Por: Daiani Façanha (@vidadehoteleira)
Ei Hoteleiro, por acaso você já parou para pensar que o atendimento ao hóspede em seu meio de hospedagem é um diferencial?
Sabemos que um bom atendimento deveria ser serviço básico em qualquer lugar, mas que a realidade não é bem assim.
Por isso, neste artigo vamos debater um pouco sobre essa temática, apontando alguns erros comuns em hospedagens que podem impedir que o atendimento seja um diferencial do seu hotel.
Confira!
Atendimento como diferencial: na prática
Imagine a seguinte situação:
Dois hotéis possuem basicamente as mesmas estruturas de quartos e serviços e os preços são praticamente iguais.
Porém, o hotel 1 possui uma equipe bem treinada que conversa, entende e oferece o melhor quarto e serviços segundo a necessidade que o profissional conseguiu perceber no cliente, podemos dizer que esse cliente se sentiu importante, chamou a atenção e foi notado.
Já no hotel 2 não houve esse atendimento, ou pelo menos a atenção e empatia não foi sentida, isso porque provavelmente só informaram o preço e não teve conversa.
Nesse caso, o atendimento do hotel 1 acaba sendo um diferencial competitivo.
O atendimento empático foi o critério de desempate durante o processo de escolha.
Então é perceptível que um bom atendimento é fator determinante e decisivo para os clientes.
É um prazer inenarrável ser bem atendido.
Há casos que não adianta muito ter um meio de hospedagem luxuoso com serviços maravilhosos e no Front um atendimento ineficiente.
Leia também: Relacionamento com o cliente: dicas para um bom atendimento na hotelaria
3 super dicas de “O que não fazer na hora do atendimento”
Por acaso você, hoteleiro, sabe o que viria a ser “ineficiente” no quesito atendimento?
Então, convido-o a conferir as dicas que trouxe abaixo para que você e sua equipe jamais cometam esses erros em sua hospedagem:
1 》Não ter empatia
A empatia se tornou uma soft skills bastante requisitada nos dias atuais, sem ela, todas as outras dicas a seguir não te levarão a lugar algum.
Então digamos que ela é o primeiro passo se você almeja conquistar e fidelizar o cliente com direito a aquela bela avaliação com seu nome e o do hotel estampado no TripAdvisor e na Booking. Maravilha heim!
Exercitar a empatia, perceber as reais necessidades do cliente é imprescindível.
Afinal, ao entender o cliente e oferecer algo realmente de valor, a chance dele ficar satisfeito triplica e isso contribui para que ele volte e ainda indique seu hotel.
2 》Não estar disponível
Quando um cliente chega ao seu hotel, seja presencial, mensagem ou ligação isso significa que ele está querendo resolver algo, então ESTEJA DISPONÍVEL.
Não estar disponível para o cliente faz seu meio de hospedagem dar alguns passos atrás, pois o nível de exigência dos clientes cresce cada dia mais.
Por isso estar disponível e além disso, ter respostas ágeis, sem enrolação e que resolva o problema é a melhor forma de manter o atendimento como carro chefe do seu meio de hospedagem.
O cliente precisa sentir que segurança, sentir que ele é importante e que você o escutou com atenção.
E essa é a próxima e última super dica, se quer chegar a algum lugar precisará de Estratégia.
Confira: Ferramentas online para otimizar o atendimento ao hóspede
3 》Não ter estratégia de atendimento
Vou te apresentar uma estratégia chamada: COMUNICAÇÃO S.C.O.T.
Se estamos falando de atendimento, então o objetivo principal é resolver problemas, seja para fazer uma reserva, fazer orçamento, dar informações ou mesmo resolver aquele pepino durante a hospedagem.
E, para isso precisamos de uma comunicação clara e objetiva, essa estratégia é uma ferramenta importante para qualquer empresa.
Segurança
Ao falar com o cliente precisamos transmitir segurança, a certeza do que estamos falando, sempre com honestidade.
Por isso é importante um bom treinamento para quem está no atendimento direto, é a famosa apropriação do que está vendendo, conhecer muito bem todos os serviços e também e não esquecer jamais a filosofia da empresa.
E se por acaso em determinada situação não souber a resposta, seja honesto e fale que responderá em outro momento com as informações corretas e verificadas, assim ele vai sentir que não precisa chamar o gerente.
Clareza
O cliente precisa entender o que você está dizendo, de forma clara, sem gírias e, detalhe, NÃO abuse nos termos técnicos, nem todos conhecem e sem falar que assim o cliente ficará confuso e com ainda mais dúvidas.
Solte o play:
Objetividade
A objetividade é imprescindível.
Vá direto ao ponto, resolva o problema da forma mais rápida que conseguir, responda apenas o que ele quer saber e de forma breve, se por acaso o cliente quiser saber mais ele irá perguntar e você perceberá que pode ir além.
Se ele apenas queria as informações que você já deu, ele ficará satisfeito e não questionará.
Transparência
Seu cliente tem valor e merece respeito então, informe de forma transparente.
Seja claro ao informar os serviços, se possível detalhe tudo. Cumpra tudo que foi acordado e não prometa além do que você pode cumprir.
Então se quer destacar seu meio de hospedagem e sua equipe, espero que tenha conseguido perceber que atender todo mundo atende, mas Atendimento com Empatia, Disponibilidade e estratégia é outro nível.
Aproveite para compartilhar nos comentários, qual o ponto forte do atendimento da sua hospedagem?
Conheça a Daiani Façanha
Hoteleira formada pelo Instituto Federal do Ceará, Produtora de conteúdo Digital e Anfitriã do Hotel Virtual Vida de Hoteleira, no Instagram.
