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5 modelos de e-mails para usar no dia a dia da hotelaria

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Enviar um e-mail para o hóspede pode parecer uma tarefa simples, mas qualquer deslize neste atendimento virtual, pode gerar má impressão, antipatia e até a perda de interesse do hóspede na reserva.

Além do atendimento cordial, é necessário prestar atenção em alguns detalhes como: clareza da mensagem; tamanho, estilo e cor da fonte; organização das ideias no corpo do e-mail; aplicação correta de imagens e logomarca; padronização nos e-mails encaminhados; e é claro, sem esquecer da assinatura de e-mail.

No conteúdo a seguir, além de se aprofundar em todas essas dicas sobre como escrever e-mails de qualidade, estaremos disponibilizando 5 modelos exclusivos de e-mail para você copiar a estrutura e utilizar no seu meio de hospedagem.

Gostou? Então segue a leitura!

Com que fonte que eu vou

Sabe aquele e-mail que faz parecer que você entrou numa ala de carnaval? É fonte* de tudo que é estilo, que começa de um tamanho e termina de outro em letras GARRAFAIS, e ainda tem mais cor, do que os quadros do Romero Britto. Pois é, para sua segurança, vamos manter distância deles! Certo?

Não estou dizendo que não podemos diversificar as fontes, mudar um pouco o tamanho para dar destaque a certas informações ou colocar uma corzinha para dar vida ao conteúdo. Você pode e deve fazer isso! Mas tudo com muito bom senso.

*O que é fonte? Quando falamos de fonte e estamos nos referindo a fonte tipográfica, ou seja, a variedade ou coleção de caracteres utilizado para desenhar as letras, como por exemplo, Arial, Times New Roman, entre milhares de outras.

Para não errar, não tem segredo. Escolha uma fonte legível e de preferência de uma família tipográfica comum. Caso você escolha um estilo de letra muito diferente, poderá dar algum erro, e chegar para o hóspede bem diferente do que você encaminhou.

Dica de fontes para usar: Arial, Times New Roman, Verdana e Calibre.

Mantenha o tamanho da letra em 12, e caso queira destacar algo aumente para 13, ou no máximo 14. Mais do que isso não é necessário, salvo em algumas exceções.

Cuidado, muito cuidado com as letras em GARRAFAIS. Na Língua Portuguesa esta é utilizada para dar destaque a algum título ou então para comunicar que alguém está falando em voz alta. Sendo assim, se não quer dar destaque a algo, ou transparecer que está gritando com seu hóspede, não escreva seu e-mail com a tecla CAPS LOCK (CAIXA ALTA) acessa.

Se quiser utilizar de cor para destacar subtítulos importantes, ou até mesmo para a assinatura do e-mail, aproveite aquelas presentes na logomarca e identidade visual do seu estabelecimento. Assim você mantém o padrão e ainda trabalha a sua marca na mente do consumidor.

Estruturando seu e-mail

Uma coisa muito importante no atendimento hoteleiro via e-mail, é manter o padrão e organização na estrutura das mensagens encaminhadas.

O ideal é que os setores que se comunicam com os clientes tenham um modelo padrão para cada possível assunto a ser abordado com o hóspede. Assim a (o) recepcionista ou a central de reservas, pode copiar o conteúdo e apenas fazer as alterações necessárias, mantendo a estrutura do e-mail sempre igual.

Já para trabalhar com e-mail marketing, o ideal é utilizar uma plataforma para envio e análise das campanhas. Nós aqui da Hospedin utilizamos o MailChimp e super indicamos para vocês. O MailChimp possui uma versão gratuita ideal para quem está começando a fazer e-mail marketing.

Com este aplicativo você consegue criar e-mails com layouts mais modernos, e anunciar promoções ou outros tipos de campanhas. Além disso, o MailChimp permite que você envie e-mail para toda sua base de clientes sem fazer spam, o que é muito importante.

Leia também: MailChimp: Atraia mais clientes e aumente sua receita

Leia também: E-mail Marketing para hotéis e pousadas: tudo o que você precisa saber!

Outro ponto relevante ao escrever para o hóspede, é a organização das ideias no corpo do e-mail. Preste atenção no espaçamento entre as linhas, e faça uso deste para a separação dos assuntos. Tabelas também são bem vindas para organizar informações.

Não esqueça da assinatura

Eis um tópico que merece muita atenção. Além de indispensável, é através da assinatura do e-mail que o cliente tem conhecimento de quem é o responsável pelo contato. A assinatura também serve para encerrar em bom tom o atendimento prestado, e reforçar mais uma vez o nome e a marca do seu estabelecimento.

A assinatura do e-mail pode ser uma imagem, apenas escrita, ou ambos. Independente de como for, é vital que tenha as seguintes informações:

  • Nome do Responsável pelo envio do e-mail;
  • Nome do Estabelecimento;
  • Contato do meio de hospedagem: e-mail ou telefone;
  • Logomarca (é opcional, mas se tiver é melhor);
  • Site (caso tenha);
  • Redes Sociais (é opcional, e se for divulgar, tenha certeza que o conteúdo está atualizado);

Tenha cuidado para não colocar informações desnecessárias e tornar a assinatura muito grande. Caso o mesmo e-mail seja utilizado por diferentes pessoas, lembre sempre de alterar o nome do responsável. Isso evitará transtornos, caso aconteça algum desentendimento

Em alguns tipos de negócios é comum encontrarmos a descrição do cargo do responsável, mas para meios de hospedagem, não é necessário.

Veja a seguir um passo a passo de como cadastrar assinatura de e-mail através do Gmail e Hotmail:

Como cadastrar uma assinatura no Gmail

Para cadastrar uma assinatura através da plataforma de e-mails do Google, o Gmail, é simples:

  1. Faça o login do e-mail que deseja adicionar a assinatura;
  2. Clique na engrenagem localizada no canto superior direito, e depois em “configurações”;
  3. assinatura-de-email-passo1

  4. Role a página para baixo onde você verá a opção “sem assinatura” selecionado. Marque com o select na opção que está abaixo, e acrescente o conteúdo da sua assinatura no campo de mensagem;
  5. assinatura-de-email-passo2

  6. Caso queira adicionar sua logomarca ou uma imagem de assinatura completa, basta clicar no ícone “adicionar imagem” no menu do campo de mensagem, conforme mostra na imagem abaixo:
  7. assinatura-de-email-passo3

Como cadastrar uma assinatura no Hotmail ou Outlook

Para cadastrar uma assinatura através da plataforma de e-mails do Outlook é simples:

  1. Faça o login do e-mail que deseja adicionar a assinatura;
  2. Clique na engrenagem localizada no canto superior direito, e depois em “opções”;
  3. assinatura-de-email-passo1h

  4. Role o menu do lado esquerdo para baixo, onde você verá o subtítulo “layout” e logo abaixo a opção “assinatura de e-mail”. Basta clicar nesta opção que o campo de mensagem para a adicionar a assinatura do e-mail irá aparecer;
  5. assinatura-de-email-passo2h

  6. Caso queira adicionar sua logomarca ou uma imagem de assinatura completa, basta clicar no ícone “adicionar imagem” no menu do campo de mensagem, conforme mostra na imagem abaixo:
  7. assinatura-de-email-passo3h

A construção da mensagem

Dicas finais para a construção do conteúdo dos seus e-mails:

Sempre inicie a mensagem cumprimentando o cliente, e principalmente o chamando pelo nome. Utilize termos como Bom dia/Boa tarde/Boa Noite, pergunte como o cliente está e agradeça o contato. Além de cativar o cliente, essas palavras trarão um pouco de intimidade para o atendimento.

Procure ser informal e deixar a mensagem o mais pessoal possível. Em alguns casos, vale até o uso de emojis. Afinal, quem está do outro lado é alguém assim como você, e o que todo mundo quer é ser tratado bem e receber um pouco de atenção. Lógico que nem tudo é regra. É preciso analisar a categoria do seu estabelecimento, e assim, procurar utilizar os termos de tratamento que se adequem ao seu público alvo.

Aproveite a oportunidade do contato para mostrar ao cliente o diferencial do seu meio de hospedagem. Apresente seus serviços de forma clara e cuide para não deixar nada subentendido. Quanto mais transparente você for com o cliente, melhor para evitar futuros transtornos.

5 modelos de e-mails exclusivos

Agora que você já está craque nas dicas sobre como construir um e-mail de qualidade, chegamos aos finalmentes: os 5 modelos de e-mails para usar no dia a dia da hotelaria e profissionalizar ainda mais seu atendimento online.

Sabemos que o conteúdo da mensagem pode variar muito de acordo com o tipo de hospedagem e os serviços oferecidos. Mas existem certos assuntos que são comumente abordados na dia-a-dia da hotelaria como: solicitar um orçamento, confirmar ou até cancelar uma reserva.

Pensando nisso, preparamos 5 modelos de e-mails, com respostas para possíveis assuntos abordados por clientes e hóspedes. Confira!

1. Orçamento de hospedagem

Vamos iniciar pelo assunto mais abordado por e-mail no dia-a-dia dos meios de hospedagem: a solicitação de orçamento de valores para hospedagem. Apesar das Otas, e motores de reservas terem minimizado esta ação, ainda assim, são muitos os clientes que preferem realizar esse tipo de contato por e-mail.

A seguir temos uma situação ilustrativa, em que Juliana solicita um orçamento por e-mail:

e-mail01

Faça download do modelo de e-mail 01 – Orçamento de Hospedagem, e saiba como responder a Juliana ou qualquer outro cliente nesta situação.

2. Dados da reserva

Depois de enviar o orçamento, o hóspede decide fechar a reserva. O que é ótimo não é mesmo?! É hora de confirmar os dados da reserva.

Então você recebe o seguinte e-mail da Juliana:

e-mail02

Faça download do modelo de e-mail 02 – Dados da Reserva, e saiba como responder a Juliana ou qualquer outro cliente nesta situação.

3. Confirmação de reserva + Voucher

Saindo tudo nos conformes, você recebe o comprovante de pagamento com o sinal da reserva. Então só falta encaminhar o voucher e a confirmação de reserva, e esperar pela data do check-in.

Acompanhe o andamento da reserva de Juliana:

e-mail03

Faça download do modelo de e-mail 03 – Confirmação de Reserva, e saiba como responder a Juliana ou qualquer outro cliente nesta situação.

Leia também: Voucher de hotel: o que é, como funciona e para quê serve?
Leita também: FNRH – Ficha Nacional de Registro de Hóspedes

4. Cancelamento de Reserva

Como na hotelaria nem tudo são flores, algumas situações chatas também podem chegar por e-mail, como é o caso de cancelamento de reservas, e então você também precisará saber como proceder.

Confira a situação ilustrativa em que Vinícius solicita o cancelamento de sua reserva:

e-mail04

Faça download do modelo de e-mail 04 – Cancelamento de Reserva, e saiba como responder a Vinícius ou qualquer outro cliente nesta situação.

5. Informativo de overbooking

E por último, eis o bendito do overbooking. Sabemos que esta é uma situação delicada que requer muito jogo de cintura do estabelecimento. Pensando nisso, criamos um modelinho de e-mail para utilizar caso precise informar o hóspede sobre este infortuno.

Faça download do modelo de e-mail 05 – Overbooking, e saiba como proceder com um cliente nesta situação.

E então, gostou dos modelinhos de e-mail? E das dicas? Prontos para começar a colocar em prática? Conta pra gente o que achou e se irá utilizar!

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