Acompanhar o que andam falando sobre seu hotel na internet pode ser decisivo para manter uma boa reputação online. Atualmente, a exposição é muito frequente e não há volta: sempre um cliente irá tirar fotos, gravar vídeos e publicar em redes sociais junto com sua opinião.
Uma avaliação ou comentário negativo já é suficiente para manchar e colocar em risco a reputação online do seu hotel. Então você, como um bom gestor, deve explorar esta exposição como uma oportunidade de crescer e estar cada vez mais presente.
Pensando nisso, neste artigo trouxemos alguns pontos relevantes, assim como dicas valiosas para ajudá-lo a cuidar da reputação online da sua hospedagem. Acompanhe!
Reputação online para hotéis: cenário brasileiro
De acordo com o porta-voz do TripAdvisor no Brasil, Renan Rubert, nós estamos em 4º lugar como os que mais contribuem com comentários e avaliações de hotéis, ficando atrás apenas de Estados Unidos, Reino Unido e Itália. Os brasileiros não apenas comentam, como também valorizam quando o hoteleiro responde e demonstra interesse no seu feedback.
Mesmo quando há alguma crítica e o hoteleiro responde ou comenta com o intuito de entender o cliente e solucionar o problema, aumenta a reputação do hotel para o cliente, ou seja, o cenário atual é totalmente favorável para hotéis que querem garantir seu sucesso e marcar presença, angariando uma boa reputação online.
Saiba mais – Como conquistar mais avaliações dos seus hóspedes?
Então, como gerenciar a reputação online do hotel?
Garantir uma boa reputação requer monitoramento e resolução de possíveis conflitos quando se trata de relacionamento com o cliente.
Críticas negativas aparecem a todo o momento e muitos se sentem ameaçados com elas, mas também é uma oportunidade para descobrir quais pontos o serviço ao cliente devem ser melhorados e reverter a situação a seu favor.
Vamos a algumas dicas:
Agilize o atendimento
Tenha um sistema de gerenciamento no seu hotel, pois isto ajuda a evitar certos problemas e confusões no agendamento de hóspedes.
Controle de reservas e agilidade no atendimento são formas de transmitir boa imagem e seriedade ao hóspede.
Marque presença nas redes sociais
Utilize as redes sociais a seu favor, isto lhe permite monitorar a reputação online a partir dos comentários e publicações de seus clientes.
Também é uma forma de conhecer melhor seus clientes de distintas classes, possibilitando a criação de estratégias e adaptando às suas necessidades.
Solucione conflitos
Responda todos os comentários e feedbacks possíveis. Procure responder pessoalmente a todas as críticas, demonstrando seu interesse em resolver a situação e demonstrando que a opinião do cliente é fundamental para melhoria dos serviços do hotel.
Mostre o lado humano e esteja atento aos seguintes pontos:
- Escute: Evite respostas prontas, agradeça o comentário e peça desculpas por transtornos ocasionados;
- Internet não resolve problemas: A internet funciona como um megafone. Você será bem visto ou será mal visto por muita gente, tudo depende da forma como os conflitos são solucionados. Então, seja cauteloso e envie mensagens de forma privada. Proponha um trato igual ou até melhor que a reinvindicação do cliente;
- Seja proativo: Não deixe pra depois. Procure reconstruir o vínculo com o cliente e tente evitar problemas o quanto antes. Uma atitude correta no momento certo pode evitar perda de tempo e de clientes.
Os tempos mudaram, mas a forma de garantir uma boa reputação ainda é o boca a boca, mesmo que isto aconteça na internet. Utilize ferramentas para aperfeiçoar seu atendimento e proteja sempre a reputação online do seu hotel.
As facilidades estão aí, mas o que faz com que elas trabalhem a seu favor é a forma como você as utiliza.
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E então, como você cuida da reputação online do seu hotel? Conte para a gente nos comentários!
