Por: Lívia Soares
O setor de governança nos hotéis e pousadas merece um olhar cuidadoso, pois é responsável por boa parte dos custos do meio de hospedagem e deve ser tratado como se fosse uma empresa, um negócio isolado, com um bom controle de produção, de custos e de gestão de pessoas.
Este setor tem sempre um potencial para aperfeiçoamento, dados os números de procedimentos existentes em suas subáreas, como lavanderia, camareiras, limpeza das áreas comuns e manutenção. Cada um desses setores têm gestões isoladas e um enorme potencial de economia e aperfeiçoamento de processos.
Pensando nisso, neste artigo você compreenderá a importância de se fazer o controle da governança de forma eficiente. Confira!
Principais erros cometidos no controle da governança
Falta de análise de dados
Um dos grandes erros na gestão da governança é o registro constante dos fatos sem uma análise com olhar mais gerencial.
Por exemplo, toda pesagem de roupa da lavanderia é registrada, mas ao final de um mês nada é feito com essas informações, cuja entrada foi dada em um formulário. Apenas registra-se, quando analisar estatisticamente estes dados é fundamental para uma boa tomada de decisão sobre mudar os rumos da atividade para sua melhoria.
Exemplo: No caso da lavanderia, é interessante observar se as constantes lavagens estão reduzindo o peso dos lençóis e toalhas, o que impacta na qualidade da prestação de serviço ao cliente final e na previsão para repor novas peças, eliminando as desgastadas.
Capacitação do setor de governança
Um outro ponto delicado da gestão da governança na hotelaria é a liderança dos times.
Os trabalhadores ligados à governança geralmente exercem funções de natureza operacional, como camareiras, auxiliar de serviço geral e manutenção. São atividades muitas vezes desgastantes, e ter um olhar cuidadoso para a qualidade de vida dessas pessoas é fundamental.
Uma solução fundamental para um setor de governança produtivo e que respeita a energia e tempo dos colaboradores é a criação dos POPs – Procedimentos Operacionais Padrão.
Os POPs têm a vantagem de consolidar todo procedimento padrão do setor. Ainda que um ou outro funcionário mude algo, o padrão é o que está escrito.
Mesmo que haja rotatividade nas contratações, a forma de operar a atividade de cada função permanece, trazendo longevidade aos processos, que não se perdem mais com as contratações e demissões.
Com a criação dos POPs, busca-se preservar toda a equipe no que diz respeito à ergonomia e também à economia dos produtos utilizados para limpeza, bem como na otimização e conservação do maquinário e ferramentas de trabalho.
A partir desses documentos, é possível monitorar cada colaborador individualmente, analisando sua produtividade e como podem melhorar cada procedimento, para sua própria saúde e para um melhor funcionamento do setor.
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Como medir a eficácia do controle da governança?
É fundamental a implantação de KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho) para cada pessoa. Exemplo:
- Quantos quartos cada camareira é capaz de produzir em um dia de trabalho?
- Quantas ordens de serviço o técnico em manutenção é capaz de realizar no mês?
- Qual a capacidade de lavagem de roupas de cama mensal comparado à produção realizada no mês?
- Quantas manutenções foram feitas na máquina de lavar em 1 ano? Este custo sinaliza a necessidade de trocar este maquinário?
Enfim, como dito no início deste artigo, o setor de Governança deve receber um olhar como se fosse uma empresa, isoladamente.
As decisões referente às atividades deste setor devem ser tomadas através de relatórios gerenciais, os registros devem ser constantes e as equipes preservadas em sua saúde, enquanto os procedimentos são melhorados para as pessoas e para o hotel.
E na sua hospedagem, como é feito o controle do setor de governança? Compartilhe com a gente nos comentários!
Conheça Lívia Soares
Executiva hoteleira com 15 anos de experiência e especialista em Gestão de Governança em Hotéis, é sócia-fundadora da empresa Gestão de Hotel. Tem em seu currículo passagem nas redes Accor, Intercity, GoldenLis, Summerville Resort, Hotel Sesc. Livia Soares atua, também, como consultora SEBRAE, e é mestranda em Planejamento Estratégico do Turismo pela UFPE.
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