Como medir o indicador de grau de satisfação do hóspede?

A satisfação do hóspede é um dos critérios fundamentais quando se deseja analisar o sucesso de um meio de hospedagem. 

É preciso olhar com atenção para todas as etapas da jornada do seu cliente, desde o primeiro contato até o momento após a estada. Todas as etapas terão impacto no status final do Grau de Satisfação dos Hóspedes. 

Este indicador é a maneira ideal de identificar os pontos fortes e fracos do seu hotel ou pousada. Com essas informações, é possível implementar melhorias que efetivamente o tornarão mais competitivo no mercado e mais atrativo para novos viajantes. 

Mas, quais são os fatores que influenciam na satisfação do hóspede? 

Neste artigo, você confere como funciona este importante indicador hoteleiro e aprenderá a medir e analisá-lo da forma correta. 

O que é e como funciona o grau de satisfação dos hóspedes?

O indicador grau de satisfação dos hóspedes é uma métrica utilizada na hotelaria para medir o nível de satisfação dos clientes em relação à sua experiência na hospedagem. 

Ele fornece uma avaliação geral do quão satisfeitos os hóspedes estão com os serviços, acomodações, atendimento e qualidade geral do estabelecimento.

Essa avaliação é de suma importância para a hospedagem e para a hotelaria como um todo, pois reflete a qualidade dos serviços prestados e a capacidade de atender às expectativas dos clientes. Além de expressar os padrões de satisfação estabelecidos pela indústria. 

Uma alta pontuação indica que os hóspedes estão satisfeitos com a experiência e é um indicativo de um bom desempenho do estabelecimento. Por outro lado, uma baixa pontuação pode indicar áreas de melhoria e oportunidades para aprimorar a experiência dos visitantes. 

Com base nos resultados do indicador, o hoteleiro pode: 

• interpretar os dados e identificar pontos de melhoria e áreas problemáticas; 
• melhorar a experiência do hóspede; 
• proporcionar treinamentos constantes à equipe; 
• transformar os insights em ações concretas de medidas corretivas para aprimorar seus serviços, instalações ou políticas; 
• implementar mudanças positivas para garantir uma hospedagem cada vez mais competitiva e atrativa;

Além disso, feedbacks negativos influenciam diretamente na: 

• reputação e imagem do hotel; 
• recomendações;
• decisão de compra de futuros hóspedes; 
•  taxa de ocupação da hospedagem. 

Leia também – 9 fatores básicos para garantir a satisfação do hóspede

Como calcular o grau de satisfação dos hóspedes?

O cálculo do grau de satisfação pode ser feito por diversas metodologias, o importante é adaptá-las de acordo com a realidade da sua hospedagem para garantir dados precisos e relevantes.

Por exemplo, hospedagens que recebem mais viajantes da terceira idade, podem optar por pesquisas impressas. Já os hotéis que recebem mais viajantes a trabalho, devem optar por formulários on-line, que podem ser respondidos a qualquer hora e lugar. 

Por isso, confira algumas opções de medição:

Pesquisas de satisfação

Uma forma direta de obter informações sobre a satisfação dos hóspedes é através de pesquisas. Elas podem ser feitas por meio de questionários impressos, on-line ou até mesmo entrevistas pessoais. 

As perguntas devem abordar vários aspectos da perspectiva do hóspede, como eficiência no atendimento, qualidade das acomodações, limpeza e higiene, alimentação, entre outros. 

As respostas podem ser classificadas em um sistemas de pontuação como escala numérica, por exemplo, de 1 a 5, ou em categorias, como “péssimo”, “ruim”, “regular”, “bom” e “ótimo”. 

Avaliações on-line 

Muitos hóspedes compartilham suas experiências em sites de avaliações, como o TripAdvisor, Booking.com, Google Hotel, entre outros. 

Monitorar essas avaliações pode fornecer uma visão geral do que o seu hóspede pensa ou sente sobre seus serviços de acordo com o que ele vivenciou. 

Você pode calcular observando a classificação média ou a proporção de avaliações positivas em relação ao total. 

Pessoalmente 

Além das pesquisas e avaliações online, também é importante coletar os feedbacks direto dos hóspedes durante a estada ou no momento do check-out. 

Isso pode ser feito por meio de um livro de sugestões ou caixa de comentários, onde os hóspedes podem compartilhar suas opiniões e observações.

Métricas internas 

As hospedagens também podem criar suas próprias métricas internas para calcular a satisfação dos visitantes. 

Por exemplo, você pode acompanhar o índice de reclamações recebidas, a taxa de retorno de hóspedes ou a taxa de ocupação. 

Após coletar as informações relevantes, é possível analisar os dados e calcular uma média geral ou uma pontuação para determinar o grau de satisfação dos seus hóspedes. 

Além disso, pesquisas apontam que um cliente insatisfeito fala sobre sua insatisfação para 10 pessoas, enquanto que o cliente satisfeito fala para apenas 3. 

Desta forma, buscar entender o seu público é uma iniciativa que impacta diretamente no negócio. E, quanto antes você souber do problema, mais rápido irá resolvê-lo. 

E, para te ajudar nessa missão, preparamos um modelo de formulário de pesquisa de satisfação de hotel totalmente GRATUITO  para você baixar e utilizar na sua hospedagem. 

Como o grau de satisfação impacta na fidelização do hóspede  

Quando os hóspedes estão satisfeitos com sua experiência em um estabelecimento, eles têm maior probabilidade de retornar no futuro e também de recomendá-lo a outras pessoas. 

Portanto, a satisfação dos hóspedes têm um impacto significativo na fidelização dos mesmos, confira o porquê: 

Retenção de clientes

Viajantes satisfeitos têm maior propensão a retornar ao mesmo meio de hospedagem em futuras viagens.

Eles já estão familiarizados com os serviços oferecidos, conhecem e confiam na qualidade e têm uma experiência positiva anterior para se basear.

A fidelização de clientes é importante para a sustentabilidade do negócio, pois é mais econômico manter clientes existentes do que adquirir novos.

Recomendações positivas

O marketing de recomendação, conhecido como boca a boca, é uma forma poderosa de marketing e pode levar a um aumento no número de reservas e clientes. 

Hóspedes satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências positivas com amigos, familiares e colegas de trabalho, e recomendações pessoais de pessoas confiáveis ​​tendem a ser mais influentes do que a publicidade tradicional.

Reputação on-line 

A satisfação dos clientes também afeta a reputação on-line do estabelecimento. 

Comentários e feedbacks positivos, quando publicados em sites de avaliações, podem atrair novos clientes e aumentar a visibilidade do meio de hospedagem. 

Feedback construtivo 

Hóspedes satisfeitos geralmente estão dispostos a fornecer feedbacks construtivos sobre sua estada, e que pode ser usado para melhorar os serviços e as instalações da hospedagem, garantindo que as necessidades e expectativas de futuros hóspedes sejam atendidas.

Portanto, um alto grau de satisfação dos hóspedes é fundamental para: 

• fidelização e aumento na taxa de retorno; 
• recomendações positivas; 
• boa reputação on-line; 
• colher os benefícios das melhorias contínuas. 

Impacto da tecnologia na medição da satisfação do hóspede

A tecnologia tem desempenhado um papel fundamental na coleta e análise de dados, tornando o processo mais eficiente, preciso e abrangente. 

Confira 5 maneiras pelas quais a tecnologia tem impactado essa área:

Pesquisas on-line 

Plataformas de pesquisa e questionários on-line permitem que os hotéis coletem dados de forma automatizada, e realizem pesquisas de satisfação de forma simples e fácil. 

Isso elimina a necessidade de formulários impressos, reduz o tempo de processamento e aumenta a taxa de resposta. Além disso, as respostas podem ser coletadas em tempo real, permitindo uma análise imediata.

Sistemas de gerenciamento de feedback 

As hospedagens podem utilizar sistemas de gerenciamento de feedback que coletam todas as avaliações e comentários dos hóspedes de diferentes canais, como sites de avaliações, redes sociais e formulários internos. 

Esses sistemas ajudam a consolidar os dados em um único local, facilitando a análise e a identificação de tendências e padrões. 

Análise de sentimentos 

A análise de sentimentos tem sido amplamente utilizada para processar grandes volumes de feedbacks. Algoritmos de processamento de linguagem natural são capazes de identificar palavras-chave, frases e emoções expressas pelos viajantes em seus comentários. 

Isso permite uma análise mais aprofundada e uma compreensão mais precisa do sentimento geral dos hóspedes em relação à sua experiência.

Machine learning e inteligência artificial

O uso de técnicas de machine learning e inteligência artificial tem se mostrado valioso na análise de dados de satisfação. 

Essas tecnologias podem identificar padrões, correlações e insights ocultos nos dados, ajudando os meios de hospedagem a entender melhor as preferências e necessidades de seus hóspedes. 

Além disso, os algoritmos de machine learning podem ser treinados para prever a satisfação dos hóspedes com base em diferentes variáveis…

Automação de processos 

Com a tecnologia, é possível enviar pesquisas de acompanhamento automáticas após a estada, agendar relatórios de análise periódicos e até mesmo gerar respostas automáticas e personalizadas, a exemplo do chatbots. 

E utilizar um sistema de gestão facilita o alinhamento e centralização das informações em um único lugar, a exemplo do PMS Hospedin. 

No geral, a tecnologia tem transformado a forma como nos comunicamos, e isso possibilita uma compreensão mais profunda das necessidades dos hóspedes, permitindo que os meios de hospedagem tomem medidas para aprimorar as experiências, agilizar a resolução de problemas e superar a média para se destacar no mercado.

Dicas para lidar com a opinião dos seus hóspedes

Acompanhar os comentários do público é extrema importância e serve como termômetro ideal para medir o sucesso do empreendimento. Além disso, uma crítica não respondida ou mal respondida, pode ter consequências graves para a reputação do seu meio de hospedagem.

Então, para evitar que isso aconteça, reunimos 5 dicas valiosas que você precisa ter em mente, confira:

Permaneça atento aos comentários

É necessário que exista uma pessoa responsável por monitorar a opinião dos hóspedes, pode ser você, um gerente ou um supervisor, por exemplo.

Mas, lembre-se que não basta ler os questionários, é importante verificar a página, o e-mail oficial do hotel, as redes sociais, as plataformas de viagem e os sites de avaliação.

Jamais ignore a opinião dos hóspedes

Ninguém gosta de ser ignorado. Neste sentido, é mais fácil o cliente entender uma falha durante o seu atendimento do que aceitar o descaso da empresa.

Sendo assim, os comentários devem ser respondidos com a maior agilidade e, de preferência, no mesmo dia.

Se uma reclamação for feita através das redes sociais ou outros sites, agradeça o comentário e informe que o retorno será dado por e-mail ou telefone. Procure entender bem a insatisfação em particular e depois que a situação for resolvida, comunique o resultado no local da reclamação.

Além disso, evite discutir com o cliente através das redes sociais ou de qualquer outro site. Isso pode prejudicar a imagem do estabelecimento.

Saiba aceitar críticas

Outro ponto fundamental é demonstrar humildade e aceitar, de verdade, as críticas. Quando for necessário, justifique-se, mas procure não entrar em uma discussão.

Mesmo que o cliente esteja muito nervoso e seja indelicado, cabe a você manter a conversa em um nível profissional.

Inclusive, aproveite esse momento para observar os pontos de melhorias. Por exemplo, se o cliente fez críticas à qualidade das instalações, verifique a possibilidade de melhorar a estrutura.

Caso ele tenha reclamado sobre o comportamento de um funcionário, invista no treinamento da sua equipe para evitar que isso aconteça novamente.

Valorize os elogios

Atender às reclamações é importante, assim como responder os elogios. Afinal, eles demonstram os pontos fortes da hospedagem e servem para indicar os colaboradores que se sobressaem entre os demais, além de promover uma propaganda positiva e gratuita.

Quando um funcionário for elogiado, reconheça o mérito dele, e pense em formas de recompensar os colaboradores que se destacam.

É um incentivo a mais para que cada um deles continue fazendo o seu melhor no trabalho.

Recompense o cliente

Por fim, quando o cliente fica insatisfeito, ele espera que essa frustração seja compensada de alguma forma. Dependendo da gravidade da reclamação, ouvi-lo com seriedade e dar um retorno efetivo já será o bastante. Entretanto, em outros casos, vale a pena considerar uma gratificação.

Quando for assim, você pode oferecer uma diária gratuita ou cortesia em um restaurante, por exemplo. Esta bonificação é uma maneira de convidá-lo para fazer uma nova visita e mais do que isso, é uma nova oportunidade para conquistar o seu hóspede.

Como conquistar mais avaliações

Nem sempre as pessoas não avaliam porque não querem, mas sim porque não possuem conhecimento dessa possibilidade, ou não sabem como fazê-lo.

Você pode encarregar o recepcionista, deixar um aviso no quarto ou simplesmente dizer a ele que a opinião dele é importante para que sempre seja prestado um serviço cada vez melhor.

É importante lembrar que a questão do feedback não deve ser uma obrigação, mas um incentivo.
O cliente deve provê-lo de boa vontade, pois só assim será fiel à sua experiência de hospedagem.

Como incentivar?

Você pode conseguir colher a avaliação do cliente em dois momentos: durante a estada ou na pós-hospedagem. Para estes dois casos, existem algumas formas de fazê-lo:

Durante a estada

Use e abuse da tecnologia! Caso você possua aplicativos ou chatbots para interagir com o hóspede durante sua estada, poderá programar para solicitar avaliações do mesmo a medida que este vivenciar os serviços prestados, como um passeio a cavalo, ou horário no spa.

Colocar urnas fechadas com papel e caneta espalhados pelo hotel também é uma excelente alternativa, especialmente na recepção e em salas de espera, onde não há muito o que se fazer.

Pós hospedagem

Muitos hotéis e pousadas recebem avaliações depois que o hóspede já foi embora, sendo esta a forma mais assertiva até então.

Apesar de ainda ser uma prática utilizada por alguns meios de hospedagem, ligar para o hóspede perguntando por um feedback pode ser um pouco intrusivo. A melhor forma seria enviando-lhe um e-mail, perguntando sobre sua estada e cordialmente sugerindo uma avaliação em uma página da internet ou rede social.

Cada tipo de hospedagem pode ter mais sucesso com uma alternativa diferente, e isso se explica pela variedade do público-alvo de empresa para empresa. Nesse caso, vale a pena testar a medida que traz uma maior quantidade de feedbacks.

Além das dicas que citamos acima, vale colocar a cabecinha para pensar, investir em criatividade
e desenvolver novas ideias para chamar a atenção e garantir a satisfação do hóspede.

Você tem prestado atenção na satisfação do seu cliente? Já segue alguma dessas dicas?
Deixe aqui nos comentários!