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Cadastro de hóspedes: o pote de ouro do Marketing Hoteleiro

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Conhecer a fundo um hóspede, entender suas preferências, hábitos e comportamentos. Esse talvez seja um dos maiores desafios de quem faz a gestão de um hotel ou pousada. Apesar de parecer uma tarefa quase impossível, há uma forma de colher essas informações relevantes: utilizando efetivamente o cadastro de hóspedes.

No texto de hoje, a gente te mostra a importância de ter um cadastro de hóspedes funcionando a todo vapor, e ainda te dá diversas dicas de como utilizar essa ferramenta como estratégia de marketing para atrair e fidelizar hóspedes.

Bora conferir!

A importância do cadastro de hóspedes

Seja em uma grande redes de hotéis ou uma pequena pousada, é muito importante entender o público alvo do negócio. E a ferramenta que pode oferecer esse controle é o cadastro dos hóspedes. A partir dele será possível analisar e entender a fundo as características predominantemente de seus clientes: se é feminino ou masculino, a faixa etária, entre outras informações, e assim desenvolver ações de marketing mais assertivas.

Entre os dados mais importantes a serem cadastrados estão: nome, data de nascimento, e-mail, telefone e a cidade. Mas por quê?

O nome do hóspede, escrito corretamente, mostra cuidado e atenção no processo; a data de nascimento é uma excelente forma de saber quando presenteá-los com um mimo exclusivo; o telefone – seja por ligação, SMS ou WhatsApp – é um dos principais meios de comunicação, seguido do e-mail; e a cidade para entender se ele está localizado próximo ou não do seu estabelecimento e quais as chances de retornar com frequência.

Essas informações são essenciais para manter o contato inicial, e com elas você poderá traçar uma estratégia para fidelizá-los e fazer com que, pelo menos considerem seu estabelecimento como local de estadia em uma próxima viagem.

Além dessas informações básicas, entender o perfil do seu hóspede possibilita apresentar serviços diferenciados. Os hóspedes estão cada dia mais exigentes a ponto de pagar mais caro para ter um atendimento especial e personalizado. Essa exigência pode ser explorada a partir do momento em que o hotel ou a pousada administra as informações mais pessoais dos seus hóspedes e dos seus futuros clientes.

Para isso, tente conquistar dados como:

  • Tipo de consumidor
  • Preferências pessoais
  • O que eles mais procuram em produtos e serviços
  • O quanto gastam
  • Principais motivos das viagens
  • Possíveis restrições ou limitações

Mas como conseguir informações para o cadastro de hóspedes?

Alguns hóspedes não fornecem as informações solicitadas pelo hotel, às vezes por pressa, outras por acreditar que tais informações poderão ser utilizadas indevidamente. Dentro dessa realidade, temos duas dicas estratégicas para enriquecer o seu cadastro de hóspedes:

Dica 1: Quando o cliente resiste em passar informações, encontre outras formas de consegui-las.

Seus colaboradores estão em constante contato com seus hóspedes e podem agregar positivamente ao observar as suas preferências. Disponha de mecanismos manuais ou sistematizados para que seus colaboradores possam registrar informações estratégicas sobre a estadia do hóspede. Sem saber, seu cliente poderá ser surpreendido da próxima vez que vier ao seu hotel.

Dica 2: Simplifique seu processo de check-in enviando a FNRH antecipadamente por e-mail.

A Lei do Turismo estabelece que a movimentação diária de hóspedes deve ser declarada através da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes. Além disso, os meio de hospedagens devem informar ao Ministério do Turismo, o perfil dos seus clientes e seus indicadores quantitativos, como taxa de ocupação, permanência média e etc.

As informações contidas nesta ficha são uma base valiosíssima para seu cadastro de hóspedes, porém muitas vezes os hóspedes acham um processo chato e cansativo. Para facilitar, procure enviar a ficha por e-mail juntamente com o voucher da reserva, e trazer preenchida no dia do check-in. Assim ficará mais fácil a administrar as informações dos seus hóspedes de forma rápida e assertiva.

Cadastro de hóspedes como estratégia de marketing

Manter o relacionamento com os hóspedes é fundamental para o sucesso do negócio. Cada tipo de pessoa que frequenta – ou ainda não conhece – o estabelecimento possui uma necessidade diferente, e por isso, entender essas especificidades pode ser uma vantagem competitiva para você.

Depois de conquistar as informações sobre seus hóspedes, é hora de planejar o que irá fazer com todos esses dados. Preparamos algumas ideias para você, veja só:

Avisá-los sobre novidades

Seja um novo espaço no seu estabelecimento, uma nova atividade incorporada ao negócio, ou uma reforma, mantenha seus clientes atualizados. Eles irão gostar de saber que o seu negócio está sempre passando por reestruturações para se tornar cada vez mais agradável. Uma boa estratégia é deixar claro na comunicação que as melhorias são feitas pensadas em proporcionar melhores experiências a eles.

Mas tenha cuidado com a frequência de e-mails que você irá enviar para não se tornar repetitivo demais. 😉

Enviar um presente especial

Pode parecer algo simples, mas mostre aos clientes que seu estabelecimento se lembrou deles no aniversário, por exemplo. Mandar um e-mail marketing, com uma mensagem personalizada e até mesmo um desconto na próxima estadia pode ajudar a criar um vínculo entre vocês.

Oferecer um pacote exclusivo em datas comemorativas

Se você sabe o comportamento do seu hóspede, sabe quais são as datas que ele tende a viajar e se hospedar com você. Que tal oferecer pacotes incluindo algum serviço extra para conquistá-lo de vez? Você pode elaborar um material digital com todas as datas comemorativas, feriados e períodos relevantes – como férias escolares – e enviar aos seus clientes. Assim eles podem se programar com antecedência e considerar o seu hotel ou pousada como local de estadia!

Ofereça preços mais baixos

De acordo com a sua estratégia, oferecer descontos aos seus hóspedes pode ser uma boa carta na manga. Por exemplo, pense nas épocas sazonais do seu negócio. Baixe os preços no dia dos pais, comunique seus contatos com antecedência e tenha mais reservas para essa data.

Outra ação que pode ser relevante para o seu hotel ou pousada é verificar como estão as reservas para o final de semana. Caso elas estejam baixas, crie uma promoção relâmpago e comunique os hóspedes que moram próximo ao seu estabelecimento – mas lembre-se que para isso funcionar o desconto precisa ser atrativo!

Campanhas através do celular

O telefone é algo valioso nos dias de hoje, mas é bom tomar cuidado. Campanhas por WhatsApp e mensagens promocionais via SMS podem ser excelentes ferramentas, mas precisam ser usadas com cautela para não ser vista como invasivas.

Importante: tome muito cuidado ao enviar mensagens padrão para todos os hóspedes. Textos genéricos não mostram cuidado e ainda podem prejudicar a sua marca. Coloque seu cadastro de hóspedes em prática, e segmente as pessoas com base em critérios – pode ser como localização, interesses, idade, sexo, datas de hospedagem passadas – e com o público definido, composto por pessoas que têm interesses e preferências em comum. Escreva mensagens atrativas e ofereça serviços que sejam relevantes e adequados a elas.

Faça pesquisas de satisfação

Descubra a satisfação dos seus hóspedes através de pesquisas por e-mail. Aproveite para atualizar dados e/ou, colher algo a mais que precise. Para incentivá-los a responder, elabore promoções, sorteios ou mande algum brinde especial para os participantes.

Leia também: Pesquisa de satisfação de hóspedes: por que fazer, quando e como?

Tenha uma ferramenta para gerenciar seu cadastro de hóspedes

Manter um cadastro de hóspedes na recepção do hotel, é uma prática que já existe a bastante tempo. Com o avanço da tecnologia, as fichas de papel passaram a documentos digitais, e hoje é possível organizar esses dados dentro do seu próprio sistema de gestão hoteleira. Isso sim que é praticidade né?

Portanto esqueça os livrinhos, agendas ou cadernos. Além de não serem confiáveis, as informações podem se perder facilmente. E convenhamos que é muito mais trabalhoso procurar por algum dado específico na correria do dia a dia em meio a tantas anotações.

Hoje existem diversas ferramentas online que facilitam a vida do empreendedor e dos funcionários operacionais, como o sistema de gestão hoteleira Hospedin. Ele funciona como um banco de dados, onde você poderá centralizar todas as informações relevantes sobre seus hóspedes, manter esses dados sempre atualizados e extrair relatórios sempre que precisar, seja usando tablet, celular ou computador.

Quer saber mais sobre o cadastro de hóspede do sistema Hospedin, e suas demais funcionalidades? Então clique aqui e vem conhecer nosso site!

Atualize sempre!

Para ter um bom cadastro de hóspedes na sua base de dados não é necessário ter um grande volume de informações. O excesso pode mais atrapalhar do que ajudar, já que ter dados irrelevantes não vão te levar a lugar algum! Captar informações relevantes dos hóspedes e saber usá-las é uma vantagem competitiva que muitos hoteleiros ainda não fazem de maneira adequada.

Sendo assim, lembre-se que não basta apenas ter um cadastro de hóspedes, é preciso mantê-lo atualizado. Sempre que o cliente estiver a disposição, tente atualizar as suas informações. Por exemplo, é muito importante saber que o hóspede não é mais solteiro e que pode voltar a sua pousada com a esposa. Use essa informação a seu favor! Alias, zele pelo cadastro dos acompanhantes, pois eles podem ser seus futuros clientes.

As iniciativas de marketing hoteleiro, seja digital ou não, são pautadas por uma boa segmentação de clientes. Ao fazer uma comunicação de forma errada, o cliente pode bloquear seus emails e dificultar seu acesso a ele. Dê a devida atenção a isso e se for possível peça auxílio a um profissional da área.

Manter seu cadastro de clientes atualizado é uma tarefa fundamental e de extrema importância para a rotina do seu estabelecimento. É através dela que você poderá encontrar oportunidades para atrair e fidelizar seus hóspedes.

Agora queremos saber como você procura conhecer seus hóspedes. Conte para nós nos comentários abaixo e nos ajude a escrever mais sobre o assunto.

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