Gerenciar as reservas é um desafio no seu estabelecimento? Se você parou para pensar um momento sequer, deve ler esse artigo criado para sanar todas as dúvidas sobre a gestão de reservas.
Muitos estabelecimentos utilizam, principalmente nos períodos de alta temporada, a estratégia de oferecer mais vagas que as disponíveis para driblar o no show dos clientes. Mas, se todos as reservas comparecerem, a hospedagem terá de lidar com o overbooking, uma situação pouco agradável tanto para o hóspede quanto para o hoteleiro.
Então, será que a “estratégia do overbooking” vale a pena?
Neste artigo, entenda o que é o overbooking e como uma boa gestão de reservas pode evitar essa situação. Continue a leitura!
Significado de overbooking
Overbooking é um termo de origem inglesa que significa excesso de reservas.
Ele é muito utilizado na hotelaria e no setor de transporte de passageiros para designar a venda de reservas ou passagens acima do número de ocupação máxima.
Essa prática que pode ocorrer acidentalmente por um descuido do gestor, ou ocasionalmente, para suprir o número de vendas faltantes, o famoso no show – muito comum nas empresas de companhias aéreas.
Em ambos os casos podem haver certas consequências, como veremos no tópico a seguir.
Estratégia ou dor de cabeça?
Overbooking como estratégia, como assim?
Sim, o overbooking também é utilizado como estratégia de venda por algumas empresas. Se recomendamos?
Isso é algo muito particular e vai depender do nível de gestão do hoteleiro, entre outras variantes.
A verdade é que apesar de também ser utilizada na hotelaria, esta prática é muito mais comum nas empresas de aviação.
Com o aumento da demanda de viagens aéreas, a ideia de reembolsar passageiros de no show ou perder vendas, passou a ser temida pela gama de concorrentes aéreos. Assim, após uma análise nas porcentagens de assentos vazios a cada voo, as companhias passaram a vender uma quantidade de passagens superior ao número existente. Ou seja, utilizando o overbooking como estratégia para não perder uma venda sequer.
Para entender melhor, acompanhe o raciocínio:
E você deve estar se perguntando: mas e se venderem as 105 passagens, e as 105 pessoas resolvem aparecer?
É aí que começa a dor de cabeça, pois se a empresa não souber contornar a situação da melhor forma, o consumidor poderá entrar na justiça em busca de seus direitos.
O fato é que utilizar o overbooking como estratégia, pode até ser uma boa ideia, mas para o setor de transporte é muito mais fácil, tendo em vista o número de vendas de bilhetes, cancelamentos e a facilidade em contornar imprevistos, devido a frequência nos itinerários.
Já no setor hoteleiro, é algo mais delicado de se trabalhar, principalmente em meios de hospedagem de pequeno porte. Portanto, ao tentar estratégias que envolvem o número de ocupação, tenha muito cuidado e atenção no controle e gerenciamento das reservas.
Mas e quando o overbooking não é proposital? Vamos conversar mais sobre isso a seguir.
Riscos do overbooking
Apesar de usual no setor hoteleiro, o overbooking pode trazer sérias complicações para o negócio.
E não se trata “apenas” dos danos à imagem do estabelecimento ou de avaliações negativas em sites de reserva.
O consumidor pode entrar com ação judicial, mesmo após aceitar compensações oferecidas pelo estabelecimento – tais como transferência para outro hotel, reembolso de despesas com translado ou diárias de cortesia em outro período.
De acordo com a defesa do consumidor, possíveis compensações são insuficientes para eliminar o dano gerado pela não entrega do produto contratado.
Em função da concorrência acirrada, o setor hoteleiro vem sofisticando a sua gestão, e práticas como o overbooking tendem a ser cada vez mais evitadas.
Nesse sentido, ações para evitar esse tipo de situação desempenha um papel importante na gestão de reservas.
Xii, deu overbooking no hotel!
Como assim, 12 reservas realizadas para o mesmo dia, sendo que só tenho 11 quartos no meu hotel? Xii, deu overbooking!
E agora? O segredo é não se desesperar e partir para resolver a situação.
A boa notícia é que existem algumas saídas, como ter parcerias em hotéis da vizinhança, oferecendo ao hóspede um quarto semelhante no empreendimento parceiro. Ou quando o overbooking ocorre na mesma categoria dos quartos do hotel, pode-se oferecer um upgrade.
O ideal nesses casos é apresentar ao hóspede o máximo de transparência possível, explicando a situação, e oferecendo a ele a opção de cancelamento e reembolso. Para evitar insatisfação e má reputação do seu hotel, busque oferecer também alguns mimos em função do transtorno gerado, como um desconto na próxima estadia, por exemplo.
Infelizmente, o overbooking no hotel ainda é algo muito comum no meio hoteleiro, e normalmente pode acontecer por alguns motivos, sendo os principais: anúncios dos mesmos quartos em diferentes canais de venda e falta de gestão ou organização sobre as reservas.
A medida que os canais de venda ganharam força no mercado hoteleiro, os gestores buscam estar presente em todas as Ota’s possíveis. E por não terem o controle necessário sobre todas essas vendas, acabam recebendo diversos overbookings.
Isso por que, as reservas podem acontecer a qualquer hora do dia, e sem uma sistema de gerenciamento fica difícil acompanhar a atualizar todos os canais ao mesmo tempo.
O que é gestão de reservas?
A gestão de reservas nada mais é do que a administração das reservas do seu hotel, especialmente o conhecimento de tudo que acontece nesse setor.
As funções do departamento são:
- Prestar atendimento ágil e atender as necessidades do cliente para a reserva;
- Contato direto com os canais de venda para a correta distribuição dos quartos;
- Monitorar as disponibilidades para evitar quartos vazios;
- Transmitir informações aos clientes, principalmente sobre mudanças na reserva;
- Registrar todas as reservas com as informações necessárias de forma bem detalhada;
- Manter o mapa de reservas organizado;
- Compreender os motivos pelos quais o cliente não tenha fechado a venda para posteriormente agir estrategicamente.
A principal vantagem dessa gestão é otimizar o trabalho de organização das reservas, pois isso traz melhoria na taxa de ocupação do estabelecimento, e é fundamental para evitar o overbooking e a perda de receita com quartos vazios.
A seguir, confira 3 boas práticas para aumentar a eficiência dessa gestão:
1- Atualizar o setor com as inovações tecnológicas
No seu estabelecimento pode até ter uma maneira de gerir as reservas e dar certo, mas ignorar os avanços tecnológicos vai te deixar ultrapassado nessa tarefa.
A tecnologia é uma grande aliada na gestão de um meio de hospedagem, e por isso deve ser aproveitada em todos os seus benefícios.
Com um sistema de hotel adequado você terá um overview claro de todos os aposentos, além de manter a equipe ciente de como trabalhar para que as reservas sejam cumpridas com tranquilidade e eficácia.
A operação da hospedagem precisa reunir e compartilhar informações entre todos os setores, como recepção, manutenção, financeiro e demais áreas do negócio.
E isso se torna um desafio caso não haja um bom sistema hoteleiro.
2- Manter atualizadas as informações sobre o hotel
Na hora que o cliente tem acesso ao seu estabelecimento, é desejável que todas as informações estejam à mão.
Dados de check in e check out, tipos de acomodações, alimentação, estacionamento, distância do hotel para rodoviárias e aeroportos, e tudo que convier o cliente saber.
Pode não ser uma tarefa simples, mas é fundamental para captar e fidelizar clientes.
3- Administrar a sazonalidade do setor
Você tem bem claro quais são os períodos de maior e menor demanda na sua hospedagem? Isso é fundamental para organizar os ajustes constantes dos preços, lidar com os estoques e também com o número de funcionários.
Gerenciar a sazonalidade de forma assertividade pode impactar positivamente nas taxas de ocupação do hotel.
5 dicas para evitar o overbooking
Além de todo controle e organização necessário para se trabalhar com reservas, existem algumas formas de minimizar as taxas de overbooking no seu estabelecimento. Bora conferir?
Crie um processo de acompanhamento
Faça uma previsão da demanda e limite o número de reservas disponíveis para evitar a ocorrência de overbooking. Isso pode ser feito com base em dados históricos, eventos locais ou por meio de ferramentas de previsão de demanda.
Crie um processo diário de acompanhamento e controle das vendas e trabalhe com alertas e prazos.
Comunicação clara com os hóspedes
Com o controle funcionando e alertas programados, você pode delegar a um membro da equipe para reconfirmar as reservas próximas ao período. Ao fazer isso, você diminui a chance de ser surpreendido negativamente com uma desistência em cima da hora.
Em caso de um overbooking, comunique o quanto antes aos hóspedes prejudicados sobre a situação, de forma clara e educada. Ofereça desculpas sinceras e apresente soluções alternativas.
Não trabalhe com reserva sem sinal
Procure sempre efetuar uma pré-reserva colocando como condição o pagamento de um sinal.
Assim, você garante um maior comprometimento por parte do hóspede e não ficará no prejuízo em caso de um cancelamento inesperado ou de no show.
Acompanhe o mercado
Antes de se desesperar e pensar em criar promoções para aumentar as vendas, fique atento a concorrência.
Procure seus colegas hoteleiros da região para saber como está a ocupação em seus meios de hospedagem, e conversem sobre as previsões de demanda para os próximos períodos. Isso pode trazer benefícios para ambos.
Utilize um Gestor de Canais
Sabe a tão sonhada centralização das informações de reservas que não deixa escapar nada? O Channel Manager ou Gestor de Canais é essa solução que possibilita centralizar a gestão das reservas realizadas em várias OTAs e canais de reservas em um só lugar.
Isso ajudará a evitar erros de duplicação e a manter um controle adequado das reservas.
Integrado ao seu sistema de gestão, você recebe atualizações em tempo real e garante uma visão geral da ocupação para que suas decisões sejam mais assertivas.
Com o Channel Manager Hospedin, sua hospedagem pode
- aumentar as vendas;
- minimizar o risco de overbooking;
- dar mais tempo e menos esforço aos colaboradores;
- centralizar a gestão;
- automatizar o tarifário e garantir a paridade tarifária.
Viu só quantas vantagens? Então clique aqui para falar com um de nossos consultores e conhecer o Gestor de Canais da Hospedin.
Deixe aqui nos comentários como você realiza a gestão das reservas e evita o overbooking no seu meio de hospedagem.
Uma resposta
Não sou proprietário ou funcionária do setor hoteleiro, sou consultora com implantações de ações e Treinamentos em pequenas e médias empresas do setor de hospedagem e A&B. Sempre pesquiso para melhor repassar conteúdos, links e outros.