Guia completo dos departamentos de um hotel: funções, rotinas e ferramentas para o sucesso

A gestão de um meio de hospedagem envolve uma série de desafios, desde lidar com a alta competitividade do mercado até atender às crescentes exigências dos hóspedes.

Além disso, a administração da equipe, a manutenção da qualidade dos serviços e a necessidade de uma operação eficiente, são aspectos fundamentais para garantir a sobrevivência e o sucesso do negócio.

Cada departamento do hotel desempenha um papel crucial, tanto na experiência do hóspede quanto na rentabilidade da empresa, e só funcionará perfeitamente se todos os colaboradores e suas respectivas funções estiverem bem alinhados.

Por isso, você, hoteleiro, precisa conhecer bem todas as áreas do seu estabelecimento.

Mas calma, que para te ajudar nessa missão, desenvolvemos este guia completo com os principais departamentos que compõe a estrutura organizacional de um hotel ou pousada, funções desempenhadas, e dicas práticas sobre gerenciamento e rotina de cada setor.

Entendendo o básico

Para iniciar a estruturação da sua hospedagem, é preciso entender que os departamentos variam de acordo com o tamanho do empreendimento, o que significa que alguns setores podem não existir.

Nesse caso, suas atividades são distribuídas entre os departamentos indispensáveis, como a recepção, a governança e a gerência.

A rotina de trabalho na hotelaria geralmente é dividida em uma jornada de 3 turnos diários, com escala de trabalho semanal de 6×1. Normalmente, esses turnos são divididos (mas não é regra) da seguinte forma:

• 1º turno: 07h às 15h
• 2º turno: 15h às 23h
• 3º turno: 23h às 07h

Dessa forma, os hóspedes podem ser atendidos a qualquer momento do dia, mas lembrando que esses horários são totalmente adaptáveis a sua realidade.

Recepção: a primeira impressão é a que fica

O recepcionista é o primeiro contato físico que o hóspede tem com a hospedagem, e funciona como o cartão de visitas dos hotéis.

Este profissional é responsável por fornecer informações, resolver problemas de última hora, gerenciar solicitações e, acima de tudo, garantir que o hóspede sinta-se bem acolhido e satisfeito desde o primeiro momento.

Informações sobre o cargo:

• Salário médio: R$ 1.200,00 a R$ 1.700,00
• Perfil técnico: conhecimento e experiência em hotelaria, principalmente em recepção ou atendimento ao cliente.
• Perfil comportamental: simpatia, receptividade, comunicação, poder de negociação, organização, agilidade e bom relacionamento interpessoal.

Saiba mais – Recepcionista de Hotel: o que faz, salário e qualidades

Rotina da recepção: do atendimento ao fechamento do caixa

A rotina da recepção envolve

• atualização constante dos dados de reservas;
• a organização do check-in e checkout;
• atendimento nos canais de comunicação e balcão;
• emissão de faturas.

Contudo, suas atribuições podem sofrer alterações de acordo com o tamanho e necessidade do estabelecimento hoteleiro

O recepcionista também deve estar atento ao fechamento do caixa diário, garantindo que todos os registros financeiros estejam corretos e bem organizados.

Pequenos gestos como oferecer uma bebida de boas-vindas ou um check-in ágil e sem complicações podem fazer toda a diferença na experiência do viajante, por isso, treine sua equipe para ser proativa e atenta às necessidades dos clientes.

Ferramentas essenciais para a Recepção

Contar com a tecnologia para otimizar o trabalho da recepção é uma ótima pedida e precisa estar no seu radar. Ferramentas hoteleiras como PMS, Channel Manager e Motor de Reservas podem ser grandes aliadas dos recepcionistas, confira a seguir:

Property Management System (PMS)

O PMS é o coração da operação hoteleira. Ele centraliza todas as informações sobre reservas, entrada e saída, preferências dos hóspedes, pagamentos e muito mais.

Com essa ferramenta, o recepcionista tem acesso imediato a dados importantes, permitindo um atendimento mais ágil e preciso.

• Gestão de reservas: é possível visualizar rapidamente todas as reservas feitas, seja por telefone, diretamente no site do hotel ou por meio das OTAs;
• Check-in e check-out simplificados: com o PMS, o processo de check-in e checkout torna-se mais rápido, pois todas as informações dos hóspedes estão facilmente acessíveis, o que evita filas e desconforto aos clientes;
• Integração com outros departamentos: o sistema facilita a comunicação com outros setores como a governança, informando automaticamente sobre a limpeza de quartos ou necessidades especiais dos hóspedes.

Channel Manager

O Channel Manager é uma ferramenta indispensável para meios de hospedagem que trabalham com múltiplos canais de venda on-line, como Booking.com, Expedia, Airbnb, entre outros.

Ele sincroniza a disponibilidade e as tarifas de todos esses canais em tempo real, evitando overbooking e maximizando a ocupação do hotel.

• Atualização automática: quando integrados, todas as reservas feitas nos canais de venda o Channel Manager atualiza instantaneamente no PMS, garantindo que o recepcionista tenha sempre as informações corretas sobre a disponibilidade dos quartos;
• Redução de erros manuais: Sem a necessidade de atualizar manualmente cada canal, o risco de erros diminui consideravelmente, liberando o recepcionista para focar no atendimento ao hóspede.

Motor de Reservas

O Motor de Reservas é a ferramenta que permite aos hóspedes realizarem reservas diretamente com a sua hospedagem, seja por meio do site ou link próprio. Integrado ao PMS, ele também é fundamental para o trabalho do recepcionista.

• Vendas diretas sem comissões: ao incentivar as reservas diretas, o hotel economiza em comissões pagas a OTAs, enquanto o recepcionista tem mais controle sobre as reservas e o relacionamento com os hóspedes.
• Informações centralizadas: Assim como no caso das OTAs, as reservas feitas pelo Motor são integradas diretamente ao PMS, garantindo que o recepcionista tenha acesso imediato a todos os dados relevantes, o que facilita e muito a gestão.

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Governança: a magia da limpeza e conforto

A função da camareira vai muito além da simples troca das roupas de cama. Ela é responsável por garantir que os quartos e áreas comuns estejam impecáveis, criando um ambiente de conforto e acolhimento.

Seu trabalho é diretamente relacionado à satisfação dos hóspedes, que esperam encontrar um ambiente limpo e bem organizado.

Informações sobre o cargo:

• Salário médio: R$ 1.000,00 a R$ 2.000,00
• Perfil técnico: não exige nenhuma formação específico, mas é desejável que tenha experiência na área e/ou curso técnico de camareira de até 200 horas
• Perfil comportamental: bom relacionamento interpessoal, organização, agilidade e gestão do tempo

Checklist de limpeza: garantindo a higienização dos quartos e áreas comuns

Um checklist de limpeza bem estruturado é fundamental para garantir que todas as tarefas sejam realizadas corretamente e que nenhum detalhe seja esquecido.

Este checklist deve incluir itens como a troca de lençóis, higienização do banheiro, reposição de amenities e a limpeza das áreas comuns.

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Além da limpeza, a organização e decoração dos ambientes são essenciais para proporcionar uma experiência confortável aos hóspedes.

Um ambiente organizado e esteticamente agradável pode impactar diretamente na percepção que o cliente tem sobre a qualidade do serviço prestado.

Por isso, estabeleça rotinas eficientes e treine a equipe para ser ágil, sem comprometer a qualidade em cada atividade.

Alimentos e Bebidas (A&B): uma experiência gastronômica completa

O departamento de A&B é responsável por entregar uma experiência gastronômica que vai além de uma simples refeição. O chef de cozinha, juntamente com a sua equipe de cozinheiros e garçons, precisa garantir que cada prato servido seja uma combinação perfeita de sabor e apresentação, elevando a experiência do hóspede.

Chef de cozinha, cozinheiros, garçons, bartenders, todos esses cargos são da área de A&B, porém a contratação vai depender do tamanho da sua hospedagem, e se faz sentido para o seu negócio.

Gestão de estoque e cardápio: equilíbrio entre custo e satisfação

Manter um bom equilíbrio entre a gestão de estoque e a elaboração do cardápio é fundamental para o sucesso do A&B. A equipe deve estar atenta ao controle de custos, evitando desperdícios, mas sem comprometer a qualidade dos ingredientes utilizados.

Além de servir refeições diárias, o departamento de A&B também é responsável pela organização de eventos e banquetes. Desde o planejamento do menu até a coordenação com outros departamentos, a execução impecável desses eventos é essencial para garantir a satisfação dos clientes.

Dicas para aumentar a rentabilidade do A&B

Investir em estratégias como a oferta de pratos sazonais, menus especiais e pacotes de eventos pode ajudar a aumentar a rentabilidade do hotel.

Além disso, o controle rigoroso de custos e o monitoramento de KPIs, como o ticket médio por cliente, são essenciais.

Manutenção: o cuidado que mantém tudo funcionando

A equipe de manutenção é responsável por manter todas as instalações do hotel em pleno funcionamento, e suas funções incluem reparos em sistemas elétricos, hidráulicos, climatização e manutenção de equipamentos, garantindo que nada interfira na experiência dos hóspedes.

A manutenção também desempenha um papel importante na segurança da hospedagem, garantindo que todos os sistemas estejam funcionando corretamente e dentro dos padrões regulamentares.

Além disso, práticas sustentáveis como

• uso de energias renováveis;
• redução de desperdícios;
• monitorar o consumo de energia e água;
• investir em soluções de automação;
• realizar inspeções regulares

podem ajudar não só a reduzir custos, mas também atrair um público cada vez mais preocupado com o meio ambiente.

Plano de manutenção preventiva

Um bom plano de manutenção preventiva é essencial para evitar que pequenos problemas se transformem em grandes prejuízos.

Estabeleça rotinas regulares de inspeção e manutenção em todos os equipamentos e instalações da hospedagem, evitando problemas e prejuízos.

Outros departamentos essenciais

Além dos citados acima, há outros setores importantes, como:

Recursos Humanos: a gestão do talento humano por trás da excelência

O departamento de Recursos Humanos (RH) é responsável por toda a gestão de pessoas no hotel, garantindo que a equipe esteja devidamente capacitada, motivada e alinhada com a cultura da empresa.

Entre as principais funções do RH estão:

KPIs do RH

• Taxa de retenção de funcionários: mede o quanto a empresa consegue manter seus talentos ao longo do tempo;
• Tempo médio de contratação: avalia o tempo gasto entre a abertura de uma vaga e a contratação de um funcionário;
• Nível de satisfação dos funcionários: indicador medido por meio de pesquisas internas de clima organizacional, impacta diretamente na produtividade e qualidade dos serviços prestados.

Saiba mais – Serviços de hotelaria para atrair mais hóspedes

Marketing e vendas: atraindo e fidelizando hóspedes com estratégias inteligentes

O departamento de Marketing e Vendas é responsável por promover o hotel, atrair novos hóspedes e fidelizar os clientes existentes. O sucesso de um meio de hospedagem depende em partes de uma estratégia sólida de marketing e vendas.

Suas atividades incluem:

• Campanhas de marketing: desenvolver campanhas criativas para divulgar os serviços e atrair hóspedes. Isso pode incluir promoções sazonais, pacotes de experiências, eventos, e com base no comportamento do hóspede;
• Marketing digital: utilizar canais digitais, como redes sociais, Google Ads e SEO, para alcançar um público maior e gerar mais reservas diretas;
• Gestão de relacionamento com o cliente (CRM): acompanhar a jornada do hóspede, personalizar ofertas e aumentar a fidelização, e pode ser feito com maior êxito ao utilizar um CRM.
• Vendas corporativas e parcerias: o setor de vendas também é responsável por estabelecer parcerias corporativas, convenções, pacotes de grupos e eventos especiais.

Leia também – Ideias para pousadas: receba hóspedes com criatividade

KPIs do Marketing e Vendas

• Taxa de conversão: mede o número de visitantes do site que se convertem em reservas efetivas;
• Custo por Aquisição de Cliente (CAC): o CAC calcula o quanto o hotel investe para adquirir um novo cliente, ajudando a medir a eficácia das campanhas de marketing;
• Taxa de retorno de hóspedes: avalia quantos hóspedes retornam ao hotel após sua primeira estada, importante para medir a fidelização.

Financeiro: controlando as contas para um negócio lucrativo

O setor financeiro é responsável por garantir a saúde financeira do hotel, cuidando da gestão de receitas e despesas, controlando orçamentos e gerindo fluxos de caixa. Além disso, o financeiro desempenha um papel crucial na análise de investimentos e na definição de metas financeiras.

• Controle de receitas e despesas: monitorar as entradas e saídas de recursos, mantendo as contas em dia e evitando desperdícios;
• Gestão de fluxo de caixa: acompanhamento diário do fluxo de caixa para garantir que a hospedagem tenha liquidez suficiente para cobrir suas obrigações financeiras;
• Elaboração de orçamentos e previsões: criar orçamentos anuais e previsões financeiras com base no histórico de desempenho e nas metas de crescimento;
• Análise de rentabilidade: monitorar a rentabilidade de diferentes departamentos, como A&B, eventos e quartos, para identificar áreas de melhoria e oportunidades de otimização.

KPIs do departamento financeiro

• Margem de lucro: mede a porcentagem de lucro em relação às receitas totais do hotel;
• Taxa de ocupação: indica o percentual de quartos ocupados em um determinado período e impacta diretamente nas receitas;
• RevPAR: calcula a receita gerada por quarto disponível, ajudando a entender o desempenho da tarifa aplicada;
• EBITDA: mede o lucro operacional da hospedagem antes de deduções financeiras, como impostos e depreciação, e é um bom indicativo de performance geral.

Tenha um manual de procedimentos e rotina

Além de conhecer os departamentos do seu meio de hospedagem, é preciso atentar-se para o gerenciamento dos procedimentos de cada setor e da rotina de trabalho na hotelaria.

Processos bem definidos, além de promoverem o bom funcionamento do estabelecimento, tornam os colaboradores mais motivados, impactando positivamente na percepção dos clientes.

O gerenciamento da rotina por si só é bem complexo e cada área deve estar alinhada às demais. Assim como, ter plena ciência de suas tarefas e atividades, para que tudo funcione de acordo com o planejado.

A dica nesse caso, é a criação de um manual de procedimentos internos, feito inclusive, com a contribuição dos colaboradores. A ideia é que ele tenha efeito duradouro e sempre que houver algum novo colaborador, o mesmo poderá fazer uso dele para conhecer a rotina do hotel.

Sendo assim, nesse documento pode-se classificar as rotinas por departamento, de acordo com relevância e recorrência estabelecendo a periodicidade.

O mesmo pode ser adotado para as demais funções que o seu hotel possui, o que talvez demande de um pouco de tempo para ser desenvolvido e validado. No entanto, tenha em mente que esse manual trará um resultado muito satisfatório, tanto para o empreendimento quanto para os colaboradores, e até mesmo para os clientes.

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