Proporcionar uma excelente experiência ao hóspede durante sua estada no hotel ou pousada é uma tarefa árdua, exigindo atenção aos mínimos detalhes. E para ter certeza de que se está no caminho certo, meça a satisfação dos seus hóspedes.
Uma vez que seus clientes estão satisfeitos com o serviço prestado, a possibilidade de que eles retornem e indiquem seu hotel ou pousada para sua rede de contatos é altíssima.
Sendo assim, você sabe se o seu estabelecimento está atendendo as expectativas dos seus hóspedes? Eles estão contentes com a qualidade dos serviços que você prestou?
Confira abaixo algumas opções que vão ajudar a medir a satisfação de seus hóspedes:
1. Através de formulário impresso
Quando o hóspede estiver fazendo o check-out, oriente-o sobre as avaliações que ele pode fazer sobre o seu estabelecimento de forma geral e sobre o serviço que foi prestado durante a estada. Disponibilize formulários impressos e práticos para que ele possa preencher nessa hora deixando seu feedback.
Faça pesquisa de satisfação deixando no quarto e nas áreas comuns do hotel ou pousada formulários para que o hóspede responda. Essa é uma maneira sutil de incentivá-lo a opinar sobre questões relacionadas a sua estadia.
2. Através de contato telefônico
Se você tem um pequeno hotel ou pousada, o número de hóspedes pode ser menor. Uma maneira ainda mais pessoal de coletar as avaliações dos clientes é ligar para cada um, agradecendo pela escolha em se hospedar no seu estabelecimento e perguntando se tudo ocorreu bem, incentivando que façam suas observações.
Além de um tratamento mais próximo e humanizado, esse gesto mostra que você se importa com cada pessoa que passa por seu hotel ou pousada, fazendo com que seus hóspedes sintam-se especiais.
3. Através do WhatsApp
O WhatsApp tem sido um grande aliado na comunicação, quando bem utilizado. Quando você tem o contato do cliente poderá interagir de forma prática e rápida para solicitar sua opinião. A vantagem do WhatsApp é que ele é menos intrusivo do que uma ligação telefônica, pois o hóspede pode ler e responder com calma no momento oportuno.
Falando em Whatsapp, solte o play e confira esta dica:
4. Através de email
Seu agradecimento também pode ser feito através de e-mail, enviando uma mensagem mais informal. Você pode coletar o feedback disponibilizando um formulário de pesquisa online ou pedindo que os clientes enviem seus comentários respondendo o próprio e-mail.
Saiba mais: Guia completo de e-mail marketing para hotéis e pousadas
5. Avaliações em redes sociais e na internet
Outra forma de analisar a opinião dos seus hóspedes é monitorar os comentários que eles deixam na internet – seja em sites especializados, no próprio site do estabelecimento, blogs ou em redes sociais. Comparar essas avaliações ajuda a entender os pontos fortes e fracos tanto do seu hotel ou pousada quanto dos seus concorrentes.
Leia também – Como agir diante das reclamações dos hóspedes
Interagir com o seu cliente após sua estadia ajuda a construir um relacionamento com ele e isso é mais importante do que partir para o momento da venda.
Desenvolver estratégias para medir sua satisfação é fundamental para saber se a gestão do seu hotel ou pousada está no caminho certo. Além disso, com esse feedback você pode identificar em quais aspectos precisa melhorar para atrair novos clientes.
Você executa alguma dessas práticas? Conte para nós =)
Antes de ir embora, dê o play e confira o 1º Episódio da Mini Série Atendimento Memorável:
