Como conquistar mais avaliações de seus hóspedes

Cada empresa possui formas diferentes de divulgar o seu serviço, e cada vez mais precisam buscar por novas ideias, tendo em vista que nem sempre a publicidade tradicional é eficiente para se prospectar clientes.

Na hotelaria, por exemplo, por mais que se invista em uma boa estratégia de comunicação, os hóspedes querem mesmo é saber como é a experiência de hospedagem, e isso só pode ser fornecida por aqueles que já a vivenciaram.

Não é novidade para ninguém que um hotel, pousada ou hostel pode ter uma estrutura sensacional e mesmo assim não oferecer uma boa experiência. Embora os hóspedes tenham prioridades diferentes e algumas reclamações sejam absolutamente descabidas, é importantíssimo ouvir o que eles têm a dizer sobre o seu serviço, caso você pretende se consolidar dentro do nicho no qual atua.

Isso porque, nem sempre o hoteleiro consegue enxergar alguns detalhes cruciais para o oferecimento da melhor experiência, de modo que o feedback é importante também para trazer um novo direcionamento para o negócio.

O hóspede de hoje

O hóspede de hoje dificilmente faz uma reserva sem ter alguma referência, seja a indicação de uma agência de viagens, de conhecidos que se hospedaram no hotel ou pousada em questão ou mesmo na opinião de internautas.

O fácil acesso a internet, permite que tenhamos uma ideia muito aproximada sobre diferentes experiências de serviço, consumo, atendimento e hospedagem. Lendo depoimento de antigos hóspedes, pode-se ter em mente quais são os pontos fortes e fracos de um hotel e decidir qual é a melhor opção.

Tenha em mente que hóspedes satisfeitos e bem atendidos não economizam elogios, do mesmo modo que os insatisfeitos não economizam críticas.

Ao abrir espaço e incentivar o feedback pela internet é preciso garantir que o serviço prestado seja o melhor possível, já que uma grande quantidade de críticas negativas pode significar um período de baixa inesperado. Se você é novo no mercado, uma enorme parcela de sua clientela pode depender justamente de boas recomendações na internet.

Diante de tudo isso, e tomando consciência da importância dos feedbacks positivos, a grande questão é: como incentivar que os hóspedes forneçam suas avaliações? Nosso objetivo hoje, é apresentar algumas dicas interessantes de como isso pode ser feito para aumentar o volume de feedbacks, e utilizá-los como a poderosa ferramenta de prospecção que são.

Informe aos hóspedes sobre a possibilidade de avaliar

Nem sempre as pessoas não avaliam porque não querem, mas sim porque não possuem conhecimento dessa possibilidade, ou não sabem como fazê-lo. A empresa é sua, e é sua tarefa apresentá-la devidamente ao hóspede, ainda que seja através de informes escritos. Você pode encarregar o recepcionista de fazê-lo, deixar um aviso no quarto ou simplesmente dizer a ele que a opinião dele é importante para que sempre seja prestado um serviço cada vez melhor.

É importante lembrar que a questão do feedback não deve ser uma obrigação, mas um incentivo. O cliente deve provê-lo de boa vontade, pois só assim será fiel à sua experiência de hospedagem.

Como incentivar?

O fato é que o hóspede só poderá fazer uma avaliação depois de ter passado pela experiência, portanto de duas, uma: ou você conseguirá colher um feedback dele durante a hospedagem, ou na pós-hospedagem. Para estes dois casos, existem algumas formas de fazê-lo:

Durante a Hospedagem

Use e abuse da tecnologia! Caso você possua aplicativos ou chatbots para interagir com o hóspede durante sua estadia, poderá programar para solicitar avaliações do mesmo a medida que este vivenciar os serviços prestados, como um passeio a cavalo, ou horário no spa.

Colocar urnas fechadas com papel e caneta espalhados pelo hotel é uma excelente alternativa, especialmente na recepção e em salas de espera, onde não há muito o que se fazer.

Oferecer pequenos incentivos, desde doces até pequenos brindes, também é valido. Mas atenção: tenha muito cuidado ao oferecer ao hóspede algo em “troca” de uma avaliação, pois segundo a Política do TripAdvisor, por exemplo, esta prática não é permitida, e os estabelecimentos que descumprirem podem ser penalizados.

Mas para compensar, o TripAdvisor conta com algumas ferramentas de marketing, que auxiliam o hoteleiro na conquista de novas avaliações. Invista nelas.

Outra ideia é utilizar murais de depoimentos (sempre com papel e caneta ao alcance e à vista) nos quais os hóspedes podem colar pequenos recados. Ver que todos deixaram a sua mensagem é naturalmente um incentivo para que mais pessoas façam o mesmo.

Pós hospedagem

Muitos hotéis e pousadas recebem avaliações depois que o hóspede já foi embora, sendo esta a forma mais assertiva até então.

Apesar de ainda ser uma prática utilizada por alguns meios de hospedagem, ligar para o hóspede perguntando por um feedback pode ser um pouco intrusivo. A melhor forma seria enviando-lhe um e-mail, perguntando sobre sua estadia e cordialmente sugerindo uma avaliação em uma página da internet ou rede social.

Cada tipo de hotel pode ter mais sucesso com uma alternativa diferente, e isso se explica pela variedade do público-alvo de empresa para empresa. Nesse caso, vale a pena testar a medida que traz uma maior quantidade de feedbacks.

Perguntas específicas

Às vezes o hóspede simplesmente não sabe o que dizer e, por essa razão, você pode direcioná-lo a responder algumas perguntas, mesmo que sejam no esquema de múltipla escolha. Coloque um questionário com uma pesquisa de satisfação em locais estratégicos (criado-mudo, recepção, aparador próximo ao restaurante etc.). Pergunte sobre estrutura, atendimento, conforto, praticidade e outros tópicos que são importantes para que você aprimore o serviço.

Essa estratégia também pode ser realizada em redes sociais e sites da internet, quando você solicita para que uma nota seja dada a cada quesito, garantindo uma avaliação mais precisa da empresa como um todo.

Controle de avaliações

Por mais que você deva ser fiel àquilo que o cliente avalia, é preciso considerar os dois principais objetivos dos feedbacks: a melhora do serviço e a prospecção de mais clientes.

Mas se você ainda acha que o seu negócio ainda tem algumas melhorias a realizar, é conveniente manter as avaliações dentro da própria empresa, pelo menos em um primeiro momento. Isso evita que sua reputação seja manchada por um transtorno que é apenas temporário. Quando o serviço estiver fluindo da forma como você idealizou ou pelo menos próximo a isso, convém mostrar ao público a satisfação dos hóspedes, incentivando os feedbacks via internet.

Lidando com avaliações negativas

É mais fácil de gerenciar os feedbacks quando são feitos para você e não para o público. No entanto, vale a pena sofrer algumas críticas para aproveitar o poder de prospecção das avaliações.

Na internet, jamais apague um comentário negativo (em muitos casos isso nem é possível), mas responda-o desculpando-se pelo inconveniente e prometendo tentar melhorar ou eliminar o motivo da reclamação em uma próxima experiência. Caso haja insistência do cliente na discussão, simplesmente ignore.

Complemente sua leitura com o artigo: 5 maneiras de medir a satisfação dos seus hóspedes

Além das dicas que citamos acima, vale colocar a cabecinha para pensar, investir em criatividade e desenvolver novas ideias para chamar a atenção do hóspede, de forma que o incentive a perder alguns minutos de seu tempo para avaliar seu meio de hospedagem.

Veja a seguir a ação desenvolvida pela rede de hotéis Room Mate:

É uma embalagem com balinhas dentro, para ser entregue ao hóspede no momento do check-out, nela está escrito: “VOLTE LOGO” nas letras em destaque, e logo abaixo: “Compartilhe sua experiência”, seguido por ícones das redes sociais. Uma simples ação que poderá garantir ao hotel algumas avaliações extras.

Como você faz para conquistar avaliações de seus hóspedes? Compartilhe suas ideias com a gente!