inovação tecnológica na hotelaria

Inovação tecnológica na hotelaria: lições importantes

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Por: Claudio Alexandre Souza

O termo inovação tecnológica na hotelaria vem ganhando cada vez mais espaço no setor. Entretanto, junto com ele surgem algumas crenças limitantes, por falta de real entendimento do que ele propõe, além de muitas dúvidas.

Desta forma, neste artigo você aprenderá a importância da inovação na hotelaria, assim como o papel da tecnologia, além de refletir sobre lições importantes que a inovação tecnológica na hotelaria propõe. 

Continue aqui com a gente e confira!

O que é inovação tecnológica na hotelaria?

Para começar a nossa discussão, é preciso entender que existem diferenças entre os conceitos: inovação, inovação tecnológica e inovação tecnológica aplicada à hotelaria. 

Assim, podemos entender como inovação aquelas invenções criadas que são aceitas pelo mercado, neste caso o mercado de hotelaria. 

Como inovação tecnológica podemos, então, compreender como as invenções aceitas pelo mercado, realizadas com base tecnológica.

 O que é inovar na hotelaria?

De forma bastante realista, podemos dizer que inovar na hotelaria é criar algo que vai matar o seu negócio. Se aquilo é uma inovação, então algo do seu negócio irá morrer. 

Então,  inovar na hotelaria, é não esperar que criem o que irá matar algo do seu negócio, e você mesmo se propor a criar este diferencial para que ele seja uma inovação de seu próprio negócio e não contra o seu negócio. 

Mas para isto, precisamos ter gestores que compreendam esta perspectiva e estejam abertos a ter negócios de fato inovadores.

 Pois negócios inovadores mudam constantemente, em negócios inovadores a única constante são as inovações. 

Desta forma, o foco passa a ser na estrutura interna para geração de inovações indiferente do que os outros negócios façam. Pois quando se começa a correr atrás dos outros, você  volta a copiar o mercado e a ser somente mais uma opção dentre tantas iguais que o cliente possuirá para a sua hospedagem.

 Qual o papel da tecnologia no futuro da hotelaria?

A hotelaria realiza serviços, e os serviços precisam ser baseados em processos.

Assim, as organizações hoteleiras devem adotar processos para que estes processos possam ser executados sistematicamente de uma forma que garanta um mínimo de qualidade. 

As organizações devem criar projetos de melhoria de processos, para manterem os seus processos minimamente atualizados, e, em muitos casos, criando diferenciais competitivos com a implementação de inovações no mercado.

Nesse sentido, a tecnologia vem para otimizar, digitalizar, informatizar tecnologicamente os processos. 

O uso da tecnologia possibilita – e possibilitará no futuro – a execução de serviços hoteleiros, com base em processo, que fornecerão dados sobre todo o processo. 

Esta realidade proporciona assertivas tomadas de decisões. Decisões tomadas com base nos dados fornecidos pela tecnologia utilizada para digitalização dos processos dos serviços hoteleiros.

Nesse sentido, é essencial ter a clareza de que o uso da tecnologia não deve ser destinado a digitalizar um serviço executado de forma inadequada. É, de fato, organizar cada serviço que existe para depois pensar em digitalizá-los.

 O que embarreira a disseminação da inovação na hotelaria?

Apesar do setor de hotelaria vender serviços, estes serviços ocorrem do jeito que o funcionário quer executá-lo. 

A inexistência de uma mentalidade e de uma efetiva gestão por processos no setor de hotelaria inviabiliza pensar em inovações, pois não fizemos nem o passo anterior que é o de termos padrões de serviços.

Confira: Descubra quais são os serviços de hotelaria mais valorizados pelos clientes

A partir do momento que empreendimentos hoteleiros não trabalham com processos, e por tanto não possuem padrões de serviços, como pensar então em realizar melhoria de processos? 

Os serviços são realizados de forma individual dependendo exclusivamente de cada funcionário no momento de executá-lo.

O setor de hotelaria executa serviços sem padrões, executa serviços como eram executados no século passado. 

Não estou querendo dizer que o que foi executado no século passado era ruim, mas com certeza cabe a ressalva de que muitas coisas mudaram de 1999 até os dias de hoje em 2021. 

E onde estão as mudanças no setor de hotelaria executadas pelos hoteleiros?

O mensageiro, recepcionista ou garçom esperam o cliente chegar?

Quanto tempo é desperdiçado da vida útil e dos funcionários das empresas de hotelaria nestes “tempos” de espera? 

Bem, o senhor Taiichi Ohno identificou isto em outras áreas lá nos idos da década de 50 e de 60 e revolucionou a Toyota ou a forma como muitos serviços nesta área eram feitos. 

E a hotelaria porque ainda não pensa em inovar nada nesta área, mesmo 70 anos depois? 

Estas ações geraram e geram desperdícios. 

Se formos calcular o valor pago por hora para todos estes profissionais em todas as estas situações, qual seria o valor financeiro? 

Qual seria a quantidade de horas? Quanto estes custos impactam o valor das diárias?

Quanto estes desperdícios impactam nos resultados financeiros dos meios de hospedagem?

Temos processos estruturados para organizar a comunicação dentro dos meios de hospedagem? Será que a comunicação flui naturalmente dentro dos meios de hospedagem entre todos os seus stakeholders que possuem relações sociais diretas?

Como inovar, se pouco os meios de hospedagem comunicam-se, ou como inovar caso mal as organizações comunicam-se sobre a operação regular. Como então inovar a partir de comunicações inexistentes?

Confira também:

Desafios da inovação tecnológica no setor

Creio que um desafio que precisa começar a ser enfrentado por todos que atuam no setor de hotelaria, desde o nível estratégico até o nível operacional, seja a existência de profissionais que saibam efetivamente atuar com processos.

Outro ponto fundamental é que tenhamos no setor de hotelaria pessoas com um nível de instrução, e de conteúdo e ações, em nível técnico e comportamental adequados para atuarem com algumas habilidades como:

  • pensamento e análise críticos;
  • capacidade de tomar decisão;
  • criatividade;
  • comunicação;
  • alfabetização digital e
  • ética profissional.

Sem dúvida que existe a necessidade de que as pessoas que atuam no setor de hotelaria sejam abertas à inovação, além de: 

  • pessoas humildes que compreendam que têm muito a aprender;
  • pessoas com força de vontade ou automotivadas que saibam de sua responsabilidade individual de seguir sempre em frente na busca pela melhoria de suas funções, setores e empresa;
  • pessoas que compreendam a importância de seguir aprendendo, estudos formais ou não, mas que compreendam a necessidade de seguirem evoluindo intelectualmente;

Assim deveriam ser os profissionais buscados para atuar com hotelaria. Caso as hospedagens não tenham estes profissionais, cabe se questionar:

  • O quanto as hospedagens atuais incrementam inovações? 
  • O quanto têm programas para desenvolver profissionais como os descritos acima? 
  • O quanto possuem programas para o desenvolvimento dos funcionários e consequentemente da hospedagem?

 Sem profissionais qualificados, não há como esperar por inovações. 

Inovações são o resultado de seres humanos que geram ideias, ideias passando por processos para serem desenvolvidas, avaliadas, aperfeiçoadas, prototipadas, validadas para poderem ser criadas as invenções. 

Uma ação organizacional consciente em cada empresa de que as invenções podem vir a tornarem-se ou não em inovações.

Leia também: Por que dar treinamento aos funcionários do seu hotel?

 Inovações que mudaram a hotelaria pós-pandemia;

Durante a pandemia falou-se muito sobre a necessidade do uso de mais tecnologia no setor de hotelaria que atualmente é eminentemente baseado em serviços. 

Nesse sentido,vou falar sobre alguns pontos que estiveram em evidência alinhados ao uso de tecnologia no setor de hotelaria. 

Vejam bem, isto não quer dizer que estas ações possam ser consideradas inovações, mas sim, aumentaram o uso de tecnologia aplicado ao setor:

  • estrutura de iluminação, som e marketing digital para receber eventos digitais;
  • serviços de pré-check-in e check-in online;
  • serviços de chaves digitais wireless;
  • apps de serviço de solicitação de pedidos internos entre hóspedes e a empresa;

Estas são algumas das iniciativas tecnológicas implementadas por muitos meios de hospedagens independentes e de redes no Brasil e no exterior nestes dois últimos anos. 

Mas cadê, de fato, as inovações, para além de melhorias pontuais?

Por acaso, tivemos meios de hospedagem anunciando implementar setores para condução de processos desde o momento da geração de ideias até a implementação da iniciativa tecnológica de fato? Cabe a todos os profissionais que atuam no setor perguntarem se estes casos se confirmaram!

Lições importantes sobre inovação tecnológica na hotelaria

Pelo que foi implementado durante a pandemia, pelo que se observou neste processo de desligar e ter que contratar todos os funcionários, pelo que se observa pela necessidade de atualização tecnológica no setor de hotelaria, pelo aumento de concorrência no setor de hotelaria da parte de empresas de bases tecnológicas, pela necessidade otimização do serviços e pela necessidade de dados para mensurar a performance dos processos do setor e para tomadas de decisão, observa-se de fato a necessidade de existir uma hotelaria antes e depois da pandemia.

O setor de hotelaria precisa criar estrutura para recrutar, selecionar e desenvolver pessoas:

  • tecnicamente qualificadas;
  • com uma mentalidade inovadora;
  • com uma mentalidade de early adopter sobre tecnologias aplicadas;
  • que queiram aprender sobre os vários tipos de inovação;
  • que queiram aprender o básico sobre geração de ideias;

Solte o play:

O serviço executado precisa inovar para além do que é feito como no século passado.

Se o setor busca de fato inovar com base em tecnologia, precisa ter pessoas em condições de inovar, operar as inovações e seguir desenvolvendo-as. A inovação é resultado de todo um processo contínuo em todos os níveis organizacionais.

Um processo desde a ideação até a implementação de inovação com base em tecnologia.

Os meios de hospedagem precisam estruturar centros de recrutamento, seleção e desenvolvimento de funcionários para uma hotelaria digital.

Há necessidade dos gestores superarem a fase do “medo de formar” funcionários com receio de que eles possam sair da empresa.

A situação real é que os funcionários estão saindo e os meios de hospedagem estão permanecendo com equipes com má formação. Conforme se observa na atualidade, onde muitos meios de hospedagem não contratam as pessoas que eles desligaram, pois não atendem aos requisitos por eles colocados. 

Mas cadê os programas de formação para que as pessoas que estão dentro das organizações alcancem o alto nível determinado pelos requisitos estipulados para recrutamento e seleção dos novos funcionários?

Não existem!

Mas será que eles de fato estão dispostos a criar estes programas onde todos os funcionários devem ter voz? Ou vão continuar com as contratações de gerentes ditos milagreiros, que ninguém sabe afirmar tecnicamente o que ele fez para alcançar os resultados, além de manusear os dados para que os resultados sejam os desejados?

Reflita sobre os pontos apresentados ao longo deste artigo e aplique verdadeiras inovações tecnológicas na sua hospedagem!

Conheça o Professor Claudio

Claudio Alexandre de Souza, Ph.D.

CXO da Macna Digital Hotels

Coordenador do Curso de Bacharelado em Hotelaria – UNIOESTE

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