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A importância do atendimento como diferencial da hospedagem

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Por: Daiani Façanha (@vidadehoteleira)

Ei Hoteleiro, por acaso você já parou para pensar que o atendimento ao hóspede em seu meio de hospedagem é um diferencial?

Sabemos que um bom atendimento deveria ser serviço básico em qualquer lugar, mas que a realidade não é bem assim.

Por isso, neste artigo vamos debater um pouco sobre essa temática, apontando alguns erros comuns em hospedagens que podem impedir que o atendimento seja um diferencial do seu hotel.

Confira!

Atendimento como diferencial: na prática

Imagine a seguinte situação:

Dois hotéis possuem basicamente as mesmas estruturas de quartos  e serviços e os preços são praticamente iguais.

Porém, o hotel 1 possui uma equipe bem treinada que conversa, entende e oferece o melhor quarto e serviços segundo a necessidade que o profissional conseguiu perceber no cliente, podemos dizer que esse cliente se sentiu importante, chamou a atenção e foi notado

Já no hotel 2 não houve esse atendimento, ou pelo menos a atenção e empatia não foi sentida, isso porque provavelmente só informaram o preço e não teve conversa. 

Nesse caso, o atendimento do hotel 1 acaba sendo um diferencial competitivo.

O atendimento empático foi o critério de desempate durante o processo de escolha. 

Então é perceptível que um bom atendimento é fator determinante e decisivo para os clientes.

É um prazer inenarrável ser bem atendido.

Há casos que não adianta muito ter um meio de hospedagem luxuoso com serviços maravilhosos e no Front um atendimento ineficiente.

Leia também: Relacionamento com o cliente: dicas para um bom atendimento na hotelaria

3 super dicas de “O que não fazer na hora do atendimento”

Por acaso você, hoteleiro, sabe o que viria a ser “ineficiente” no quesito atendimento?

Então, convido-o a conferir as dicas que trouxe abaixo para que você e sua equipe jamais cometam esses erros em sua hospedagem: 

1 》Não ter empatia

A empatia se tornou uma soft skills bastante requisitada nos dias atuais, sem ela, todas as outras dicas a seguir não te levarão a lugar algum. 

Então digamos que ela é o primeiro passo se você almeja conquistar e fidelizar o cliente com direito a aquela bela avaliação com seu nome e o do hotel estampado no TripAdvisor e na Booking. Maravilha heim!

Exercitar a empatia, perceber as reais necessidades do cliente é imprescindível.

Afinal, ao entender o cliente e oferecer algo realmente de valor, a chance dele ficar satisfeito triplica e isso contribui para que ele volte e ainda indique seu hotel.

2  》Não estar disponível 

Quando um cliente chega ao seu hotel, seja presencial, mensagem ou ligação isso significa que ele está querendo resolver algo, então ESTEJA DISPONÍVEL.

Não estar disponível para o cliente faz seu meio de hospedagem dar alguns passos atrás, pois o nível de exigência dos clientes cresce cada dia mais. 

Por isso estar disponível e além disso, ter respostas ágeis, sem enrolação e que resolva o problema é a melhor forma de manter o atendimento como carro chefe do seu meio de hospedagem.

O cliente precisa sentir que segurança, sentir que ele é importante e que você o escutou com atenção. 

E essa é a próxima e última super dica, se quer chegar a algum lugar precisará de Estratégia.

Confira: Ferramentas online para otimizar o atendimento ao hóspede

3 》Não ter estratégia de atendimento 

Vou te apresentar uma estratégia chamada: COMUNICAÇÃO S.C.O.T.

Se estamos falando de atendimento, então o objetivo principal é resolver problemas, seja para fazer uma reserva, fazer orçamento, dar informações ou mesmo resolver aquele pepino durante a hospedagem.

E, para isso precisamos de uma comunicação clara e objetiva, essa estratégia é uma ferramenta importante para qualquer empresa.

Segurança

Ao falar com o cliente precisamos transmitir segurança, a certeza do que estamos falando, sempre com honestidade. 

Por isso é importante um bom treinamento para quem está no atendimento direto, é a famosa apropriação do que está vendendo, conhecer muito bem todos os serviços e  também e não esquecer jamais a filosofia da empresa.

E se por acaso em determinada situação não souber a resposta, seja honesto e fale que responderá em outro momento com as informações corretas e verificadas, assim ele vai sentir que não precisa chamar o gerente.

Clareza

O cliente precisa entender o que você está dizendo, de forma clara, sem gírias e, detalhe, NÃO abuse nos termos técnicos, nem todos conhecem e sem falar que assim o cliente ficará confuso e com ainda mais dúvidas.

Solte o play:

Objetividade

A objetividade é imprescindível. 

Vá direto ao ponto, resolva o problema da forma mais rápida que conseguir, responda apenas o que ele quer saber e de forma breve, se por acaso  o cliente quiser saber mais ele irá perguntar e você perceberá que pode ir além.

Se ele apenas queria as informações que você já deu, ele ficará satisfeito e não questionará.

Transparência

Seu cliente tem valor e merece respeito então, informe de forma transparente. 

Seja claro ao informar os serviços, se possível detalhe tudo. Cumpra tudo que foi acordado e não prometa além do que você pode cumprir.

Então se quer destacar seu meio de hospedagem e sua equipe, espero que tenha conseguido perceber que atender todo mundo atende, mas Atendimento com Empatia, Disponibilidade e estratégia é outro nível.

Aproveite para compartilhar nos comentários, qual o ponto forte do atendimento da sua hospedagem?


Conheça a Daiani Façanha 

Hoteleira formada pelo Instituto Federal do Ceará, Produtora de conteúdo Digital e Anfitriã do Hotel Virtual Vida de Hoteleira, no Instagram.

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