Você pode até não ter um setor exclusivo para as reservas no seu meio de hospedagem, mas certamente, tem alguém que é a linha de frente dessa função já que ela é tão importante para todos os processo que se desencadeiam a partir daí. Por este motivo, queremos explorar as particularidades do setor de reservas de hotel trazendo a tona questões importantes para torná-lo ainda mais produtivo.
Se você chegou neste artigo, deve estar se perguntando: o setor de reservas também deve atuar como comercial? O que divide essas duas funções afinal?
Quando olhamos para diferentes tipos de meios de hospedagem, o porte e o seu perfil de atuação podem responder essa pergunta facilmente. Contudo, é com os hoteleiros independentes que temos o maior contato e, nesse caso, essas definições são pouco visíveis.
É comum que o próprio hoteleiro faça as vendas, organize as reservas e até receba os hóspedes, se for necessário.
No entanto, até mesmo essa situação pode ser otimizada para uma equipe pequena tenha mais produtividade, força de vendas e qualidade no processo como um todo.
Para conferir quais são as responsabilidade do setor de reservas de hotel, como utilizá-lo de forma a trazer mais vendas e porque ele não deveria estar envolvido com a recepção do hotel, continue conosco até o final da leitura.
Índice
Responsabilidades do setor de reservas de hotel
Para avançarmos com o assunto é preciso entender quais são as reais necessidades do setor de reservas de hotel, bem como, aquelas que se acaba atribuindo a ele com o passar do tempo.
Como o próprio nome já diz, esse é o setor (ou a pessoa) responsável pelas reservas do hotel, ou seja, por uma das partes mais importantes do processo.
Veja algumas das responsabilidades do setor de reservas:
- Receber os pedidos de reservas, entender a necessidade do cliente e oferecer a melhor opção;
- Atender com agilidade e prestatividade;
- Não deixar o cliente ir embora sem saber porque ele não fechou a reserva;
- Ajudar na distribuição das disponibilidades nos diversos canais de venda;
- Monitorar as disponibilidades para evitar possíveis overbookings;
- Registrar as reservas devidamente, sem perder nenhuma informação importante para a estadia do hóspede;
- Comunicar os envolvidos sobre possíveis mudanças nas reservas;
- Analisar as reservas a fim de encontrar padrões sugerindo melhorias no processo;
- Manter o Mapa de Reservas atualizado e organizado.
Perceba que as atribuições acima são de extrema importância e, por isso, não podem ser executadas por profissionais pouco preparados.
Veja também, que apesar de não atuar como comercial puramente, o setor de reservas de hotel é sim, um importante vendedor. Se pararmos para analisar, toda a equipe hoteleira precisa atuar como um vendedor, colocando o hóspede em primeiro lugar e se preocupando em entregar a melhor experiência em todo ponto de contato com o hotel.
Portanto, o setor de reservas de hotel, pode sim, atuar como um importante comercial.
Otimização do setor de reservas do hotel
Uma vez que você entende a importância do setor de reservas e de que forma ele atua como canalizador do primeiro contato do hóspede durante seu processo de compra, é bacana conhecer algumas das formas existentes para otimizar o setor.
Portanto, veja abaixo as 5 formas de otimização do setor de reservas que separamos para este artigo:
1) Processos claros e definidos
É impossível falar de otimização sem trazer a tona os processos hoteleiros. Você sabe quais são os passos que o profissional de reservas precisa executar para fazer o seu trabalho com sucesso? E o recepcionista? Você tem clareza sobre isso?
Ao ter processos claros e definidos o hoteleiro reduz o risco de erros e, principalmente, a insatisfação do hóspede com demoras e confusões indesejadas. Os processos também são importantes quando mais de uma pessoa executa a mesma função, pois eles garantirão que todos a farão da mesma forma e conforme foi definido pelo hoteleiro. Se a mesma pessoa trabalha com a recepção e com as reservas, por exemplo, ter processos claros e definidos é fundamental para lhe dar maior segurança quanto ao resultado do processo.
2) Registro completo
O colaborador responsável pelas reservas deve ter orientação expressa para fazer o registro completo das reservas. Isso precisa ser feito de pronto, de preferência no momento da reserva, para que nenhum detalhe importante fique para trás. Esse profissional precisa ter condições de fazer o resgistro rapidamente e é responsabilidade do hoteleiro dar tais condições de trabalho.
No registro da reserva deve conter todos os dados importantes dos hóspedes bem como os acordos feitos e os pedidos especiais do mesmo. Qualquer falha nesse registro pode garantir uma avaliação negativa. Algo que não se quer e que pode ser facilmente evitado com alguns cuidados básicos.
3) Passagem de bastão
Quando as informações precisam transitar entre turnos, pessoas e funções a passagem de bastão é muito importante. Se a primeira dica for atendida o hoteleiro terá condições de reconhecer os pontos de passagem de bastão para otimizar o processo e garantir a melhor entrega das informações.
Todas as pessoas envolvidas no processo da estadia precisam ter acesso às informações que lhes convém no momento certo, sem falhas de comunicação.
4) Padronização
Pensando nas dicas acima e para arrematar a otimização dos processos do setor de reservas de hotel tem-se a padronização. Pode parecer algo óbvio e básico, mas poucas pessoas tem o cuidado de seguir um padrão ao registrar informações, gerenciar as reservas, fazer vendas e falar com o hóspede.
Se o hoteleiro não sabe o tipo de serviço que ele deseja entregar e qual sua qualidade, dificilmente segue um padrão. A falta dessa padronização de atendimento, escrita e registro pode gerar uma série de problemas de comunicação dentro do hotel influenciando negativamente na percepção do hóspede quanto ao seu negócio.
5) Uso de um sistema de gestão hoteleira
Por último e não menos importante, preciso enfatizar o braço direito do hoteleiro: seu sistema de gestão hoteleira. Todas as dicas acima podem ser facilmente centralizadas com o uso de um software hoteleiro para gerenciamento do setor de reserva do hotel.
O hoteleiro que deseja gerenciar seu negócio com segurança, em tempo real e de forma simples, precisa adotar um sistema que atenda a sua necessidade. É urgente que tomemos a decisão de usar a tecnologia a nosso favor, pois ela pode garantir uma equipe mais produtiva, engajada e motivada. O que consequentemente, gerará mais negócios e hóspedes satisfeitos.
Leia mais: Hospedin versus sistemas de hotelaria: entenda as principais diferenças
Diferença entre setor de reservas e recepção
Como eu já citei no começo deste artigo é comum que em pequenos e médios hotéis a parte de reservas e recepção seja executada pela mesma pessoa. Ainda que essa seja uma realidade factível para muitos, precisamos destacar que existe uma diferença entre ambas as funções.
E que, por vez, uma pode atrapalhar o bom desempenho da outra quando executadas em conjunto.
Enquanto o setor de reservas tem como objetivo aumentar e gerenciar as reservas garantindo que todas cheguem corretamente para o recepcionista, na recepção tem-se a responsabilidade de receber o hóspede entregar a qualidade máxima do serviço oferecido no momento da venda.
Se o recepcionista tiver que atender um telefone para fechar uma reserva enquanto está fazendo um check-in ou check-out, certamente uma das funções ficará comprometida.
Portanto, ter clareza quanto a essas responsabilidades é importante considerando que qualquer falha no atendimento, desde o primeiro contato, pode comprometer a experiência do hóspede no seu meio de hospedagem.
Não queremos dizer aqui que uma pessoa não possa executar essas funções em conjunto, mas sim que o hoteleiro pode correr riscos evitáveis caso não tenha um processo claro e definido.
Assista o vídeo abaixo para saber mais sobre algumas das funções e departamentos do hotel:
Setor de reservas é comercial?
Ao chegar neste ponto da leitura você já deve ter captado que todas as pessoas da sua equipe hoteleira precisam atuar como comercial, ou seja, são vendedores do seu negócio em diferentes estágios da entrega do serviço/produto.
Desta forma, sabe-se que o setor de reservas de hotel tem uma responsabilidade altamente ligada com as vendas e com isso, pode sim, atuar como comercial.
E neste caso pode-ser ir além do recebimento e gerenciamento das reservas, dedicando tempo para captação de novos clientes por meio de estratégias de vendas altamente direcionadas.
O segredo neste caso é ter clareza quanto ao processo que melhor atende a necessidade do hotel, bem como o tempo que será dedicado para cada função. Por meio disso, se consegue ter um setor organizado e eficiente.
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E antes de ir embora, comenta aqui embaixo como esse processo funciona no seu meio de hospedagem. Vamos conversar?
