É impossível falar de gestão de não conformidades sem falar de qualidade na hotelaria. Eles estão totalmente ligados, e quem dita as regras desse jogo é o hóspede.
Se você, como hoteleiro, procura direcionar todos os seus esforços e sua equipe para tornar a experiência do hóspede a melhor possível, você está no caminho certo!
Mas, nós sabemos que essa não é uma tarefa tão simples, até porque, o hotel recebe hóspedes de todos os tipos e com diferentes perfis, e agradar a todos é uma missão que requer muita dedicação de toda a equipe.
Por outro lado, a área da gestão da qualidade se preocupou com isso e atualmente, existem várias formas de eliminar ou mitigar os problemas que podem gerar insatisfação ou reclamações relacionadas aos serviços do hotel.
E é justamente sobre isso que vamos falar nesse artigo: gestão de não conformidades na hotelaria.
Ou seja, vamos te ajudar a entender como aplicar esse conceito no seu meio de hospedagem, e usufruir dos benefícios de se ter um hóspede satisfeito e feliz.
O cliente é o motivo pelo qual uma empresa existe. O hotel, por sua vez, existe para receber, atender e proporcionar uma ótima experiência ao hóspede, sendo este quem decreta o padrão de qualidade do seu estabelecimento.
Desde o momento do primeiro contato com o hotel, até o momento do check-out o hóspede está avaliando os serviços e produtos oferecidos. Sendo assim, para que ele tenha uma impressão favorável e fale bem do seu negócio, não negligencie os cuidados com a gestão de não conformidades e de qualidade.
Gestão da Qualidade na hotelaria
Você certamente já ouviu falar em ISO 9000. A palavra ISO significa International Organization for Standardization (Organização Internacional de Normalização). É uma organização não governamental fundada em 1957 com o intuito de promover um nível avançado de padronização internacional, e serve para qualquer tipo de empresa.
Assim, ao frequentar um hotel na Europa ou no Brasil, o hóspede poderia encontrar padrões de qualidade reconhecidos pela ISO.
Essa padronização garante um alto nível de qualidade quando a empresa se propõe a colocá-la em prática. Por ser um processo difícil e algumas vezes longo, as empresas que optam por adotar as normas da ISO passam por auditorias e recebem certificações que são bem vistas no mundo inteiro.
De qualquer forma, essas normas são uma fonte de aprendizado para quem deseja aumentar o nível de qualidade do hotel.
As normas da ISO 9000 foram elaboradas por um grupo de 97 países que estabeleceram alguns critérios e requisitos para as certificadas, como por exemplo:
- Padronização de todos os processos chaves da empresa, ou seja, todos aqueles relacionados a entrega do produto/serviço e que afetam diretamente o cliente.
- Inspeções de qualidade frequentes e ações corretivas.
- Implantação e manutenção dos registros de não conformidades.
- Revisão dos processos e adequação ao padrão de qualidade.
Por ser algo recente no Brasil, ainda não é possível encontrar muito conteúdo sobre este tema disponível em nossa língua na internet. Mas para quem tem interesse em se aprofundar no assunto e conhecer melhor estas normas de qualidade, deixo como sugestão o livro “ISO 9000 na hotelaria” por Rejane Santos.
Mas vamos focar no terceiro item da listinha, dado que o hotel conhece seus processos mas não faz a gestão das não conformidades.
O que é gestão de não conformidades?
A falta de qualidade é altamente prejudicial para a lucratividade do hotel, uma vez que, processos e causas de problemas desconhecidos demandam recursos maiores para atingir um resultado, muitas vezes, razoável. Retrabalhos e desperdícios são exemplos claros dessa situação.
Tais retrabalhos, desperdícios, atrasos e reclamações são consideradas não conformidades. Ou melhor dizendo, são todos os episódios que saem do padrão desejado pelo hotel.
Isso acontece com frequëncia por ai? Tudo bem, é normal. O que não é normal é omitir-se com relação a esses problemas. Você também precisa gerenciá-los.
Fazer pesquisa de satisfação é um ótimo meio de identificar pontos fracos.
Por que se deve fazer a gestão de não conformidades?
Uma vez que o hotel implanta um processo para gestão de não conformidades, ele passa a ter clareza sobre seus pontos fracos e aumenta o poder de reação frente aos desvios dos processos.
É impossível gerenciar e melhorar aquilo que não é medido. Ao gerenciar as não conformidades, o hotel poderá agir preventivamente e não somente de forma corretiva, uma vez que, esse processo é baseado no ciclo PDCA. O ciclo PDCA promove a melhoria contínua aumentando a qualidade e competitividade do hotel.
Veja abaixo como ele funciona:
Tenha em mente que a gestão da qualidade e das não conformidades deve passar por todas as etapas do ciclo PDCA.
Como aplicar essa metodologia na hotelaria
Não é complicado implantar um processo de gestão de não conformidades básico. É necessário, somente, disciplina e dedicação. Com esses elementos o retorno certamente será positivo e facilmente visualizado na satisfação do hóspede.
Vamos aos passos necessários:
Passo 1: Nível de qualidade
O primeiro passo é definir o nível de qualidade do hotel. É preciso saber como o processo deve ser executado para que se obtenha a qualidade máxima desejada pelo estabelecimento.
Vamos utilizar um exemplo da área de governança e seu processo de arrumação do quarto:
O hotel estabelece quais são os passos que ela deve executar para que a arrumação do quarto tenha o nível máximo de qualidade, e entre esses passos, tem-se a disponibilização dos amenities que são feitos especialmente para os quartos tipo luxo. Mas ao arrumar o quarto a camareira percebe a falta dos amenities, ou seja, temos uma não conformidade que provavelmente surgiu no setor de compras.
Para identificar a não conformidade é preciso conhecer o nível de qualidade do hotel, que no nosso exemplo é: disponibilizar os amenities exclusivos do quarto tipo luxo em todas as arrumações.
Alguns exemplos de nível de qualidade do hotel são:
- Tempo de atendimento no check-in. Qual tempo máximo deve levar o check-in?
- Tempo de atendimento no check-out. Qual tempo máximo deve levar o check-out?
- Pleno funcionamento dos sistemas operacionais. Quantas vezes no mês o sistema para de funcionar?
- Abastecimento de alimentos. Quais são os alimentos que sempre faltam?
- Abastecimento de itens essenciais. Quais são os itens essenciais que sempre faltam?
- Satisfação do hóspede. Qual é o grau de satisfação do hóspede?
Passo 2: Registro de Não Conformidades – RNC
No segundo momento deve-se implantar o registro de não conformidades, ou seja, um documento em que se deve registrar o ocorrido sempre que é identificado.
A RNC é um formulário simples que deve ficar disponível para os colaboradores do hotel.
As informações que devem conter na RNC são:
- Tipo: classificação, conforme sua gravidade e risco;
- Descrição: explicação sobre a Não Conformidade;
- Setor: nome do setor onde existe a Não Conformidade;
- Tratativa: Qual ação será tomada para eliminar a causa;
- Ação imediata: registro de qualquer ação já imediatamente tomada;
- Responsáveis envolvidos: indicação de quem executará as tratativas.
Faça o download de um modelo básico de RNC:
É o registro da não conformidade que vai garantir a execução da terceira e última etapa.
Passo 3: Gestão
Mas de pouco adianta definir o nível de qualidade e implantar o registro de não conformidades, se não houver uma gestão sobre essas informações. Como falamos anteriormente, o que não é medido não pode ser melhorado.
Periodicamente é necessário analisar as não conformidades e elaborar um plano de ação para resolvê-las definitivamente. Nesse momento vale observar que nem sempre a causa apontada é a causa raiz do problema, ou seja, deve-se questionar a não conformidade até que a causa principal apareça.
Existem várias metodologias para se identificar a causa raiz, porém neste artigo, vamos exemplificar com o método dos 5 porquês.
Voltamos ao exemplo da área de governança: A camareira registrou a não conformidade da falta de amenities para o quarto tipo luxo. Mas o que pode ter causado isso? Nesse momento é preciso fazer alguns questionamentos para chegar a causa raiz. Será que foi mesmo uma desatenção do setor de compras?
Vamos aos 5 porquês:
- Por que faltou amenities do quarto tipo luxo? Porque o setor de compras não fez o pedido.
- Por que o pedido não foi feito dentro do prazo? Porque a pessoa responsável pelo controle do estoque faltou por uma semana, por motivo de doença.
- Por que ninguém mais fez a contagem? Porque a contagem é manual e somente uma pessoa tem acesso ao registro de alguns itens.
- Por que a contagem é manual? Porque nunca analisamos o processo e a necessidade de um sistema.
- Por que não verificamos se o sistema que utilizamos controla as compras?
Desta forma, pode-se perceber que o problema está no processo. Ele precisa deixar de ser manualizado e deve ser feito por uma equipe, não somente por uma pessoa.
Passo 4: Coloque em prática
Aqui é que entra o plano de ação para auxiliar o hotel a automatizar o processo de compras, para que não falte mais os itens essenciais para a experiência do hóspede.
Existe um padrão de plano de ação que é simples e fácil de utilizar. Ele se chama 5W2H e consiste em:
Responda as perguntas do 5W2H, e você terá um caminho a seguir para resolver qualquer problema no hotel.
Por tanto, podemos concluir que:
A RNC é uma ferramenta para registrar todos os desvios e inconsistências do processo. É através dela que se torna possível identificar os pontos fracos da operação, identificar a causa raiz e agir diretamente sobre ela.
E por outro lado, o plano de ação auxilia na resolução do problema e na avaliação da eficácia, isto é, a verificação sobre a solução encontrada. Ela foi mesmo eficaz?
Afinal, você já parou para pensar quanto custa para o hotel a falta de um sistema de gestão hoteleira quando o hóspede precisa fazer o check-out? Ou a desatenção da recepcionista na hora do check-in?
O número mais importante que a gestão de não conformidades pode dar ao hotel é exatamente esse: saber o custo dos problemas, defeitos e erros de processos.
Não poderíamos finalizar este artigo sem falar delas: as pessoas. A equipe é um dos pilares da qualidade, visto que, eles estão em contato direto com o cliente. Eles devem ser treinados, sensibilizados e valorizados para que se comprometam com o processo de melhoria contínua.
A qualidade está relacionada com a eficiência e a eficácia. Não é o bastante obter EFICIÊNCIA fazendo CERTO AS COISAS, mas é necessário obter EFICÁCIA fazendo AS COISAS CERTAS.
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