Conheça as principais reclamações de hóspedes e como você pode evitá-las

Receber reclamações de hóspedes é uma situação desafiadora para qualquer estabelecimento hoteleiro. Afinal, a satisfação dos clientes é fundamental para o sucesso da hospedagem. 

Mas, ter consciência sobre quais tipos de reclamações são as mais comuns e como agir diante delas, é essencial para conseguir que ocorram o mínimo possível em seu hotel ou pousada.

Hoje em dia, uma crítica negativa que viraliza nas redes sociais pode ser um golpe fatal para a sobrevivência do seu negócio. E não é isso que queremos para você!

Nesse sentido, confira a seguir as principais reclamações de hóspedes e como evitá-las no seu estabelecimento.

Como agir diante das reclamações dos hóspedes

Receber feedback dos clientes é extremamente importante para avaliar as opiniões sobre os produtos ou serviços que se oferece.

Independente do ramo de atuação da empresa, em algum momento haverá queixas, e é preciso estar preparado para lidar da melhor forma possível.

Confira 10 dicas para contornar situações desagradáveis:

1. Seja atencioso: independente do nível da reclamação, seja sempre atencioso e solicito. Compensar o seu hóspede com um desconto ou um brinde exclusivo é essencial para reverter uma experiência negativa e ajudá-lo a mudar a forma vê a sua empresa.
   
2. Fique alerta as redes sociais: os comentários negativos geralmente surgem após a estada, por isso é fundamental estar atento ao site, páginas como o TripAdvisor, Booking.com e nas redes sociais, respondendo cada comentário com calma, educação e cordialidade.
   
3. Mantenha contato: reserve um tempo para entrar em contato com o reclamante, se identificando e contando a ele que você tem conhecimento dos comentários e que as devidas providências estão sendo tomadas para que não ocorra novamente.
   
4. Saia do padrão: as respostas que seguem um padrão sugerem uma falta de autenticidade e normalmente não despertam o interesse dos hóspedes. Procure ser natural, franco e espontâneo na sua resposta, assim como você gostaria que o respondessem. O cliente sentirá que houve um forte interesse em entender e reagir positivamente ao comentário dele.
   
5. Evite rodeios: o hóspede anseia por uma resposta clara e assertiva elaborada por uma pessoa real que o chame pelo nome. Complementando a dica número 1, evite meios automáticos de retornar ao cliente e assine sua resposta com seu nome completo. Se possível, deixe um contato de telefone ou e-mail, para que o cliente possa conversar com você caso tenha interesse.
   
6. Apresente soluções: algumas reclamações e comentários negativos dos hóspedes podem advir de situações externas ao seu estabelecimento como, por exemplo, falta de estacionamento, local inseguro ou barulhos da vizinhança. Procure soluções para ajudar o hóspede fazendo parcerias com outras empresas, associações de bairros, entre outros. Pode parecer pouco interessante ajudar o hóspede depois que ele já esteve no seu estabelecimento, mas, lembre-se que potenciais clientes lerão esses comentários.
   
7. Se você errou, assuma: quando a culpa for realmente do seu estabelecimento, peça desculpas e assuma. Ao assumir o seu erro o hóspede tende a relevar com mais facilidade. Aliás, isso demonstra que você está preocupado em resolver o problema para que não aconteça novamente. E, por fim, realmente resolva.
   
8. Use a delicadeza a seu favor: Alguns comentários podem ser fruto de um mal entendido por parte do cliente. Apesar das orientações que você dispõe pelo estabelecimento, ele pode ter reclamado que chegou no restaurante e estava fechado sendo que você mantém em todos os quartos um cartão com o horário de funcionamento do mesmo. Se o cliente realmente estiver errado, peça desculpas pelo mal entendido e reforce os fatos, como por exemplo, “Sentimos muito se o Sr. se atrasou para o seu compromisso por aguardar o café da manhã, mas nosso restaurante abre as 8h e não as 7h durante a semana”.
   
9. Atente-se às reclamações recorrentes: reclamações recorrentes sobre o mesmo problema indicam que você pode estar perdendo clientes por isso. Ao gerenciar essas informações você terá argumentos para pleitear um investimento mais alto por parte dos proprietários ou sócios, se isso for necessário.

Atendendo a essas queixas, você tem a oportunidade de melhorar a eficiência do seu negócio, corrigir erros e acima de tudo, aumentar a satisfação dos seus hóspedes, mostrando que sua empresa está sempre disposta a melhorar.

8 principais reclamações de hóspedes

Falta de transparência

Quando um hóspede se interessa pelo seu hotel ou pousada e decide se hospedar com você, ele está te dando um voto de confiança. E você não deve decepcioná-lo de forma alguma.

Todas as informações relacionadas às acomodações devem corresponder à realidade para não frustrar o seu hóspede. Não venda mais do que você tem porque a verdade será descoberta quando o hóspede chegar ao seu estabelecimento.

Isso também vale para distâncias de pontos turísticos e atrações locais: informe o tempo de deslocamento que corresponde com a realidade.

Barulho

Uma crítica muito comum nos meios de hospedagem costuma ser o barulho nas imediações, principalmente à noite.

Ter dificuldades para dormir por conta deste problema pode impactar negativamente a impressão do visitante sobre a cidade e, claro, sobre o estabelecimento em que se hospedou.

Se a região é barulhenta, vale a pena investir em alternativas para diminuir este impacto, melhorando a acústica dos quartos, por exemplo.

Wi-Fi

Hoje em dia, as pessoas estão acostumadas a ter acesso à internet móvel nos lugares que vão, como cafeterias, shoppings e hotéis. E é uma grande frustração descobrir que o Wi-Fi é cobrado à parte ou que possui qualidade ruim.

Para o dono da hospedagem, a solução é embutir o valor da internet na diária para evitar reclamações. Afinal, a rejeição por parte dos hóspedes se deve ao fato da cobrança ser à parte.

Além disso, certifique-se de que a internet do seu estabelecimento é boa qualidade para proporcionar uma experiência positiva para os seus hóspedes.

Limpeza

A equipe de limpeza deve se atentar aos detalhes e ter uma rotina assertiva para garantir que os quartos fiquem adequadamente arrumados, seja durante a estada do hóspede ou antes dele chegar.

Também é muito importante mantê-los livres de insetos e outras pragas por meio de dedetizações regulares.

Lembre-se: uma foto de uma barata em um quarto da sua pousada pode ganhar as redes sociais e difamar o seu estabelecimento de forma impactante.

Reservas

Para o hóspede, não tem nada mais frustrante do que chegar na hospedagem e descobrir que a reserva não consta no sistema.

Afinal, depois de uma viagem cansativa, tudo o que ele quer é poder desfazer suas malas e descansar, não lidar com burocracia e ineficiência.

Portanto, trate de alinhar todos os processos de reservas do seu estabelecimento, utilizando um bom sistema de gestão e comunicação assertiva com sua equipe.

Mesmo que algum problema como este ocorra, procure não deixar o hóspede ainda mais frustrado ao oferecer impedimentos para a solução do problema.

Resolva a situação prontamente e encontre alguma forma de compensá-lo pelo transtorno.

Saiba mais – Gestão de reservas: 5 dicas para evitar overbooking

Manutenção

Uma das reclamações mais frequentes dos hóspedes está relacionada à manutenção inadequada das instalações do hotel. 

Problemas como torneiras que pingam, lâmpadas queimadas ou móveis danificados podem afetar negativamente a experiência do cliente. 

Para evitar esse tipo de reclamação, é essencial implementar um plano de manutenção preventiva e corretiva eficaz. 

E para te ajudar nessa missão, desenvolvemos um material super bacana e GRATUITO: o Kit Manutenção Hoteleira na Prática

Com este kit, você terá acesso a um Plano de manutenção hoteleira e uma Ficha de Acompanhamento de Manutenção (FAM) para que as informações fiquem centralizadas e de fácil acesso.

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Falha no atendimento

Funcionários mal educados ou desatentos, erros na reserva, longas filas no check-in ou checkout, e falta de assistência em situações de emergência, tudo isso são falhas no atendimento e podem causar uma má impressão do seu estabelecimento. 

Para evitar esse tipo de reclamação, é fundamental priorizar o treinamento da equipe e trabalhar a comunicação eficaz em todos os momentos.

Também estabeleça padrões claros de atendimento ao cliente e garanta que todos estejam alinhados e comprometidos em segui-los.

Problemas com conforto e comodidade

Muitas reclamações estão relacionadas ao conforto e à comodidade das acomodações, como camas desconfortáveis, portas barulhentas, falta de limpeza adequada e a qualidade do Wi-Fi oferecido, pontos que já citamos anteriormente.

Para evitar esses tipos de reclamações, é essencial priorizar o conforto e o bem-estar dos seus hóspedes, afinal, todos nós gostamos de ser bem tratados, não é mesmo? 

Garanta que as acomodações sejam confortáveis e bem equipadas, e tenha uma atenção especial para a qualidade dos colchões, travesseiros e roupas de cama.

Implemente medidas para reduzir o ruído nas áreas comuns e quartos, e considere oferecer serviços adicionais, como serviço de quarto 24 horas e opções de entretenimento. 

Se atentar aos detalhes acima vai garantir que a sua hospedagem receba boas avaliações, crie experiências memoráveis e construa um relacionamentos duradouros com os hóspedes.

Como o Índice de Reclamações impacta na experiência do hóspede?

Os indicadores hoteleiros servem para fornecer uma visão geral sobre os resultados da hospedagem, além de auxiliarem no processo de tomada de decisão e planejamento

E um desses indicadores é o índice de reclamação em hotéis, que indica a proporção de reclamações registradas por hóspedes

Essa apuração permite medir as insatisfações dos clientes e identificar áreas problemáticas que precisam ser melhoradas no meio de hospedagem

Importância da coleta de dados

As reclamações dos hóspedes podem ser registradas de diversas maneiras, dependendo dos procedimentos e recursos disponíveis em cada hospedagem.

Alguns métodos comumente usados para registros, são: 

• Pessoalmente: os hóspedes podem abordar a equipe do hotel diretamente para relatar suas reclamações;
• Livro de reclamações: como o nome sugere, trata-se de um livro onde os hóspedes podem escrever suas reclamações também de forma física;
• Formulários on-line: costumam ficar disponíveis no site da hospedagem ou o link é enviado para o hóspede no final da estada, e costuma ser a forma mais utilizada pelos hotéis para feedbacks ou reclamações;
• E-mail ou telefone: um endereço de e-mail específico ou um número de telefone para os hóspedes entrarem em contato e registrar a situação.

E, uma vez registradas, devem ser analisadas cuidadosamente pela equipe e hoteleiro a fim de identificar padrões e áreas problemáticas. 

Leia também –  Pesquisa de satisfação de hotel: Por que, como e quando fazer?

Classificar as reclamações 

As reclamações podem ser categorizadas em diferentes áreas, como serviço ao cliente, limpeza, manutenção, alimentação e bebidas, entre outras. 

Aqui estão algumas etapas que podem ser seguidas na análise desses dados: 

• problemas com o ar-condicionado; 
• comida fria ou salgada demais; 
• falta de limpeza nas áreas comuns; 
• dificuldade para falar com o responsável;
• falta de preparo da equipe no atendimento;

Com base nas reclamações mais frequentes e graves, você pode aplicar ações corretivas, como treinamento da equipe, melhoria dos processos operacionais, manutenção adequada das instalações, entre outras medidas.

Acompanhamento e monitoramento

Após implementar as ações corretivas, é importante monitorar continuamente as situações retratadas para avaliar a eficácia das medidas adotadas. Isso permitirá ajustes adicionais, se necessário.

A análise das reclamações é fundamental para melhorar a qualidade do serviço e a satisfação do cliente no seu meio de hospedagem. 

Como calcular o índice de reclamações

O índice de reclamação é geralmente calculado dividindo-se o número de reclamações de determinado período pelo número total de hóspedes no mesmo período, e multiplicando o resultado por 100 para obter uma porcentagem: 

Reclamações (%) = NR/TCR x 100

NR = número de reclamações de determinado período
TCR = total de hóspedes recebidos no mesmo período 

Exemplo prático:

NR= 50                        NR/TCR x 100
TCR= 100                    50/100 x 100 = 50%

O índice de reclamações é igual a 50%.

Quanto maior o índice de reclamação, maior a proporção de hóspedes insatisfeitos em relação ao total.

Saiba mais – Como virar o jogo com hóspedes insatisfeitos?

É importante destacar que a redução do índice de reclamações não é algo que acontece da noite para o dia. 

É um processo contínuo que requer comprometimento e esforço constante para melhorar a qualidade dos produtos e serviços e atender às expectativas dos clientes.

Você recebe muitas reclamações no seu hotel ou pousada? Deixe nos comentários!