A gestão de reviews na hotelaria é um aspecto indispensável para a reputação e sucesso de qualquer estabelecimento hoteleiro.
Com a ascensão das plataformas de avaliação on-line, como o TripAdvisor e Booking.com, a opinião dos hóspedes se tornou mais influente e desempenha um papel fundamental na decisão dos consumidores.
Neste artigo, confira como gerenciar avaliações de forma efetiva e qual a importância delas para o seu negócio.
A ascensão das avaliações on-line
Com o fácil acesso a internet, as opiniões dos clientes tornaram-se facilmente acessíveis a todos.
Plataformas como TripAdvisor, Google Reviews e Booking.com oferecem aos hóspedes a oportunidade de compartilhar suas experiências de estada com outros internautas.
Tenha em mente que hóspedes satisfeitos e bem atendidos não economizam elogios, do mesmo modo que os insatisfeitos não economizam críticas.
Portanto, estas avaliações não apenas influenciam a escolha de futuros clientes, mas também fornecem insights valiosos para aprimorar os serviços da sua hospedagem.
A importância dos reviews na hotelaria
Como dito anteriormente, as avaliações dos clientes desempenham um papel significativo na tomada de decisão dos viajantes.
De acordo com o Renan Rubert, porta-voz do TripAdvisor no Brasil, nós estamos em 4º lugar como os que mais contribuem com comentários e avaliações de hotéis.
Ao gerenciar estrategicamente os comentários, você demonstra que valoriza a opinião dos clientes e está comprometido em fornecer uma excelente experiência, por isso, manter uma boa reputação on-line é essencial para atrair novos hóspedes e manter os atuais.
Comentários positivos ajudam a construir uma imagem sólida e confiável, enquanto avaliações negativas podem prejudicar a reputação e afetar a credibilidade do meio de hospedagem. Portanto, a gestão proativa das avaliações pode ser decisiva para o sucesso ou fracasso de um estabelecimento hoteleiro.
Por que fazer a gestão de reviews?
Realizar a gestão de reviews de uma hospedagem é essencial, e isso vai muito além de manter uma reputação on-line.
Aqui estão algumas razões para tornar a gestão de avaliações em uma estratégia no seu negócio hoteleiro:
Influência na decisão de reserva
Muitos viajantes consultam as opiniões de outros clientes antes de efetuar uma reserva.
Uma gestão eficaz de reviews pode destacar as experiências positivas, influenciando positivamente na escolha dos potenciais hóspedes.
Construção e manutenção de reputação
A reputação on-line de um estabelecimento hoteleiro é uma carta na manga valiosa.
Ou seja, gerenciar proativamente as avaliações permite que você construa e mantenha uma imagem positiva. Responder prontamente, mostrar gratidão pelos comentários positivos e abordar as críticas negativas de maneira construtiva contribuem para uma reputação sólida.
Resolução de problemas
Ao gerenciar ativamente as avaliações, você tem a oportunidade de resolver pontos de melhoria em tempo real.
Responder de maneira rápida e profissional às críticas mostra aos clientes que suas preocupações são levadas a sério e que o hotel está comprometido em oferecer soluções ou esclarecimentos.
Vantagem competitiva
As avaliações funcionam como uma forma de marketing de recomendação ou popularmente conhecido, marketing de boca a boca digital.
Clientes satisfeitos compartilham suas experiências e ampliam a visibilidade do estabelecimento para uma audiência mais ampla.
Desta forma, a hospedagem destaca-se da concorrência, atraindo mais reservas e consequentemente gerando mais receita.
Portanto, realizar a gestão de reviews na hotelaria é fundamental para construir uma reputação on-line, atrair novos hóspedes e manter a competitividade no mercado hoteleiro.
Estratégias eficientes de gestão de reviews
Agora que você já sabe que a gestão eficiente de reviews é uma parte indispensável do sucesso hoteleiro, aqui vão algumas estratégias para gerenciar avaliações de forma positiva e potente no seu hotel:
Monitoramento contínuo
Esteja atento às avaliações publicadas em diferentes plataformas on-lines e relevantes.
Utilize ferramentas de monitoramento e estabeleça um processo para acompanhar regularmente as opiniões na internet.
Isso permite que você responda rapidamente a feedbacks e demonstre comprometimento com a satisfação do cliente.
Respostas profissionais e personalizadas
Responda a todas as avaliações, sejam positivas ou negativas, de maneira profissional e agradável.
Agradeça aos clientes pelos comentários positivos e ofereça soluções construtivas para preocupações ou críticas negativas. Este posicionamento mostra que você valoriza a opinião dos hóspedes e está disposto a resolver problemas.
Além disso, crie padrões internos, estabeleça um prazo para a resposta e certifique-se de que sejam consistentes em tom e mensagem, garantindo uma abordagem profissional e organizada.
Incentive avaliações positivas
Ao oferecer um excelente serviço, você pode encorajar os hóspedes a deixarem avaliações sobre a sua hospedagem.
Sendo assim, peça educadamente aos clientes satisfeitos para compartilharem a experiência deles em plataformas de avaliação ou formulários de pesquisa.
Para te ajudar nessa missão, preparamos um modelo de Formulário de Pesquisa de Satisfação de Hotel para você utilizar na sua hospedagem. Faça o download gratuito do material.
Compartilhe essas avaliações positivas em seus canais de marketing, como site e redes sociais, e destaque os pontos fortes do seu estabelecimento.
Aprenda com os feedbacks
As avaliações dos hóspedes são fontes valiosas para transformar um feedback negativo em oportunidades de melhoria.
Se vários hóspedes mencionam a mesma preocupação, isso indica uma área que pode precisar de atenção especial.
Considere as avaliações como um guia para ajustes em serviços, instalações e processos operacionais.
Além disso, certifique-se de que sua equipe esteja ciente da importância dos feedbacks e saiba como lidar em diferentes situações.
Em resumo, fazer a gestão de reviews na hotelaria não é apenas uma prática recomendada, é uma estratégia fundamental para o sucesso a longo prazo.
Ao entender a importância das avaliações on-line e adotar uma abordagem proativa para gerenciá-las, os meios de hospedagem podem criar uma experiência positiva para os hóspedes e construir uma reputação sólida no mercado.
E você, já realiza a gestão de reviews no seu hotel? Deixa aqui nos comentários!
