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Hábitos de consumo dos hóspedes: Porque você precisa entendê-los

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Com o objetivo de satisfazer seus hóspedes e gerar receita, muitos hotéis oferecem produtos e serviços complementares à hospedagem, como serviços de lavanderia, frigobar nos apartamentos, venda de passeios e traslados, entre outros. Porém, se esses recursos forem mal gerenciados e inadequados, em vez de gerar receita, eles poderão gerar prejuízos e também afetar de forma negativa a experiência dos hóspedes. Se o seu hotel enfrenta uma situação como essa, saiba que nem tudo está perdido. Você precisará realizar algumas mudanças e adequações, e para isso é necessário entender os hábitos de consumo de seus hóspedes. A seguir, veja algumas informações que poderão ajudá-lo nisso.

Como entender os hábitos de consumo dos hóspedes?

Para entender os hábitos de consumo dos seus hóspedes você precisará reunir informações através de uma pesquisa. Esse é um processo que requer dedicação e um certo tempo para ser concluído, mas manterá seu negócio sempre alinhado às necessidades de seus clientes.

A pesquisa deve ser breve e pode ser elaborada com a dicas a seguir:

  • A pesquisa pode ser realizada pessoalmente ou você pode recorrer a ferramentas on-line como o SurveyMonkey ou Google Formulários;
  • As questões precisam ser claras, objetivas e devem permitir que o hóspede avalie tudo o que consumiu e indicar o que ele sentiu falta durante a estada;
  • A pesquisa deve ser aplicada em períodos de hospedagem diferentes, já que a demanda por produtos e serviços pode variar conforme temporada. Exemplo: no verão a demanda por bebidas no frigobar é maior que no inverno, e a pesquisa ajudará a identificar quais bebidas além da tradicional água poderiam gerar receita para seu empreendimento.
  • Faça o hóspede se sentir importante no processo. Deixe-o a par de todas as mudanças realizadas e ele certamente considerará a possibilidade de voltar ou até mesmo indicará seu hotel para amigos e conhecidos;
  • Para que o resultado seja confiável, é necessário definir a amostra ou quantidade de hóspedes que precisam preencher a pesquisa. Segundo Tiboni (2003), a amostra deve compor ao menos 10% de elementos. Então se no seu empreendimento a média anual de hóspedes for 500, a pesquisa precisa ser respondida por ao menos 50 hóspedes.

Após o término da coleta de dados, organize as informações e as coloque em uma tabela. A partir dos resultados, você poderá definir quais produtos e serviços tem potencial de venda no seu negócio.

De tempos em tempos, os hábitos de consumo dos hóspedes podem mudar por diversos fatores, então é recomendável que a pesquisa seja aplicada periodicamente.

Recomenda-se também o uso de uma ferramenta para gerenciar os produtos e serviços que são oferecidos no seu hotel. Com esse recurso você poderá controlar o estoque de produtos, calcular o consumo por apartamento e também servirá como uma fonte segura para acompanhar o consumo dos seus hóspedes.

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