“A essência da hospitalidade não pode ser perdida. A experiência do hóspede precisa ser mantida com qualidade.” Essa é premissa defendida pela Chris Martins, uma profissional com vasta experiência em Processos de Governança, durante o episódio do Hospedin Break, no qual falamos sobre o papel da governança hoteleira no contexto pós-pandemia.
É fato que a hotelaria precisou se reinventar para se adequar às novas necessidades do mercado e dos hóspedes. E neste “novo normal”, o setor de governança passa a exercer um papel ainda mais estratégico. Afinal, a decisão do hóspede passa a estar diretamente ligada ao resultado do trabalho desse setor.
No entanto, tão importante quanto garantir a segurança dos hóspedes e da equipe, implementando novos processos e equipamentos, é garantir que todas essas mudanças não transformem a experiência da hospitalidade em hospitalar.
Desafiador? Pode até ser, mas não difícil! Afinal, hoteleiro que é hoteleiro sabe que a hospitalidade é a alma do seu negócio.
E para mantê-la neste momento, é importante conhecer a fundo todas as mudanças e novos processos. Desta maneira, será possível pensar em formas criativas de surpreender e encantar seus hóspedes.
Então, continue a leitura para se inteirar sobre a nova rotina do setor de governança hoteleira no contexto pós-pandemia e conferir dicas valiosas.
Para ouvir o episódio do Hospedin Break na íntegra, aperte o play:
A Governança hoteleira na retomada
Diante de uma crise sanitária, as prioridades dos hóspedes mudaram, de modo que os fatores confiança e segurança se tornaram atributos decisivos em suas escolhas.
E a qualquer mínimo sentimento de insegurança e receio, ele pode optar pelo seu concorrente, ou pior, simplesmente não viajar.
Acredita-se que os hóspedes apenas retornarão a viajar depois que sentirem confiança no controle da pandemia.
No entanto, como ainda não temos a perspectiva de uma cura ou vacina, cabe a você, hoteleiro, buscar formas de quebrar as barreiras impostas por esse novo cenário, proporcionando um ambiente seguro e de confiança aos seus clientes.
Diante dessas novas necessidades, diversos setores que compõem uma hospedagem, passam a ter um papel ainda mais relevante, como é o caso da Governança hoteleira.
Isso porque o hotel que conseguir transmitir ao hóspede a segurança quanto aos seus procedimentos de higienização, vai ganhar destaque neste cenário.
Passamos a lidar com ambientes imprevisíveis, por isso devemos partir da premissa de que todos os quartos que forem ocupados vão estar contaminados. Assim, torna-se indispensável que haja um rigor hospitalar no setor de governança.
Para tanto, será necessário desenvolver novos protocolos, rever os processos e serviços, ser mais criterioso com a limpeza e comprovar para o cliente que o ambiente não está só limpo e, sim, totalmente desinfectado.
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O que mudou depois do Covid-19?
A primeiro ponto importante de mudança é em relação ao seu olhar de gestor e líder para o setor de Governança. Se antes poderia apenas funcionar, agora já não há mais espaço para amadorismo no setor, é necessário que a hotelaria se profissionalize.
No que diz respeito à Governança hoteleira, descarte a ideia de utilizar produtos caseiros para realizar a limpeza e higienização dos ambientes. Já foi especificado quais são os produtos apropriados, então será necessário se adequar a todas as normas exigidas nos protocolos da Anvisa.
Além disso, o tempo de dedicação à limpeza também vai aumentar, já que os detalhes e as áreas de toque intenso como controles, interruptores e botões de descarga não podem passar despercebidos pelas camareiras e auxiliares de serviços gerais.
Novas estratégias em relação à lavanderia e ao contato que o colaborador terá com o enxoval sujo ou a roupa do hóspede, também precisam ser adotadas.
As áreas comuns devem garantir tanto o distanciamento mínimo quanto terem sua frequência da higienização aumentadas. E por outro lado, a gente sabe que reduzir os itens de decoração nessas áreas e nos quartos, vai facilitar a limpeza e diminuir o risco de contaminação.
Repense também a forma de comunicação, pois os hóspedes precisam ser informados de todas essas novas práticas antes mesmo de chegar à sua hospedagem, e a equipe também deve estar muito preparada.
Saiba mais sobre as mudanças do setor de Governança, neste vídeo:
Cuide das pessoas
Falando em equipe, é essencial que você priorize o cuidado com ela.
Busque os equipamentos necessários para protegê-la. É indispensável capacitar os colaboradores, porque se eles estiverem inseguros e não conhecerem a fundo os novos processos, não conseguirão transmitir segurança para os hóspedes.
É importante também, que haja comprometimento com o uso obrigatório dos EPIs (equipamentos de proteção individual). Muitas vezes, a empresa faz o investimento e os colaboradores não utilizam. Assim, a cobrança neste momento da utilização dever ainda mais acirrada.
É necessário que toda a sua equipe hoteleira saiba para quê serve cada equipamento e como manuseá-lo adequadamente, tendo em vista que muitos casos de contaminação acontecem justamente no momento de retirada do EPI. Por isso, faça treinamentos.
Confira também: Cartilha de Protocolos para Prevenção ao Covid-19
Mude processos, preserve a hospitalidade
A verdade é que a atividade hoteleira como era há poucos meses atrás já não existe mais.
As áreas comuns foram ressignificadas, as medidas de distanciamento precisam ser incorporadas na arquitetura das hospedagens, e claro, a atenção à higiene se tornou essencial.
No entanto, o bem-estar do hóspede tem que ser priorizado sempre. Por isso, todos os processos precisam ser muito bem repensados para que nenhum procedimento venha prejudicar a sua experiência.
Assim, este é o momento de ter resiliência e se adaptar às novas necessidades e exigências do mercado. Sempre focado em garantir o seu bem maior que é a essência da hospitalidade.
E aí no seu estabelecimento, o que mudou nos processos de trabalho e no setor de governança? Compartilhe com a gente aqui nos comentários.
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