro que isso implica em mais trabalho para o garçom ou a copeira, devido ao atendimento de mesa em mesa, mas ao mesmo tempo, deixa-se de servir um café grande, que pode para servir um café numa bandeja ou mesa com menos itens. Assim, o preparo do café da manhã passa a ser mais ágil, possibilitando que o bom serviço seja prestado mesmo com uma equipe mais enxuta.
Novas habilidades para uma “nova” hotelaria
Sem dúvidas, é inevitável que os colaboradores apresentem diferentes habilidades e competências nesse novo normal.
Mas para isso é necessário uma conversa clara e sincera, para que as expectativas sejam alinhadas e seus colaboradores compreendam que receberão novas demandas, e que essas não são apenas internas, mas também do mercado.
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O mercado hoteleiro retomou suas atividades com novas expectativas e novas exigências e não só os colaboradores, mas também hoteleiros – e até mesmo hóspedes – precisarão entender isso.
Assim, por parte dos hóspedes será necessário que seja desenvolvida a paciência e a compreensão, a fim de que entendam, por exemplo, que o café da manhã mudou de buffet para um serviço de mesa não simplesmente por uma questão econômica, mas por uma questão de exigência legal.
Fazer buffet nesse momento é um processo arriscado, e não tem nada a ver com economia, mas com segurança sanitária.
Dito isso, vamos agora entender quais características esperadas para os hoteleiros e colaboradores.
Características do colaborador na hotelaria
Abaixo listamos algumas habilidades e características que devem compor esse novo perfil profissional na hotelaria. Confira:
- Conhecimento dos protocolos: os protocolos de segurança à saúde são muitos claros e é importante que haja entendimento sobre eles, pois são ações impostas, que devem ser aplicadas – obrigatoriamente- nas hospedagens. Assim é necessário que o colaborador conheça para que possa colocar em prática corretamente e que também seja capaz de explicar aos hóspede todos os processos.
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- Empatia: uma habilidade muito importante, e sobre a qual já é discutida faz bastante tempo na hotelaria, mas que na prática nem sempre é aplicada, é se colocar no lugar do outro. É importante ter a capacidade de entender que o hóspede está inseguro e desconfiado. Afinal, depois de um longo período em casa, onde ele tem controle sob todas as superfícies, estar novamente em um lugar público pode ser amedrontador. Então ter essa empatia e explicar tecnicamente ao hóspede os processos que estão sendo tomados e deixá-los visivelmente evidentes é importante.
- Pró-atividade: se antecipar ao hóspede nas possíveis demandas que ele possa ter em relação aos mais variados aspectos.
- Melhor uso da tecnologia: a tecnologia já era uma parceira da hoteleira e que agora ganha ainda mais relevância, porque agiliza processos e permite que o hóspede tenha uma menor interface com o colaborador.
- Flexibilidade e paciência: para lidar com as inseguranças e necessidades dos hóspedes e do mercado.
- Agilidade e qualidade no atendimento e autonomia: quando falamos de autonomia não estamos nos referindo apenas a descontos, e sim a uma série de outros serviços agregados que podem fazer a diferença caso o colaborador saiba utilizá-los de forma estratégica para converter uma venda ou fidelizar um hóspede.
Criatividade: a definição da retomada hoteleira
Dentro dos novos perfis profissionais na hotelaria, a criatividade é uma habilidade indispensável, por isso deve ser valorizada, fomentada e provocada.
Lembre-se, criatividade não é algo com qual nascemos, ela é desenvolvida ao longo da vida.
Assim, cabe a você, hoteleiro, levar aos seus colaboradores referências e inspirações. Apresente as boas práticas nacionais e internacionais, o que está acontecendo no mercado, dê a eles munições para que possam expandir seus conhecimento e desenvolver suas criatividades.
Criatividade é autonomia e um colaborador que se sente seguro para tomar iniciativas que tragam resultados positivos para sua hospedagem no timing certo, tem muito valor!
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Faça reuniões com os colaboradores, sessões de brainstorming, crie grupos virtuais, compartilhe boas práticas de outros empreendimentos.
Tudo isso ajudará você e todo o seu time a pensar em formas diferentes de fazer hospitalidade, pois com criatividade os protocolos de segurança e higiene não precisam tirar o charme da sua hospedagem.
A responsabilidade de desenvolver sua equipe
Quando falamos em novos perfis profissionais na hotelaria, logo pensamos no time, mas o hoteleiro gestor também precisa se ajustar aos “novos” tempos.
Diante de um cenário desafiador, mais do que nunca é importante que se pense de forma estratégica para tomar as decisões que irão impactar no futuro da sua hospedagem.
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Mais do que nunca, hoteleiros precisam assumir o papel de líder e não de chefe. Isso porque diante de tantas mudanças nos processos e necessidades de desenvolvimento de novas habilidades, é sua a responsabilidade de manter seu time motivado.
Aquele pensamento de que o colaborador tem que fazer, pois é sua obrigação e é pago para isso, não é mais argumentação para manter seu time com a alta produtividade necessária. Pois agora, além de ser necessário fazer mais com menos, é necessário que seja feito de forma diferente.
Por isso, você tem papel fundamental para que seu time alcance sucesso nesse sentido.
As mudanças são muitas e já fazem parte da nossa realidade, a palavra de ordem passa a ser adaptabilidade. Sabemos que é um momento de fragilidade para os hoteleiros que estão descapitalizados depois de um longo período sem operação.
Mas não dá para perder a essência da hospitalidade, por isso conte com a sua equipe para ressignificá-la e tornar a experiência na sua hospedagem diferente, porém inesquecível.
E aí, como está sendo a retomada da atividade no seu hotel ou pousada? Qual papel sua equipe tem assumido nesse momento? Compartilhe nos comentários com a gente!
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