Os indicadores hoteleiros servem para fornecer uma visão geral sobre os resultados da hospedagem, além de auxiliarem no processo de tomada de decisão e planejamento.
E um desses indicadores é o índice de reclamação em hotéis, que indica a proporção de reclamações registradas por hóspedes.
Essa apuração permite medir as insatisfações dos clientes e identificar áreas problemáticas que precisam ser melhoradas no meio de hospedagem.
Para saber mais sobre este importante indicador, assim como aprender a medir e analisá-lo, continue lendo este artigo!
Importância da coleta de dados
As reclamações dos hóspedes podem ser registradas de diversas maneiras, dependendo dos procedimentos e recursos disponíveis em cada hospedagem.
Alguns métodos comumente usados para registros, são:
Pessoalmente
Os hóspedes podem abordar a equipe do hotel diretamente para relatar suas reclamações.
Os colaboradores devem estar bem treinados para ouvir atentamente, registrar de forma adequada e informar ao cliente que a queixa será averiguada.
Livro de reclamações
Alguns meios de hospedagem mantêm um livro de reclamações onde os hóspedes podem escrever suas reclamações também de forma física.
Isso permite que os hóspedes expressem suas preocupações de maneira mais detalhada e formal.
Formulários on-line
O formulário on-line costuma ser a forma mais utilizada pelos hotéis para feedbacks ou reclamações.
Essas atas costumam ficar disponíveis no site da hospedagem, ou um link é enviado para o hóspede no final da estada, e é possível preencher com detalhes.
Leia também – Pesquisa de satisfação de hotel: Por que, como e quando fazer?
E-mail ou telefone
Os hotéis podem fornecer um endereço de e-mail específico ou um número de telefone para os hóspedes entrarem em contato e registrar a situação.
E, uma vez registradas, devem ser analisadas cuidadosamente pela equipe e hoteleiro a fim de identificar padrões e áreas problemáticas.
Aqui estão algumas etapas que podem ser seguidas na análise desses dados:
Classificar as reclamações
As reclamações podem ser categorizadas em diferentes áreas, como serviço ao cliente, limpeza, manutenção, alimentação e bebidas, entre outras.
Exemplo:
- problemas com o ar-condicionado;
- comida fria ou salgada demais;
- falta de limpeza nas áreas comuns;
- dificuldade para falar com o responsável;
- falta de preparo da equipe no atendimento;
Isso ajudará a identificar os principais setores de preocupação e como atuar mais assertivamente.
Analisar tendências
As reclamações devem ser analisadas em termos de frequência e repetição, assim permite a identificação de problemas recorrentes e áreas que exigem atenção especial ou imediata.
Priorizar ações corretivas
Com base nas reclamações mais frequentes e graves, o hoteleiro pode aplicar ações corretivas, como treinamento da equipe, melhoria dos processos operacionais, manutenção adequada das instalações, entre outras medidas.
Acompanhamento e monitoramento
Após implementar as ações corretivas, é importante monitorar continuamente as situações retratadas para avaliar a eficácia das medidas adotadas. Isso permitirá ajustes adicionais, se necessário.
A análise das reclamações é fundamental para melhorar a qualidade do serviço e a satisfação do cliente na hospedagem.
Como calcular o índice de reclamações
O índice de reclamação é geralmente calculado dividindo-se o número de reclamações de determinado período pelo número total de hóspedes no mesmo período, e multiplicando o resultado por 100 para obter uma porcentagem:
Reclamações (%) = NR/TCR x 100
NR = número de reclamações de determinado período
TCR = total de hóspedes recebidos no mesmo período
Exemplo prático:
NR= 50 NR/TCR x 100
TCR= 100 50/100 x 100 = 50%
O índice de reclamações é igual a 50%.
Quanto maior o índice de reclamação, maior a proporção de hóspedes insatisfeitos em relação ao total.
Saiba mais – Como virar o jogo com hóspedes insatisfeitos?
A importância do feedback
A perspectiva dos hóspedes em relação a estada é uma valiosa fonte para a melhoria contínua dos meios de hospedagem.
As opiniões dos viajantes fornecem uma visão direta sobre as áreas que precisam de aprimoramento e ajudam as hospedagens a identificar pontos de melhoria.
Aqui estão algumas razões pelas quais os feedbacks dos são importante:
Identificar problemas
As reclamações dos hóspedes podem destacar problemas específicos que precisam ser abordados.
Isso pode incluir questões relacionadas à limpeza, manutenção, atendimento ao cliente, comodidades ou qualquer outra área que tenha afetado negativamente a experiência do cliente.
Ao ouvir o que o hóspede tem a dizer, os meios de hospedagem podem identificar problemas e tomar medidas corretivas para resolvê-los.
Identificar oportunidades de melhoria
Além de constatar problemas específicos, o feedback dos hóspedes também pode revelar oportunidades de melhoria com sugestões valiosas sobre como a hospedagem pode aprimorar seus serviços, instalações ou políticas.
Essas sugestões podem levar a mudanças positivas e inovações que beneficiam tanto os hóspedes quanto o próprio estabelecimento.
Melhorar a experiência do cliente
Apenas um feedback pode ajudar a melhorar a experiência geral de todos os futuros hóspedes. Consegue entender porque é tão importante?
Ao ouvir as reclamações e sugestões, a hospedagem pode entender melhor as expectativas e necessidades dos clientes. Isso permite que eles façam ajustes e melhorias para atender às demandas e oferecer uma experiência mais satisfatória.
Manter a reputação
Uma boa reputação é fundamental para os meios de hospedagem, e comentários negativos ou situações não resolvidas podem afetar seriamente a imagem de um estabelecimento.
Ao lidar de maneira assertiva com as reclamações, o hotel demonstra estar comprometido com a satisfação do cliente e que valoriza o feedback dos hóspedes.
Isso contribui para manter uma boa reputação e atrair mais clientes.
Construir relacionamentos e fidelizar clientes
Ao ouvir o feedback dos hóspedes e agir de maneira responsiva, os meios de hospedagem podem construir relacionamentos sólidos com seus clientes.
Isso cria uma sensação de confiança e fidelidade, incentivando os viajantes a retornarem e a recomendarem o estabelecimento a outras pessoas.
As pessoas apreciam quando suas preocupações são ouvidas e resolvidas, e isso fortalece a imagem positiva da hospedagem.
Relação entre o índice de reclamações e a satisfação do hóspede
Geralmente, existe uma conexão direta entre um alto índice de reclamações e as avaliações dadas pelos hóspedes.
Quando o cliente tem experiências negativas e apresenta reclamações, é provável que isso influencie negativamente sua percepção geral da estada e, consequentemente, suas avaliações.
Aqui estão algumas maneiras pelas quais um número alto de reclamações pode afetar as notas e avaliações dos hóspedes:
Experiência geral insatisfatória
Se os hóspedes enfrentarem problemas recorrentes ou graves durante a estada, é provável que isso afete sua experiência geral, e que avalie a hospedagem de forma negativa.
Percepção de falta de cuidado ou atenção
Se o cliente sentir que suas observações não são tratadas de forma adequada ou que não são levadas a sério, isso pode afetar sua visão sobre o meio de hospedagem.
A falta de cuidado ou atenção em relação aos problemas relatados, contribui para uma nota negativa.
Impacto na confiança e na reputação
Avaliações negativas e reclamações não resolvidas podem ter um impacto significativo na confiança e na reputação do hotel ou pousada.
Os comentários dos hóspedes são frequentemente lidos por outros potenciais clientes antes de fazerem suas reservas, e, se um meio de hospedagem tiver um alto índice de reclamações não resolvidas, é provável que os clientes em potencial procurem outras opções com melhores avaliações.
Portanto, é importante levar as reclamações a sério, porque são, e agir de forma proativa para resolver os problemas relatados.
Estratégias para reduzir o índice de reclamações
Reduzir o índice de reclamações é um objetivo importante para qualquer empreendimento, pois indica a satisfação dos clientes e a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos.
Confira algumas estratégias que podem ajudar a alcançar este objetivo:
Aperfeiçoamento da comunicação
Garanta que as informações sobre produtos, serviços, políticas ou procedimentos estejam claras e facilmente acessíveis para os clientes.
Ofereça canais de comunicação eficazes, como atendimento ao cliente por telefone, e-mail, chat ou redes sociais, para que os hóspedes possam entrar em contato facilmente e obter respostas às suas perguntas ou soluções para seus problemas.
Treinamento e capacitação da equipe
Forneça treinamento adequado e contínuo para todos os colaboradores, principalmente os que lidam com atendimento ao público, e utilizam habilidades de comunicação, resolução de problemas e empatia.
Investir na qualificação dos funcionários os torna mais capazes de lidar de forma eficaz com reclamações e resolver problemas ou situações delicadas com assertividade.
Padrões de qualidade
Estabeleça padrões claros em relação a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos, certifique-se que atendam ou superem as expectativas dos hóspedes.
Isso pode incluir a implementação de controles de qualidade, testes de produtos ou auditorias de serviços.
Resolução imediata
Responda prontamente às reclamações dos clientes e busque resolver os problemas o mais rápido possível. Demonstre empatia e compreensão em relação às preocupações, e forneça soluções adequadas.
Isso demonstrará aos hóspedes que sua opinião é valorizada e que há comprometimento em resolver os problemas.
Tecnologia e automação
A adoção de soluções tecnológicas pode ajudar a prevenir ou resolver problemas antes que se tornem reclamações.
Ao optar pelo PMS Hospedin, por exemplo, tem-se uma gestão de informações mais alinhada e centralizada em um único lugar, o que proporciona à equipe mais tempo disponível para uma entrega de valor e para focar no que é mais importante na hotelaria: a hospitalidade e o bom atendimento.
É importante destacar que a redução do índice de reclamações não é algo que acontece da noite para o dia.
É um processo contínuo que requer comprometimento e esforço constante para melhorar a qualidade dos produtos e serviços e atender às expectativas dos clientes.
E na sua hospedagem, o Índice de Reclamações é acompanhado de perto e tratado como uma prioridade? Compartilhe sua experiência nos comentários!
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