B62PW9 Hotel staff standing together and smiling

A importância da equipe do hotel na satisfação do cliente

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Em qualquer empresa, a satisfação do cliente estará relacionada às pessoas com as quais ele irá interagir, ou seja, a equipe de colaboradores. Mesmo com o grande avanço tecnológico percebido nas últimas décadas, substituindo em muito o contato pessoal, ainda são as pessoas, com sua sensibilidade e empatia, que têm a capacidade de satisfazer e superar expectativas, sendo as responsáveis pelo sucesso ou fracasso de qualquer empreendimento.

Em hotéis, pousadas ou em quaisquer outros estabelecimentos do ramo turístico, a premissa de um atendimento de excelência é ainda maior, pois nesses locais os clientes devem se sentir em casa enquanto estiverem usufruindo dos serviços oferecidos. Certamente, o ramo da hotelaria é um dos que mais exige preparos específicos frente à exigência de superação de expectativas, portanto, a importância da equipe do hotel na satisfação do cliente deve ser observada sobremaneira.

A relevância do recrutamento e seleção

Boa parte do sucesso de uma equipe é definido na seleção eficaz. Indivíduos desfocados, com baixa energia, que necessitam de treinamentos repetitivos, com problemas de humor ou autoestima, descompromissados ou mesmo desonestos são frutos de contratações equivocadas.

Algumas observações importantes para assegurar uma boa contratação:

  • Perfil adequado: nem todos os profissionais, por mais eficientes que sejam, devem atuar em qualquer função. Alguns critérios devem ser considerados, como ser tecnicamente ou socialmente orientado, reativo ou proativo, sua energia, etc. Dificilmente um indivíduo socialmente orientado, proativo e solucionador de problemas irá se sentir realizado ao trabalhar com algo mais rotineiro, sem contato com pessoas.
  • Análise curricular: um currículo deve ser bem analisado e verificado. Possíveis informações colhidas em redes sociais ou por pessoas de comum relacionamento são bem vindas na hora da análise de um currículo.
  • Habilidades na prática: outra forma usual e interessante é submeter o candidato a um teste prático, como a simulação de atendimento, resolução de problemas ou simplesmente a observação em determinadas situações. Isso pode dar uma boa noção de perfil dele.

Equipe treinada para satisfazer

Quando foi o último treinamento ou reciclagem de que sua equipe participou?

Uma equipe deve ser constantemente treinada e avaliada. Se você não fizer isso, seus hóspedes certamente farão. Todos os colaboradores devem ter plena noção dos serviços que devem ser prestados desde o momento em que o hóspede entra no hotel até o momento do check-out. Tudo deve ser planejado e feito com a maior tranquilidade.

Em um empreendimento hoteleiro, todos devem saber o que fazer, quando fazer e como fazer. Uma boa dica no sentido de ter uma equipe profundamente focada na satisfação do cliente é possuir uma estrutura em rede, que pode ser composta de:

  • Células: são as áreas em que cada um vai atuar. As células podem ser divididas em administração, financeira e comercial. Depois, elas podem ser subdivididas em gerência, recepção, cozinha, apartamentos, layout, limpeza, patrimônio, caixa, satisfação do cliente, captação de clientes, redes sociais, relacionamento com sites e tantas outras possibilidades.
  • Gestores de células: são os colaboradores que ficam responsáveis pelo bom desenvolvimento de cada célula.
  • Manual descritivo: em uma estrutura em rede, cada célula deve ter um manual detalhado de todo o trabalho a ser desempenhado. Dessa forma, o trabalho em uma organização flui melhor e os gestores podem buscar o crescimento da empresa.

Postura de uma equipe de sucesso

Para que um hotel tenha real eficácia na superação da satisfação de seus hóspedes, é necessário que todos os colaboradores estejam totalmente focados nesse objetivo. Da diretoria à recepção, da zeladoria à gerência, todos devem se envolver.

Um colaborador novo, contratado ou já em atividade deve receber por escrito e assinar um código de conduta, que envolva também o conhecimento da visão, missão e dos princípios e valores do hotel.

Sistemas auxiliares

É certo que grande parte do sucesso de um empreendimento de hotelaria depende do poder que a equipe tem em superar a satisfação dos clientes, mas outro aspecto que nunca pode ser deixado de lado é a agilidade e a praticidade nos processos de gestão.

Para atingir o sucesso, é preciso se preocupar com um bom sistema de gerenciamento, que conte com praticidade de navegação, disponibilidade de relatório financeiro, disponibilidade de quartos, identificação, entrada e saída de hóspedes e interação entre usuários. Nas mãos de uma equipe treinada, um bom sistema de gestão fará o seu hotel se destacar positivamente!

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