A importancia da reputacao online para hoteis

A importância da reputação online para hotéis

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Acompanhar o que andam falando sobre seu hotel na internet pode ser decisivo para manter uma boa reputação online. Atualmente, a exposição é muito frequente e não há volta: sempre um cliente irá tirar fotos, gravar vídeos e publicar em redes sociais junto com sua opinião.

Uma avaliação ou comentário negativo já é suficiente para manchar e colocar em risco a reputação online do seu hotel. Então você, como um bom gestor, deve explorar esta exposição como uma oportunidade de crescer e estar cada vez mais presente.

Cenário brasileiro

De acordo com o porta-voz do TripAdvisor no Brasil, Renan Rubert, nós estamos em 4º lugar como os que mais contribuem com comentários e avaliações de hotéis, ficando atrás apenas de Estados Unidos, Reino Unido e Itália. Os brasileiros não apenas comentam, como também valorizam quando o hoteleiro responde e demostra interesse no seu feedback.

Mesmo quando há alguma crítica e o hoteleiro responde ou comenta com o intuito de entender o cliente e solucionar o problema, aumenta a reputação do hotel para o cliente, ou seja, o cenário atual é totalmente favorável para hotéis que querem garantir seu sucesso e marcar presença, angariando uma boa reputação online.

Então, como gerenciar a reputação online do hotel?

Garantir uma boa reputação requer monitoramento e resolução de possíveis conflitos quando se trata de relacionamento com o cliente. Críticas negativas aparecem a todo o momento e muitos se sentem ameaçados com elas, mas também é uma oportunidade para descobrir quais pontos o serviço ao cliente devem ser melhorados e reverter a situação a seu favor. Vamos a algumas dicas.

Agilize o atendimento

Tenha um sistema de gerenciamento no seu hotel, pois isto ajuda a evitar certos problemas e confusões no agendamento de hóspedes. Controle de reservas e agilidade no atendimento são formas de transmitir boa imagem e seriedade ao hóspede.

Marque presença nas redes sociais

Utilize as redes sociais a seu favor, isto lhe permite monitorar a reputação online a partir dos comentários e publicações de seus clientes. Também é uma forma de conhecer melhor seus clientes de distintas classes, possibilitando a criação de estratégias e adaptando às suas necessidades.

Solucione conflitos

Responda todos os comentários e feedbacks possíveis. Procure responder pessoalmente a todas as críticas, demonstrando seu interesse em resolver a situação e demonstrando que a opinião do cliente é fundamental para melhoria dos serviços do hotel. Mostre o lado humano e esteja atento aos seguintes pontos: 

  • Escute: Evite respostas prontas, agradeça o comentário e peça desculpas por transtornos ocasionados;
  • Internet não resolve problemas: A internet funciona como um megafone. Você será bem visto ou será mal visto por muita gente, tudo depende da forma como os conflitos são solucionados. Então, seja cauteloso e envie mensagens de forma privada. Proponha um trato igual ou até melhor que a reinvindicação do cliente;
  • Seja proativo: Não deixe pra depois. Procure reconstruir o vínculo com o cliente e tente evitar problemas o quanto antes. Uma atitude correta no momento certo pode evitar perda de tempo e de clientes.

Os tempos mudaram, mas a forma de garantir uma boa reputação ainda é o boca a boca, mesmo que isto aconteça na internet. Utilize ferramentas para aperfeiçoar seu atendimento e proteja sempre a reputação online do seu hotel. As facilidades estão aí, mas o que faz com que elas trabalhem a seu favor é a forma como você as utiliza.

E então, como você cuida da reputação online do seu hotel? Conte para a gente nos comentários!

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