Infelizmente um erro comum ainda é cometido por pequenos empresários do ramo hoteleiro: esquecer do hóspede depois que ele deixou o hotel ou a pousada.
O pós-venda, a etapa que se inicia logo após o check-out, não deve ser visto como um custo extra, mas como um investimento para fidelizar hóspedes.
Trata-se de um diferencial competitivo que tem como objetivo ouvir o cliente e estabelecer um relacionamento duradouro. Em muitos casos, o relacionamento rende novas estadas, além de fazer do hóspede uma poderosa ferramenta de marketing de referência, ou marketing boca-a-boca.
Gostou da ideia? Não deixe de ler este artigo e saiba mais sobre o pós-venda na hotelaria!
Atendimento pós-venda na hotelaria
Segundo Kotler (1998), um dos maiores especialistas em marketing, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço para prestar um bom atendimento, também depois do check-out, é, antes de tudo, uma forma de conquistar novas reservas com o mesmo hóspede.
5 ferramentas para fidelizar hóspedes:
Pesquisas de satisfação
Permitem acompanhar o desempenho dos serviços prestados durante a estada. A pesquisa de satisfação pode ser aplicada logo após o check-out ou através de um formulário digital a ser enviado por e-mail. O hóspede ficará feliz por ser ouvido!
Newsletter personalizadas
Envie e-mails com conteúdo direcionado para clientes que já estiveram na sua hospedagem. É importante que eles se sintam especiais, então gostarão de receber em primeira mão novidades sobre o destino, descontos e promoções.
Voucher de desconto para nova estada
Uma ótima forma de incentivar o retorno do cliente ao seu hotel ou pousada.
Dica: Você pode oferecer percentuais diferentes de desconto para alta e baixa temporada.
Promoções especiais em datas comemorativas
Os hóspedes se surpreenderão quando receberem e-mails nas datas comemorativas, como aniversário pessoal e de casamento.
Então além de felicitá-los, ofereça também um desconto para ser utilizado em compra de hospedagem até uma determinada data.
Bônus para indicações
Essa é uma ótima campanha para aumentar as vendas!
Cada vez que seu hóspede indicar um novo cliente que compre a hospedagem, você pode oferecer um bônus cumulativo que pode ser trocado por diárias na sua hospedagem.
Dica: Crie uma política especial com as devidas limitações para utilização.
E depois que você fidelizar hóspedes, ainda existe uma vantagem extra!
O pós-vendas também cria meios de atrair novos clientes, pois seus hóspedes fiéis se tornarão grandes aliados na divulgação de seu negócio nas redes sociais, além de indicá-lo para pessoas dos seus círculos sociais, como amigos e familiares.
Essa forma de conquistar novos clientes é conhecida como marketing de referência e é uma forma gratuita de promoção, portanto é indispensável para empreendimentos de pequeno porte.
Capacitação da equipe: fazer o pós-venda funcionar
Sempre que possível, reúna seus funcionários para deixá-los a par de todas as ações de marketing e aproveite para discutir a importância do pós-venda na hotelaria e como algumas ações podem fazer a diferença na conversão de contatos em vendas, seja pessoalmente, por e-mail ou telefone.
Lembre-se sempre que a fidelização do hóspedes deve ser conquistada através ações que transmitam confiança, respeito e atenção.
Sites de avaliações e redes sociais
Com a popularização da internet, muitos hóspedes passaram a utilizar sites e redes sociais para expor suas experiências sobre hotéis e pousadas.
Nesses casos, a missão é simples: os comentários dos hóspedes nos sites de avaliações devem ser respondidos, sejam elogios ou reclamações! Deixo-os saber que a opinião deles é valiosa e ganhe mais alguns clientes fiéis.
O que achou do nosso artigo de hoje? Compartilhe sua opinião e as ações de pós-vendas que já realizou no seu empreendimento.
