Pós-venda em hotéis: manual de encantamento do hóspede

Para garantir que os hóspedes sejam fiéis ao seu estabelecimento é preciso cuidar do processo por completo, ou seja, desde a captação do cliente até o momento em que ele volte para a sua casa.

Por isso, a parte que diz respeito ao pós-venda em hotéis é tão importante dentro desse sistema.

O pós-venda, bem elaborado e feito com direcionamento, gera encantamento nos clientes, e esse é um ingrediente fundamental para a experiência positiva dos hóspedes. Dessa forma, o hoteleiro precisa investir na implementação do processo de pós-venda para que seja bem-sucedido em sua hospedagem e traga os clientes para perto.

Este artigo vai esclarecer sobre o que se faz no pós-venda, quais as etapas desse processo e qual o papel do pós-venda na fidelização do cliente. Continue a leitura!

O que é pós-venda?

O pós-venda é uma etapa estratégica de encantamento e fidelização de clientes que se inicia logo após o checkout e deve ser vista como um investimento.

Esse processo é a comunicação que se tem com o hóspede depois da sua estada e serve para fidelizar clientes novos e manter os clientes já existentes.

Nesse processo é fundamental que a equipe de vendas e de marketing do hotel estejam alinhadas, pois são esses dois setores que costumam fazer o trabalho de pós-venda.

Vantagens do pós-venda

O contato pós-venda consegue, muitas das vezes, a fidelização do cliente. Esse cliente será um hóspede contínuo e, mais do que isso, um indicador espontâneo dos seus serviços. Assim, a empresa que consegue manter um contato real e constante com seus hóspedes, ganha muito.

O pós-venda tem o poder de mostrar que o estabelecimento se importa com seu cliente, mesmo ele não estando mais hospedado. Todos nós gostamos de nos sentir valorizados, então esse contato cria uma conexão com seu negócio.

Dessa forma, tem-se um hóspede que sempre volta ao estabelecimento, auxilia nas melhorias necessárias, e ainda faz propaganda para as pessoas sobre seu hotel.

Essa fidelização dos clientes, garante parte dos lucros do hotel, já que, o hoteleiro não precisará contar somente com os clientes novos, já que os antigos fiéis voltam e fazem novas reservas.

Como implementar o processo de pós-venda?

Dependendo do porte do hotel, o pós-venda pode ser feito de duas maneiras. Primeiro pela equipe que realiza o check in e check out do cliente, ou seja, a recepção ou o setor de vendas, mas também, por uma equipe treinada e direcionada para esse processo de fidelização.

Para fazer um pós-venda eficiente e conseguir realizar todas as tarefas que a recepção exige sem se complicar, é indispensável contar com um sistema de dados estruturado e completo, como o cadastro de hóspedes.

A outra forma de ação de pós-venda, diz respeito a uma equipe voltada apenas para esse trabalho. Essa equipe recebe todas as informações dos vendedores e dá continuidade ao atendimento de fidelização.

Em ambas as formas de se trabalhar o pós-venda, o importante é não o negligenciar jamais. Tanto a recepção quanto a equipe especializada devem manter um método estruturado de como alcançar os clientes do hotel e tê-los contínuos na casa.

Assim, manter um software de produtividade hoteleira é essencial para garantir a periodicidade correta desse trabalho de pós-venda.

Com o sistema, não será necessário manter uma agenda de contatos e inserções junto aos hóspedes em várias anotações, pois ele vai te avisar sobre o trabalho de pós-venda e a dedicação e assertividade serão necessárias da parte do funcionário do hotel para alcançar os clientes.

Quais ferramentas utilizar no processo?

Chatbots

Invista nos chatbots. Essa ferramenta é aquele atendente virtual que não deixa o cliente esperando.

Eles são capazes de responder a questões específicas, mas também, a depender da tecnologia empregada, a uma gama variada de perguntas.

Ao responder o que é básico e comum a vários hóspedes, a ferramenta deixa o tempo livre para os funcionários lidarem com questões mais complexas a até mesmo se dedicarem ao pós-venda.

Não subestime o poder da Newsletter. Esse é um modelo de e-mail muito eficaz e, além disso, de baixo custo. Essa ferramenta ajuda a converter leads e torna-los em potenciais hóspedes.

No uso da Newsletter procure caprichar na publicação com conteúdo, periodicidade e comunicação visual atrativa.

Pesquisa de satisfação

As respostas dadas pelos seus hóspedes na pesquisa de satisfação mostram o panorama do atendimento do setor de vendas.

Os comentários feitos em sites de avaliações também devem ser respondidos, sejam elogios ou reclamações.

Com a devolutiva dos clientes, é possível transformar os pontos fracos do setor, e fazer a manutenção dos aspectos que são sucesso no atendimento, pois o que está dando certo também pode ser melhorado.

Sistema CRM

CRM é uma sigla que significa Customer Relationship Management, ou seja, o software que você utiliza para se relacionar com o cliente.

Esse software mantém todas informações do cliente atualizadas no banco de dados e, assim, traz uma fotografia de quem é o cliente e como o hotel pode agradá-lo no pós-venda.

O pós-venda de resultados

Existe um lugar comum no que se refere aos métodos e técnicas usadas no pós-venda. São situações testadas em hotéis no mundo todo e que resultam em sucesso, por isso são aprovadas:

Demonstrar interesse genuíno no cliente: dar atenção aos gostos e expectativas dos hóspedes faz com que ele volte seu olhar especial para o seu estabelecimento também. Afinal, todo mundo gosta de ser bem tratado, sentir-se especial e único.
Criar promoções para clientes fidelizados: oferecer descontos e promoções especiais para aqueles hóspedes que retornam ao seu estabelecimento é muito eficaz no pós-venda.

Ao saber que recebe descontos ou acumula pontos, vai fazer o hóspede ter o seu hotel na lista de preferidos.
Faça pesquisa de satisfação: ao ouvir o hóspede, o hotel pode melhorar e potencializar o que já está dando certo. Por isso, nunca deixe que as respostas aos clientes sejam esquecidas.

Utilize-as para aprimorar e desenvolver ainda mais o seu estabelecimento.
Bônus para indicações: essa é uma ótima campanha para aumentar as vendas, pois, cada vez que seu hóspede indicar um novo cliente, você pode oferecer um bônus cumulativo que pode ser trocado por descontos nas diárias ou serviços da sua hospedagem.

Mas, lembre-se de criar uma política especial com as devidas limitações para utilização.
Contrate clientes ocultos: uma técnica não muito recente, mas que ganhou maior adesão nos últimos anos, é a contratação de clientes ocultos. Esses clientes se apresentam nos estabelecimentos como simples hóspedes e avaliam todo o processo como se fossem um cliente normal.

Dessa forma, é possível avaliar os resultados do atendimento, qualidade de serviço e a flexibilidade da equipe em momentos difíceis, tudo isso de forma espontânea, igual ao tratamento de um cliente normal.