Por Thais Bandinelli
Ah, as férias! Coisa boa de planejar, né?! Melhor que isso, só o momento de aproveitar o descanso merecido! Muitos turistas estão riscando os dias no calendário, ansiosos por este momento!
E você, colega hoteleiro, ansioso também? Mais do que isso, está preparado para receber esses hóspedes cheios de expectativas?
O turismo de férias possui suas particularidades e para superar as expectativas desse público, atendendo suas necessidades e caprichando na experiência, alguns cuidados se fazem necessários, principalmente no que diz respeito ao atendimento.
Pensando nisso, confira neste artigo dicas poderosas para receber com excelência o público do turismo de férias. Continue a leitura!
Índice
As férias chegaram
Com a retomada das viagens, vacinação em bom ritmo, protocolos de segurança bem estabelecidos e em operação, as perspectivas para a temporada de férias são as melhores!
Para os turistas, o momento de férias é quase sempre algo bem planejado, com certa antecedência e regado de desejo e ansiedade…
Já para os hoteleiros, é hora de dar um brilho na estrutura, reforçar a equipe, aumentar os estoques e concentrar os esforços em aumentar a ocupação.
E qual o ponto em comum aqui? AS EXPECTATIVAS.
O meio de hospedagem deseja bons resultados e, para isso, espera-se que o hóspede fique, no mínimo, satisfeito.
Como assim, no mínimo? Vamos reforçar essa questão, confira:
Atendendo expectativas e promovendo satisfação, segundo especialistas
- Entender que a satisfação do cliente é um alvo em constante movimento é um dos ensinamentos do Disney Institute;
- Satisfazer os clientes não é mais o suficiente. É preciso encantá-los, segundo Philip Kotler, um dos mais respeitados autores de Marketing;
- A Disney considera que são necessárias 37 ações positivas para cada experiência negativa – e, ainda assim, a lembrança do visitante não terá sido satisfatória.
E agora, está convencido do poder de uma expectativa?
Mas, a pergunta é: e como não frustrá-las, ou melhor, como excedê-las? E a resposta é um atendimento de qualidade.
Preparar a sua equipe e estrutura para um atendimento nota 10 é fundamental para o sucesso do seu empreendimento nessa temporada de férias.
Leia também – 9 fatores básicos para garantir a satisfação do hóspede
Um atendimento cheio de hospitalidade para o turismo de férias
Tempos atrás, escrevi sobre o que os hóspedes de hoje esperavam de um atendimento. A frase que me veio à mente para sintetizar o que estudei foi: o infinito e além!
- O hóspede de hoje quer tecnologia, mas quer um contato humanizado;
- Ele quer rapidez no serviço, mas valoriza muito a atenção;
- Ele espera o cumprimento da oferta, mas espera sempre algo mais.
Para proporcionar um atendimento excepcional para seus hóspedes, um dos primeiros passos é entender que isso é papel de TODOS!
O sucesso de uma hospedagem não é tarefa só da recepção, da governança, ou do gerente. É papel de toda a equipe.
Entendendo que todos têm responsabilidade na construção da experiência do hóspede e na entrega do serviço, é essencial incentivar e empoderar a equipe para proporcionarem momentos verdadeiramente mágicos.
Qualquer oportunidade de contato com o hóspede é uma chance de encantar e bem servir.
Por isso, é indispensável ter uma equipe com uma postura ativa, acolhedora e resolutiva, empenhada e orientada para o sucesso do cliente, devidamente sincronizada com as informações necessárias para o melhor atendimento, além de uma estrutura que sustente a oferta.
Essas são a chave para uma experiência fantástica, para a criação de uma memória de valor e para a conquista do hóspede e da sua fidelidade.
Dicas para receber o turismo de férias na sua hospedagem
Ser hospitaleiro é ser um bom anfitrião, bem receber, alimentar, hospedar, entreter e cuidar.
Nós, que trabalhamos com público, expectativas e sonhos, temos chances potenciais de marcar – positiva ou negativamente – a vida de alguém.
Por isso, a atenção ao seu hóspede e aos detalhes deve sempre ser alta. Confira algumas dicas nesse sentido:
- Atenção às solicitações especiais de hospedagem: camas, berços, alimentação, ou qualquer outra ponto que seja informado na reserva ou no check-in, atenda com solicitude e assertividade;
- Atenção às situações que podem surgir: um casal com 2 crianças faz a reserva para quarto duplo e não pede berço ou cama extra, e agora? Antecipe-se, não com a intenção de cobrar taxa extra, mas com o intuito de oferecer mais conforto aos hóspedes;
- Ressalte as opções de lazer que o hotel possui: sejam elas internas ou com parceiros externos, entreter é um dos rituais da hospitalidade. A criatividade, nesse quesito, pode render muitos pontos;
- Estude o perfil do hóspede que você hospedará: conhecer seu hóspede permite ser muito mais assertivo em sugestões, ações e interações. E isso pode começar antes mesmo dele chegar ao seu balcão para o check in.
Saiba mais – Hospedagem em família: como melhorar a experiência de adultos com crianças
O perfil de hóspede em férias é o de alguém que está ali para relaxar, descansar, se desligar de uma rotina exaustiva.
Assim, saber entender e atender aos anseios e desejos desse perfil, sendo solução e nunca problema, já será um grande acerto.
Entregar o ‘básico bem-feito’ é a fórmula mais assertiva de garantir um bom atendimento.
E antes de finalizar, deixo duas frases que gosto muito para inspirá-lo:
“Eu prefiro mirar onde a concorrência não está.”
“E o básico, todo mundo pode fazer.”
Desejo uma boa temporada e muito sucesso ao receber o turismo de férias!
Conheça a Thais Bandinelli
Administradora e Especialista em Gestão Hoteleira, Mestranda em Turismo e Hotelaria, apaixonada pelo estudo da Hospitalidade e da Gestão da Experiência do Hóspede e do Colaborador.
Transformo equipes e atendimentos básicos em encantadores!
Conte comigo se precisar de treinamentos especiais para sua equipe, apoio à operação e criação de processos operacionais padrão, auditorias de qualidade e cliente oculto.
Saiba mais em: @hospitalidadedigital
