Como sabemos, a indústria hoteleira é um setor altamente dinâmico e competitivo, e requer do hoteleiro se reinventar quantas vezes for preciso.
E, dentre os desafios na gestão de um meio de hospedagem, está lidar com o inevitável: o cancelamento de reservas.
Nesse contexto, uma das métricas cruciais para manter um acompanhamento é a taxa de cancelamento de reservas.
O cancelamento de uma reserva é corriqueiro na hotelaria, mas mesmo sendo comum, precisa ser combatido pelo hoteleiro para que não gere prejuízos à hospedagem.
Por isso, confira os impactos gerados pelo aumento dessa taxa, e como acompanhá-la de maneira eficiente na sua hospedagem.
O que é a taxa de cancelamento de reservas
O cancelamento de reserva de hotel trata-se de uma desistência por parte do hóspede, que pode ocorrer por diversos motivos, mas normalmente é por questões pessoais.
Já a taxa de cancelamento de reservas refere-se à porcentagem de reservas que são canceladas por hóspedes antes da data ou período de utilização planejado.
E, para que a desistência ocorra de maneira segura e sem maiores desconfortos, o meio de hospedagem precisa ter uma política de cancelamento.
É com esse documento que o hóspede fica a par das regras, direitos e deveres para com a hospedagem e vice-versa.
Em resumo, essa é uma métrica importante para os negócios que oferecem reservas, como companhias aéreas, locadoras de carros, empresas de turismo, e, é claro, a hotelaria.
Acompanhar de perto esse indicador é fundamental para entender as necessidades e melhorar a experiência dos hóspedes, além de otimizar a gestão operacional e maximizar a receita.
Como calcular a taxa de cancelamento de reservas
Para saber a frequência com que ocorrem cancelamentos na sua hospedagem, o ideal é acompanhar de perto esse número.
Geralmente, a taxa de cancelamento de reserva (TCR) é calculada dividindo o número total de reservas canceladas pelo número total de reservas feitas, e o resultado é expresso como uma porcentagem:
TCR = TOTAL DE RESERVAS CANCELADAS / Nº DE TOTAL DE RESERVAS REALIZADAS
Por exemplo, se uma empresa recebeu 100 reservas e 10 dessas reservas foram canceladas, a taxa de cancelamento de reservas seria de 10%.
É importante lembrar que a taxa pode variar significativamente de acordo com o tipo de hospedagem, localização, período do ano e outros fatores específicos.
Os impactos dos cancelamentos na hospedagem
O alto índice de reservas canceladas podem impactar significativamente a:
- gestão do hotel ou pousada;
- perda de receita;
- desperdício de recursos;
- dificuldade no planejamento e gerenciamento;
Por isso, é importante monitorar e entender as razões por trás do cancelamento de reservas, para identificar pontos de melhoria, e implementar estratégias para reduzir essa taxa e minimizar o impacto financeiro negativo.
Por que acompanhar a taxa de cancelamento é importante
A saúde financeira da hospedagem está relacionada a suas vendas, portanto, se a taxa de cancelamento está alta é sinal de que há algo errado na operação.
Manter a atenção, e acompanhar regularmente pode ajudar a identificar precocemente problemas na performance.
Confira mais alguns motivos para acompanhar de perto essa importante métrica:
Antecipar a demanda
A taxa de cancelamento pode fornecer insights valiosos sobre as tendências de demanda durante as variações sazonais
Ao analisar os padrões de cancelamento, os meios de hospedagem podem ajustar sua estratégia de precificação, disponibilidades, e planejamento de recursos para otimizar a ocupação e a receita.
Melhorar a experiência do hóspede
Ao rastrear as razões para os cancelamentos, é possível identificar problemas comuns que afetam a satisfação dos hóspedes, como falhas na comunicação, problemas de limpeza ou insatisfação com as comodidades oferecidas.
Essas informações permitem adotar medidas para evitar cancelamentos e garantir uma experiência positiva aos clientes.
Reduzir custos operacionais
Desistências frequentes podem resultar em desperdício de recursos e custos adicionais.
Ao monitorar a taxa de cancelamento, os hoteleiros podem apontar áreas que demandam atenção, como períodos de alto índice de cancelamento ou quartos que são frequentemente cancelados.
Essa análise pode ajudar na otimização da gestão operacional, como o gerenciamento pessoal, de estoque e suprimentos.
Implementar políticas de cancelamento mais eficazes
Acompanhar a taxa de cancelamento de reservas também permite que as hospedagens avaliem a eficácia de suas políticas de cancelamento existentes e criem estratégias para reverter essa situação.
Com base em dados concretos, é possível implementar políticas mais flexíveis, de modo a garantir uma taxa de cancelamento adequada, minimizando perdas financeiras e maximizando a receita.
Há também a possibilidade de oferecer promoções exclusivas para reservas não reembolsáveis ou enviar lembretes próximos à data de reserva.
Preze por uma comunicação transparente, não apenas para criar confiança, mas também para que os hóspedes entendam as implicações de seus cancelamentos e adotem um comportamento mais responsável.
Solte o play para saber mais sobre a política de cancelamento:
Planejamento estratégico
A taxa de cancelamento de reservas é um indicador importante para o planejamento estratégico de longo prazo.
Ao analisar o histórico de desistências, os gestores podem identificar padrões sazonais, períodos de alta demanda ou baixa ocupação, e tomar decisões informadas sobre ações promocionais, parcerias estratégicas e ajustes na oferta de serviços.
Otimização da receita
Acompanhar essa métrica também está diretamente relacionado à maximização da receita.
Ao identificar os fatores que levam ao cancelamento de reservas, os meios de hospedagem podem implementar estratégias para minimizar esses cancelamentos, como políticas de pagamento antecipado ou programas de fidelidade que incentivam a conclusão da reserva.
Competitividade no mercado
Em um mercado altamente competitivo, em que há diversas opções de hospedagem, oferecer uma baixa taxa de cancelamento pode se tornar um diferencial.
Os viajantes procuram por hospedagens confiáveis e que ofereçam flexibilidade em caso de imprevistos. Acompanhar e manter o índice de desistência baixo pode ajudar a construir uma reputação positiva e atrair mais hóspedes.
Feedback e melhoria contínua
Monitorar essa taxa também proporciona uma oportunidade para coletar feedback dos hóspedes que cancelaram suas reservas.
A coleta desses dados podem ser valiosos para identificar áreas de melhoria, ajustar processos internos e aprimorar a oferta de serviços.
Além disso, ao entrar em contato com os clientes que cancelaram, é possível oferecer soluções alternativas ou incentivos para que reconsidere sua decisão, convertendo cancelamentos em novas reservas.
Como a tecnologia pode ajudar nesse processo
Quem trabalha na hotelaria sabe que fluxos intensos de demandas fazem parte do processo, porém, utilizar ferramentas hoteleiras como aliadas pode desempenhar um papel vital no monitoramento e gerenciamento das taxas de cancelamento, a exemplo do PMS Hospedin.
Essa ferramenta é um sistema de gestão que facilita os processos, centraliza as informações e simplifica a gestão da sua hospedagem, confira como:
Registro centralizado
O PMS Hospedin permite que todas as informações sobre reservas e cancelamentos sejam registradas e armazenadas em um único local de forma centralizada.
Em poucos cliques é possível buscar e filtrar toda e qualquer informação da reserva, quarto ou hóspedes, como também ordenar e exportar essas informações.
Isso facilita o acesso rápido a dados relevantes, como histórico, datas de check-in e check-out, informações do hóspede, detalhes de pagamento e cancelamentos.
Monitoramento em tempo real
Com um PMS, é possível monitorar em tempo real a taxa de cancelamento de reservas.
O sistema fornece a tela “Indicadores” para análises e relatórios atualizados sobre o número de desistências, os motivos, tendências sazonais e muito mais.
Isso permite que os hoteleiros identifiquem padrões e tomem medidas para reduzir o índice de cancelamentos.
Políticas de Cancelamento Flexíveis
O Hospedin, oferece aos hoteleiros a flexibilidade de configurar políticas de cancelamento personalizadas.
Com a função “Regulamento do estabelecimento” é possível definir diferentes prazos de cancelamento para períodos específicos, aplicar taxas de cancelamento graduais com base na proximidade da data de check-in ou oferecer opções de reembolso parcial em caso de cancelamento antecipado.
Essas políticas podem ajudar a incentivar os hóspedes a manterem suas reservas ou a cancelá-las com aviso prévio adequado.
Integração com Canais de Distribuição
O PMS ainda possibilita a integração com outras ferramentas, como Channel Manager e Motor de Reservas.
Essa integração permite que os hoteleiros atualizem instantaneamente a disponibilidade de quartos e recebam reservas em tempo real.
Além disso, quando ocorrem cancelamentos, o PMS sincroniza automaticamente a disponibilidade nos canais de distribuição, evitando reservas duplicadas (overbooking) ou maiores conflitos.
Assim, o PMS é como um grande guarda-chuva que envolve todas as áreas do meio de hospedagem e que, hoje em dia, é essencial para a sua gestão, contribuindo para a redução da taxa de cancelamento, aumentando a eficácia operacional e a satisfação dos seus hóspedes.
