Por: Carla Procópio
Neste artigo, vou dividir com você um segredo sobre gestão de pessoas na hotelaria que foi o responsável pelo sucesso da Rede Hoteleira Marriott. Quando eu trabalhava em Houston e o colocamos em prática, ficávamos anos luz à frente da nossa competição, isso porque o que fizemos influenciou positivamente nossa entrega no atendimento e nas vendas.
A rede Marriott é muito focada na gestão de pessoas. Mas talvez você esteja se perguntando o que é esse tal de gestão de pessoas? Pode ser até que você já esteja fazendo isso em seu hotel e apenas não conheça com esse nome.
Mas se você está utilizando alguma metodologia para administrar o maior capital que você tem na sua empresa, o humano, você está fazendo gestão de pessoas.
Então vou te ensinar 4 caminhos para melhorar a gestão de pessoas, que utilizamos no hotel em que trabalhei como gerente de vendas e depois como gerente operacional em Houston. Continue a leitura e acompanhe!
4 maneiras de melhorar a gestão de pessoas na hotelaria
1- Tenha estratégia para fazer seu recrutamento
Uma coisa que me impressiona quando vou às empresas é ver o amadorismo na forma de contratação. Hoje, temos inteligência artificial para diminuir a probabilidade de erro no processo seletivo. Inclusive, podendo fazer um processo de pré-seleção comportamental de seus candidatos para diminuir a probabilidade de erro na contratação e o turnover.
O processo de contratação da Marriott para gestores é algo muito diferenciado.
Eles utilizam além de teste comportamental a mesma metodologia utilizada pela General Eletric, em que se leva o candidato inclusive para almoçar/jantar com o entrevistador.
Na Marriott acredita-se que na hora do entretenimento é quando temos a maior chance do candidato mostrar verdadeiramente quem ele é.
Então, avalia-se o comportamento dele o tempo todo, a forma como ele trata o garçom, como come, qual o pedido que faz. Um processo seletivo de 5 horas, passando por vários gerentes diferentes, aumenta a nossa chance de ver como a pessoa realmente é, além de obtermos várias perspectivas sobre o candidato.
Agora seja sincero, como está o seu processo seletivo?
Solte o play e complemente sua leitura:
2- Manter seus funcionários diferenciados
O processo seletivo daquele hotel fazia com que somente os profissionais diferenciados fossem contratados. Como era gratificante saber que o profissional que estava ao meu lado era tão bom ou melhor do que eu.
Porém, não adianta contratar os melhores e não dar suporte para que eles fiquem.
Na Marriott, havia vários tipos de motivação para continuarmos na empresa. Como por exemplo, um ambiente de trabalho favorável e voltado para crescimento contínuo (tanto com plano de carreira e conhecimento), um programa de reconhecimento muito inspirador e, logicamente, comissionamento – acredite! Até as camareiras eram comissionadas.
O ambiente de trabalho era fantástico e muitos funcionários, inclusive eu, recebíamos proposta para ir para outra empresa, ganhando até mais dinheiro, mas isso não era suficiente para deixar a Marriott. Lá, realmente vestimos a camisa.
Uma das premissas era tratar os funcionários como gostariam que os funcionários tratassem os clientes.
Hoje, se eu oferecesse mais dinheiro para sua equipe, quantos deles ficariam ainda na sua empresa?
Já parou para pensar que às vezes você está pedindo para eles entregar um serviço para seus clientes que você não está entregando para eles?
No mínimo, incoerente!
3- Praticar uma comunicação adaptável
Sabemos que as pessoas são diferentes e insistimos em ter uma mesma comunicação para todos. Pessoas veem o mundo de forma única e uma comunicação com excelência garante resultados eficientes.
Para isto, o líder precisa saber elogiar e também apontar os pontos de melhorias de forma que a pessoa fique motivada para agir até mesmo com um feedback negativo.
Muitas vezes, vejo líderes que, além de não saber adaptar sua comunicação para melhor atender as necessidades de seus funcionários, também não têm clareza na sua comunicação, gerando dúvida em sua equipe.
Leia também: Por que dar treinamento aos funcionários do seu hotel?
4- Desenvolva uma mentalidade de crescimento contínuo na sua equipe
Você já pensou: “se a nossa empresa investe em treinamento, o funcionário vai embora?”
Agora, imagine se você não investir em treinamento e ele se mantiver na equipe, como sua empresa ficaria neste caso?
O sistema de Onboarding (programa de boas-vindas do novo funcionário) da Marriott era maravilhoso, mas vou descrever aqui um dos melhores Onboarding que eu conheço.
Quando trabalhei na Disney, o treinamento começava no Onboarding.
Passamos um dia inteiro no Traditions, aprendendo sobre a história do Walt Disney e, dependendo da nossa função, o treinamento na Disney University (somente para o “elenco”, como a Disney chama seus funcionários), sua duração variava de 1 semana até 1 mês, até que pudéssemos entrar em contato com qualquer clientes.
Além da técnica, é importante também investir em soft skills, que são habilidades relacionadas ao comportamento humano como, por exemplo, inteligência emocional (capacidade de reconhecer em si e nos outros seus sentimentos e administrar como estas emoções impactam o comportamento).
Isso porque é previsto que um terço das empresas vão ter soft skills como prioridade até 2030, segundo o Deloitte Access Economics.
Confira: Os novos perfis profissionais na hotelaria pós-pandemia
Concluindo
Seu negócio é formado por pessoas e investir seu tempo em desenvolver as habilidades de seus colaboradores é uma forma sábia de liderar seu negócio.
Utilizar o que cada colaborador tem de melhor baseado em suas capacidades individuais e comportamentais é a chave do sucesso para liderar, pois você terá a capacidade de humanizar sua empresa tornando o ambiente mais saudável e produtivo.
Ao investir no seu capital humano, você melhorará o bem-estar e a positividade de sua equipe, impactando positivamente o clima organizacional de sua empresa e, consequentemente, gerando lucros exponenciais.
Interessante ver que você investe bastante tempo e dinheiro em sua empresa, mas na hora de entender sobre pessoas e investir em quem toma conta de seu patrimônio, você quer economizar. Sinto informar, mas essa matemática não vai fechar!
Conheça a Carla Procópio
Criadora da Leader Profile, uma plataforma que utiliza a inteligência artificial para facilitar o processo de contratação e desenvolvimento de liderança, Carla Procópio utiliza a inteligência artificial para auxiliar na gestão de pessoas, desde 2006, quando trabalhava em Houston na Rede Hoteleira Marriott.
Começou sua carreira internacional na maior empresa de atendimento ao cliente do mundo: Walt Disney World e depois de ter o Mickey Mouse como seu chefe, se familiarizou com as tendências comportamentais e a identificar os pontos fortes, estilo de liderança, pontos de melhoria, fatores motivacionais, entre outras competências de sua equipe e dos novos contratados.
Devido aos dados e as métricas da plataforma, as decisões de nossos líderes eram muito mais assertivas. Foi pensando nisto e na capacidade de adaptar nossa comunicação ao entender sobre gente, ficando assim mais persuasivo, que comprou a Leader Profile com uma metodologia testada e aprovada, tornando a gestão de pessoas um processo mais humano, justo e transparente.
Hoje, Carla Procópio trabalha com desenvolvimento de liderança, transformando-os em expert em comportamento, além de levar às empresas treinamento de Vendas e Atendimento Diferenciado.
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