Quando falamos sobre tecnologia na hotelaria, muitos empreendedores do setor ainda ficam em dúvida sobre sua utilização. Entretanto, hoje, em um ambiente cada vez mais digital, ignorar esse fato pode ser prejudicial para o negócio.
E não precisa ir muito além para pensar em como ferramentas online podem ajudar no dia a dia do estabelecimento. E uma das atividades que pode ser muito mais assertiva e otimizada é o registro dos hóspedes.
Ainda é muito comum encontrar em meios de hospedagens diversos papéis repletos de informações valiosas sobre hóspedes, e que poderiam ser utilizadas para criar estratégias e alavancar ainda mais as reservas. Porém, ficam guardadas, desorganizadas e esquecidas – e em alguns casos, até perdidas. Há também quem goste de fazer aquela “limpa” e jogue tudo fora, perdendo todo o histórico de quem já passou pelo estabelecimento.
Pensando nessas situações, no texto de hoje vamos mostrar para você, hoteleiro, as vantagens de manter o registro de hóspedes guardado, a melhor forma de organizar esses dados, e como utilizar essas informações para fidelizar os clientes. Confira!
Começando pela Ficha Nacional de Registro de Hóspedes
Desde 02 de dezembro de 2010, o Decreto nº 7.3281, que regulamenta a Lei do Turismo nº 11.771/2018, obriga hotéis e pousadas de todo o Brasil a declararem a movimentação diária de hóspedes através da FNRH. As informações, recolhidas no momento do check-in, precisam ser enviadas ao Ministério do Turismo através do Sistema Nacional de Registro de Hóspedes (SNRHos), e tem como objetivo traçar um perfil dos turistas, bem como levantar estatísticas assertivas sobre o turismo no país.
Leia mais sobre a FNRH – Ficha Nacional de Registro de Hóspedes
Informações em mãos: o que fazer com elas?
Todo dado fornecido pelo hóspede é valioso. Afinal, um estabelecimento só consegue ter sucesso entendendo bem seu público. Além de cumprir uma obrigatoriedade preenchendo a Ficha Nacional de Registro de Hóspedes, o hotel ou pousada pode aproveitar o e-mail, a cidade em que a pessoa mora e sua idade, por exemplo, para manter contato com esse hóspede e traçar uma estratégia para direcionar suas campanhas de e-mail marketing.
Na prática, como começar?
O primeiro passo para que isso funcione é manter o registro dos hóspedes organizado e centralizado em um único lugar. Através de sistemas de gestão hoteleira, como o Hospedin, é possível ter acesso a todas as informações com facilidade, pois funciona como um banco de dados, onde você pode compilar as informações, manter tudo atualizado e consultar sempre que precisar, extraindo relatórios e dados cruzados de acordo com a sua necessidade.
O registro de hóspedes e sua importância para as ações de marketing
Os dados já foram coletados e estão armazenados em uma ferramenta adequada. Chegou a hora de ser estratégico e analisar como as informações poderão ser utilizadas posteriormente para fidelizar e atrair novamente esses hóspedes.
O primeiro passo é pensar no atendimento. Com todos os dados pessoais em mãos fica mais fácil de oferecer um atendimento personalizado – algo muito valorizado atualmente em qualquer segmento. Mas engana-se quem pensa que apenas chamar as pessoas pelo nome ou enviar um cupom de desconto em uma data comemorativa é suficiente. Hoje, muitos meios de hospedagens já aproveitam esses mesmos benefícios, e não são mais considerados tão atrativos assim.
Mas que tal ir além e surpreender esses hóspedes? Imagine a seguinte situação: a pessoa relatou no momento do cadastro que tem alguma restrição alimentar – uma intolerância a lactose, por exemplo, uma situação hoje muito comum de realmente acontecer. Ao se hospedar novamente no seu estabelecimento, você pode oferecer outras opções para ela conseguir fazer a refeição tranquilamente. Outro ponto seria, caso o hotel ou pousada ainda não esteja preparado para alterar um cardápio, por exemplo, no momento em que consegue se adequar, envia um e-mail ao hóspede avisando sobre a mudança e que seria muito bom recebê-lo novamente no local. Além de ser um cuidado especial, mostra que o estabelecimento está atento aos detalhes e se importa com as necessidades das pessoas.
Outra ideia, muito comum em companhias aéreas e no varejo, mas que outras áreas tem aproveitado são os programas de fidelidade.
Através de acúmulo de pontos, o hóspede pode ter acesso a vantagens exclusivas, como tarifas e hospedagens a preços promocionais, por exemplo. Além disso, você pode movimentar diversos outros estabelecimentos locais a fazerem parte deste “clube”. Que tipo de lugares o seu público frequenta? Do que ele gosta? O que ele consome? Se os casais são responsáveis pelas melhores reservas no seu hotel, firmar uma parceria com cinemas, restaurantes, floriculturas, cafeterias e livrarias, por exemplo, pode ser uma boa estratégia. Além de uma excelente estadia, eles poderão aproveitar diversas vantagens na viagem graças a você.
Mas lembre-se que essa ação demanda muito planejamento e que você precisará ter uma comunicação assertiva para garantir que a informação chegue a quem interessa!
E por último, de nada adianta criar ações inovadoras se seu hotel não estiver aberto para dialogar. Manter canais ativos para que as pessoas entrem em contato é fundamental para o negócio. Quem nunca enviou uma mensagem para uma empresa e ficou aguardando uma resposta que não chegou? Disponibilize telefones, WhatsApp, e-mail, chat online no site, redes sociais, formulários no blog para que as pessoas não tenham o trabalho de procurar como falar com você. Desenvolva um guia de comunicação para ter sempre respostas padronizadas e com a identidade do hotel ou pousada, e pergunte sempre que possível qual é a melhor forma do estabelecimento entrar em contato com a pessoa para enviar as novidades e promoções exclusivas. Afinal, nada mais invasivo do que ficar mandando mensagens diariamente para o telefone de alguém sem sua permissão, não é?
Leia também: Ferramentas online para otimizar seu atendimento aos hóspedes
Quando falamos em manter o registro de hóspedes guardado, não falamos apenas de cumprir a lei, mas sim de aproveitar essa obrigatoriedade para extrair dados que serão essenciais para o futuro do seu hotel. Investir na ferramenta certa é fundamental para que essas informações sejam usadas de forma estratégica para fidelizar seus hóspedes.
Conheça mais sobre a Hospedin e como esse sistema de gestão hoteleira pode fazer parte da rotina do seu negócio e te ajudar nesta empreitada.
