7 dicas para encantar seus hóspedes

Pode parecer fácil, porém encantar clientes requer habilidade.

É preciso proporcionar uma experiência ímpar, a fim de fazer com que os hóspedes queiram se hospedar novamente em sua pousada ou hotel. 

E engana-se quem acredita que oferecer uma boa acomodação e preços mais baixos são atrativos o suficiente. É preciso pensar em um conjunto de ações que possam surpreendê-los. 

O seu meio de hospedagem está pronto para isso? Confira 7 ações para fidelizar seus clientes.

Importância da fidelização

É muito comum as pessoas pedirem indicação de uma hospedagem para um amigo ou buscarem comentários feitos nas redes sociais antes de efetuarem a reserva.

Se a pessoa gostou da estada, foi bem atendida e saiu satisfeita com o seu estabelecimento, com certeza ela indicará para conhecidos, iniciando o famoso marketing de recomendação. 

Além disso, com uma clientela fiel é possível ter mais previsibilidade sobre a quantidade de quartos ocupados, e consequentemente, da receita gerada dentro de determinado período. 

E para te ajudar no processo de encantamento e fidelização de hóspedes, confira ações importantes:

1. Conheça seu hóspede

O primeiro passo para conseguir fidelizar um hóspede é atentar-se sobre suas características pessoais. Saber quanto ele costuma gastar, qual a frequência que ele se hospeda, por quais motivos ele está lá, quando é seu aniversário, etc.

Conhecer as preferências individuais, proporciona informações que ajudam a pensar em formas e estratégias de estar sempre presente na vida dos seus hóspedes e fortalecer o relacionamento, superando expectativas e surpreendendo-os.

Personalize a interação

É muito comum voltarmos em um local onde somos conhecidos pelo nosso nome e tratados de uma forma especial. Pode parecer uma coisa simples, mas este tipo de experiência personalizada é algo que qualquer cliente valoriza e que faz toda a diferença.

Como você já sabe com antecedência algumas informações sobre seus hóspedes, utilize esses dados para encantá-los. Inicie o primeiro contato chamando-os pelo nome, sugerindo aquilo que mais gostam no café da manhã, oferecendo mimos de acordo com o perfil, etc.

2. O encantamento deve começar na reserva

Nada melhor do que procurar uma hospedagem e encontrar fotos bem produzidas, descrições completas, com todas as informações importantes, além de mapas que orientam até a chegada ao local.

O site do seu meio de hospedagem deve ser apresentável de modo que consiga prender a atenção do cliente logo no primeiro momento.

Liste todas as características de cada acomodação, para que o hóspede saiba exatamente o que vai encontrar. Isso aumenta o grau de confiança na hora de reservar.

Explique também quais são as formas de pagamento, as taxas que são cobradas (de serviço e de turismo, quando for o caso), os serviços disponíveis.

Se o atendimento for feito pelo telefone, a recepcionista deve ser educada e responder todas as dúvidas do cliente.

Informação correta e bem detalhada gera respeito e confiança, dando início ao caminho para o encantamento.

3. Limpeza e manutenção em dia

Nada pior do que encontrar um quarto com poeira, banheiro com cara de limpeza rápida e eletrodomésticos quebrados. Saiba que esses erros não podem acontecer pois trata-se do básico que você precisa oferecer.

• Toalhas, lençóis e fronhas extremamente limpos;
• Quarto, banheiro e corredores higienizados; 
• Chuveiro, TV e ar condicionado em perfeito estado;
• Lâmpadas e tomadas funcionando normalmente, entre outros detalhes básicos.

Cuide para que o primeiro momento em que ele conheça sua hospedagem seja mágico e satisfatório.

Leia também: Como fazer o controle da governança de forma eficiente

4. Atenção aos detalhes

• Nem sempre seu hóspede conhece a cidade ou a região da sua pousada. Então, prepare um guia com atrações turísticas, passeios e restaurantes.
• Os clientes também observam e ficam contentes ao encontrar uma garrafa de café fresquinho ou um chá gostoso disponível na sala da recepção.
• Caso aconteça algum problema mesmo com todos os cuidados tidos pela equipe, oferecer soluções rápidas é um diferencial que também se tornará marcante.
• Avalie estender o café da manhã até às 12h, ou deixar como opção um horário a ser escolhido pelo hóspede, como um serviço personalizado.

5. Colaboradores bem treinados

Instrua seus funcionários a prestarem um atendimento profissional. Se preciso, inclua-os em programas de treinamento para atender hóspedes na categoria de hotéis.

Os colaboradores precisam ser cordiais, prestativos e atender com excelência, afinal estamos falando de relações humanas, e ter essa postura faz muita diferença.

Solucionar dúvidas ou problemas com rapidez, sugerir atividades turísticas ou programas diferentes, faz parte da experiência que seus hóspedes viverão em seu hotel e, que com certeza, levarão com carinho pós estada. 

6. Pesquisa de satisfação pós-venda

Crie um formulário de pesquisa para que seu hóspede preencha ao final do checkout.

Peça por críticas e sugestões demonstrando o seu interesse em atender cada vez melhor os clientes, neste quesito, uma questão muito importante é responder a estes clientes.

Para cativar os seus hóspedes, demonstre que você se preocupa e interessa pelas sugestões e críticas apontadas, demonstrando inclusive o que tem sido feito para melhorar as questões abordadas ou mesmo justificando quando as críticas forem negativas.

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7. Cupom de desconto instigando o retorno

Quem não gosta de um agrado, não é mesmo?

Quando você oferece um desconto, oferta personalizada ou brinde ao hóspedes pós checkout, demonstra o quão importante foi a estada dele na sua hospedagem, convidando-o para retornar.

Outra dica é proporcionar descontos aos clientes que retornem ao estabelecimento com novos hóspedes. Uma ação simples, de baixo custo e que estimula a fidelização.

Bônus: 3 iniciativas para incentivar a fidelização

Além de olhar para seus processos habituais e entender como pode aprimorá-los com foco em fidelizar e encantar seus hóspedes, também é indicado que você foque em ações que estimulem esse relacionamento a longo prazo.

Confira 3 sugestões que podem ajudá-lo:

Ofereça um cartão fidelidade

O cartão fidelidade é uma ferramenta de fidelização do hóspede muito comum e que produz ótimos resultados. Essa prática consiste em fornecer um cartão para o cliente e, a cada vez que ele se hospeda no hotel, ganha uma bonificação.

Por exemplo, você pode fornecer um cartão fidelidade com a seguinte intenção: a cada 7 hospedagens (diárias) fechadas, o cliente receberá uma diária gratuita, ou então, um up grade na categoria do quarto. Busque algo que o seu público valorize.

Bonifique os hóspedes fiéis

Quantas vezes você já se sentiu querido por uma empresa ao ser bonificado por algo?

Pois é, quando você oferece um brinde para o cliente, ele se sente especial e acaba se sentindo na necessidade de retribuir o agrado. E uma forma dele retribuir é comprando seu produto/serviço. Isso acontece de forma automática na cabeça do cliente.

Assim, premiar seus hóspedes com algum mimo pode ser uma ótima forma de fideliza-los. Brindes como canecas, canetas ou qualquer outro item especial são exemplos que podem ser considerados.

Monte um ambiente exclusivo para os clientes rotineiros

Exclusividade é uma das coisas mais valorizadas pelas pessoas. Prova disso são os camarotes e áreas VIPs em eventos. As pessoas buscam essas categorias e, inclusive, estão dispostas a pagar mais para estarem nelas.

Então, por que não manter um ambiente reservado com algumas regalias para os seus melhores hóspedes? Você não precisa cobrar a mais por isso, esta estratégia é para fazer com que seus hóspedes se sintam especiais e que outros clientes também desejem, futuramente, fazer parte do grupo.

Você já utiliza alguma dessas ações na sua hospedagem? Deixe aqui nos comentários!