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Relacionamento com o cliente: Dicas para um bom atendimento na hotelaria

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Como você avalia o atendimento prestado aos hóspedes em sua pousada? Eles são recebidos com cordialidade e hospitalidade?

Um bom atendimento hoteleiro deve ser prestado desde o primeiro contato do seu hóspede, agilidade, transparência e cordialidade serão o seu “cartão de visita”, como diz o ditado “a primeira impressão é a que fica e você nunca terá uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão! ”.

Neste artigo iremos dar algumas dicas de atendimento ao cliente, para que seus hóspedes se sintam acolhidos e valorizados. Boa leitura!

Atendimento telefônico

Geralmente, o primeiro contato do hóspede com o hotel é via telefone, é muito importante saber usar as palavras para este tipo de atendimento e atender de forma comercial, nada de “Alô” ou “Pronto”, apresente-se, diga o nome do seu hotel e seu nome, deseje-lhe “bom dia, boa tarde ou boa noite! ”, isso demonstrará o seu profissionalismo.

O tom de voz faz a diferença também, seja entusiasmado, é importante ter aquele “sorriso na voz”, falar pausadamente de forma clara, evitar termos técnicos, objetividade, trate seu hóspede pelo nome e escute-o.

Cordialidade x Imposição

Imposição nunca será o caminho para um bom relacionamento, nunca de uma ordem ao hóspede como “Você tem que entender”, uma frase mais cordial como “Peço desculpas, porém, é necessário que o senhor compreenda que…” fará toda a diferença!

É muito importante usarmos diariamente palavras cordiais como “Por Favor”, “Desculpas”, “Bom dia”, “Bem-vindo”, “Senhor”, etc.

A arte de saber se colocar no lugar do outro

A partir do momento que nos colocamos no lugar dos nossos hóspedes, disposto a ouvir suas opiniões, compreendendo o que ele está dizendo e valorizando sua opinião, não significa concordar, mas respeitar a opinião alheia, evitará conflito e o bom atendimento fluirá automaticamente.

Atenda de imediato

Deixar o hóspede esperando pode ser o fim da reserva, ou, aumento de stress em caso de está necessitando de uma ajuda. Caso esteja ocupado, demonstre para o hóspede que percebeu a presença dele e solicite para ele aguardar um momento, sempre sendo cordial, mas nunca o deixe esperando sem dar uma satisfação.

Seja transparente

Por mais desagradável que seja a informação é importante ter transparência com seu hóspede, não faça promessas que não possa cumprir, assuma os erros e não omita informação.

Invista em treinamentos dos colaboradores

Investir em treinamentos é investir em um bom atendimento, através de treinamentos seus colaboradores poderão adquirir competências interpessoais (habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada uma e à exigência da situação. MOSCOVIA, Fela*). Valorize essas competências em seus colaboradores, são eles que farão atendimento direto aos seus hóspedes e precisam estar preparados para saber lidar com diferentes situações.

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