Pixel Meta

Conheça departamentos e principais funções na hotelaria

Tempo de leitura: 10 minutos
departamento e funções e rotinas gerenciais hoteleiras

Um meio de hospedagem é composto por diversos departamentos, de acordo com os serviços oferecidos e a rotina de trabalho na hotelaria. E só funcionará perfeitamente, se todos os colaboradores e suas respectivas funções estiverem bem alinhados.

Contudo, para gerenciar isso da melhor forma, o hoteleiro precisa conhecer bem todas as áreas do seu estabelecimento, assim como as funções desempenhadas, as atividades de cada setor e rotina de trabalho do dia a dia.

Sendo assim, confira abaixo um manual com os principais departamentos que compõe a estrutura organizacional de um hotel ou pousada, além de dicas sobre o gerenciamento de procedimentos e rotinas de trabalho na hotelaria.

Departamentos e funções e rotinas da gestão hoteleira

Os departamentos de um meio de hospedagem variam de acordo com o tamanho do empreendimento, o que significa que alguns setores podem não existir. Nesse caso, suas atividades são distribuídas entre os departamentos indispensáveis, como a recepção, a governança e a gerência.

A rotina de trabalho na hotelaria geralmente é dividida em uma jornada de 3 turnos diários, com escala de trabalho semanal de 6×1. Normalmente, esses turnos são divididos (mas não é regra) da seguinte forma:

  • 1º turno: 07h às 15h
  • 2º turno: 15h às 23h
  • 3º turno: 23h às 07h

Dessa forma, os hóspedes podem ser atendidos a qualquer momento do dia.

banner-divulgacao-newsletter-hospedin

A seguir confira os principais departamentos de um meio de hospedagem e suas respectivas funções:

Gerente Geral

 O gerente geral é responsável por administrar os demais departamentos e outros gerentes, caso existam. Por isso deve conhecer muito bem o funcionamento de todas as áreas do hotel em que trabalha.

Em meios hospedagem de pequeno porte, geralmente é ele quem estabelece as tarifas, gerencia despesas e acompanha o cumprimento da rotina de trabalho hoteleira. Também cuida das ações de marketing, publicidade e demais atividades comerciais.

À vista disso, o sucesso do meio de hospedagem é reflexo do bom gerenciamento do hotel. Por isso, a função de gerente requer normalmente um profissional experiente e com formação preferencial em hotelaria.

No caso de pequenas pousadas, muitas vezes são os donos que cuidam pessoalmente da maior parte das atividades da gerência.

Salário médio

Para o cargo de gerente geral, a faixa salarial praticada no mercado pode variar entre R$ 2.800 a R$ 5.000.

Funções

O gerente geral é aquele que irá coordenar todos os outros setores e gerentes, caso existam. Ele também deve determinar e analisar as tarifas, acompanhar a execução das atividades rotineiras de hospedagem e de compras, dar suporte às ações comerciais e de marketing, e analisar os resultados através de indicadores para tomar decisões estratégicas a fim de melhorá-los, caso as metas estejam abaixo do desejado.

Perfil técnico

Para esse cargo, espera-se que tenha conhecimento avançado e experiência em hotelaria, de preferência com formação superior na área e/ou formação em administração.

Perfil comportamental

É desejado que o profissional tenha bom relacionamento interpessoal, comunicação, poder de negociação, liderança, foco em resultado e produtividade.

Gerente de marketing

É responsável pela marca, estratégias de marketing e esforços promocionais da hospedagem. Além disso, coordena e gerencia o time de marketing, supervisionando as ações de redes sociais e medindo o desempenho das estratégias do setor.

Gerente de vendas

Esse profissional especializado em hospitalidade, tem como atribuições supervisionar a estratégia de vendas, além de vender determinados produtos ou serviços. Pensando na dinâmica de um hotel, por exemplo, fica a cargo do gerente de vendas fazer a interface com líderes empresariais, participar de exposições ou feiras e colocar esforços para vender quartos de hotel, instalações comerciais, casamentos e outros serviços.

Gerente de receitas

Este gerente tem como missão otimizar os resultados financeiros da hospedagem. Uma das premissas para se desempenhar um bom papel nesse cargo é a orientação por dados e total conhecimento do histórico empresarial para tomar decisões estratégicas de distribuição e preços para alcançar a melhor geração de receita.

Leia também: Gerente de Hotel: funções e qualidades

Recepção

Esse é o departamento que funciona como o cartão de visitas dos hotéis. É através dele que o hóspede faz o primeiro contato presencial.

Esse é um ponto de contato altamente estratégico, considerando que toda a experiência do hóspede pode ser influenciada pelo meio de hospedagem. Afinal, um hotel com atendimento ruim pode arruinar a impressão que o hóspede terá da sua viagem.

Um colaborador com perfil sociável somado a um processo de recepção bem estruturado, faz com o que o hoteleiro possa ganhar bons elogios com relação ao seu atendimento.

O recepcionista é responsável por realizar o registro de entrada e saída dos hóspedes, controlar e lançar as despesas na conta de cada UH, oferecer atendimento durante a estadia e fazer o acerto de contas no check-out.

Contudo, suas atribuições podem sofrer alterações de acordo com o tamanho e necessidade do estabelecimento hoteleiro.

Recepcionista

Salário médio

R$ 1.200 a R$ 1.700

Funções

Responsável por atender o hóspede e garantir que sua estadia seja a melhor possível. Executa funções como: check-in e check-out, atendimento por meio dos canais de comunicação, organização das reservas, lançamento das despesas na conta da unidade habitacional, através de um sistema de gestão hoteleira, ou não, e venda de produtos no balcão.

Perfil técnico

Conhecimento e experiência em hotelaria, principalmente em recepção ou atendimento ao cliente.

Perfil comportamental

Simpatia, receptividade, comunicação, poder de negociação, organização, agilidade e bom relacionamento interpessoal.

Confira: Recepcionista de Hotel: funções e qualidades

Governança

O departamento de governança é responsável por manter em ordem as áreas do hotel, ou seja, em boas condições de higiene, conservação e organização.

Este é um setor extremamente estratégico, isso porque, por mais que o hóspede passe somente uma noite no hotel, ele sentirá a diferença de um bom trabalho realizado pela área de governança e isso tornará a sua estadia maravilhosa. Assim como um mau trabalho pode marcá-lo negativamente para sempre.

Dessa maneira, o chefe de governança tem como atribuições: coordenar a equipe de camareiras e auxiliares na realização da limpeza e organização dos quartos, acionar o departamento de manutenção em casos de reparos, controlar estoque de materiais e suprimentos, e muitas vezes, também é responsável pela lavanderia.

Em empreendimentos de pequeno porte, o gerente geral assume parte ou todas as atividades do chefe de governança.

Governanta

Salário médio

R$ 1.400 a R$ 2.400

Funções

A governanta tem a função e de manter as melhores condições de organização, higiene e conservação em todos os ambientes do hotel. Sob a sua responsabilidade está a coordenação das camareiras e assistentes, acionar o departamento de manutenção sempre que um reparo for necessário, manter o estoque suprimentos abastecido se comunicando com a equipe de compras e, por fim, coordenar a lavanderia.

Perfil técnico

Formação ou experiência na área de governança e experiência na área de turismo e hotelaria.

Perfil comportamental

Bom relacionamento interpessoal, organização, liderança, agilidade e gestão do tempo.

Camareira

Salário médio

R$ 900 a R$ 1.500

Funções

A camareira é responsável por organizar os quartos, trocar as roupas de cama e banho, limpar os apartamentos e conferir o consumo de frigobar. Por acessar os quartos sem a presença dos hóspedes, este é um cargo que requer muita confiança e responsabilidade.

Perfil técnico

Não é necessário ter um conhecimento técnico específico, mas é desejável que tenha experiência na área de turismo e hotelaria e/ou curso técnico de camareira de até 200 horas.

Perfil comportamental

Honestidade, discrição, responsabilidade, agilidade pontualidade e organização.

Assistente de rouparia e lavanderia

Salário médio

R$ 800 a R$ 1.600

Funções

Organizar, separar e lavar as roupas de cama, mesa e banho. Além da lavação são responsáveis por passar e armazenar adequadamente, dispondo de acordo com as normas do hotel e para que as Camareiras e Arrumadores tenham fácil acesso aos enxovais.

Perfil técnico

Não é necessário ter um conhecimento técnico específico, mas é desejável que tenha experiência na área de turismo e hotelaria.

Perfil comportamental

Pontualidade, organização e agilidade

Arrumador

Salário médio

R$ 800,00 a R$ 1.600,00.

Funções

Manter o carrinho das Camareiras abastecido e organizado com os enxovais limpos, materiais de higiene e limpeza e instrumentos de trabalho. Além disso, deve encaminhar as roupas sujas para a lavanderia e auxiliar no trabalho de limpeza mais pesado, como por exemplo, o afastamento de móveis.

Sempre que necessário é responsável por fazer pequenos reparos nos apartamentos como trocas de lâmpadas e outros.

Perfil técnico

Não é necessário ter um conhecimento técnico específico, mas é desejável que tenha experiência na área de turismo e hotelaria.

Perfil comportamental

Pontualidade, organização e agilidade.

Saiba mais: Como está a governança do seu hotel?

Alimentos e Bebidas

O departamento de A&B é responsável por todos os alimentos oferecidos nos restaurantes, bares, room service, e em qualquer outro ponto de venda de alimentos do hotel. Em hotéis de grande porte, esse setor trabalha em conjunto com o departamento de eventos, na organização de coquetéis, banquetes e reuniões de negócios que demandem a preparação de alimentos.

Em pequenos meios de hospedagem, esse departamento é basicamente responsável pelo café da manhã e pela preparação de alimentos do cardápio de room service.

Chef de cozinha

Salário médio

A remuneração praticada no mercado para o cargo de Chef de cozinha varia entre R$ 1.400 a R$ 4.600.

Funções

Para o Chef de Cozinha são direcionadas atribuições voltadas ao planejamento, organização e execução dos preparos das refeições servidas na hospedagem. Além disso, o profissional deve acompanhar os níveis de estoque das matérias-primas para solicitar novas compras ao setores responsáveis.

Perfil técnico

Formação em gastronomia e experiência na área de turismo e hotelaria.

Perfil comportamental

Pontualidade, organização, agilidade, liderança e relacionamento interpessoal.

Ajudante de cozinha

Salário médio

R$ 900,00 a R$ 1.300,00

Funções

Dar suporte ao Chef de Cozinha no que diz respeito à organização e preparo dos alimentos, além de manter o ambiente limpo. O ajudante de cozinha também é encarregado por organizar o buffet mantendo-o abastecido durante o fornecimento das refeições. Após isso, é responsável por retirar o serviço.

Perfil técnico

Não é necessário ter um conhecimento técnico específico, mas é desejável que tenha experiência na área de turismo e hotelaria.

Perfil comportamental

Pontualidade, organização, agilidade, liderança e relacionamento interpessoal.

Assistente operacional A&B

Salário médio

R$ 900,00 a R$ 1.300,00

Funções

Responsável por acompanhar o serviço nos diversos pontos de venda, abastecendo os mesmos e dando suporte aos garçons, sempre que necessário.

Perfil técnico

Formação técnica em hotelaria e turismo e experiência com a área de A&B.

Perfil comportamental

Simpatia, pontualidade, organização, agilidade e liderança.

Leia também: Dicas para oferecer o melhor café da manhã de hotel

RH na hotelaria

Se confunde muito o RH com o departamento pessoal, que é onde entra a parte burocrática de lidar com as pessoas, como folha de pagamento, admissões e demissões. Mas essas duas áreas são bem diferentes. O RH é uma área estratégica e é o maior aliado da gestão da empresa, porque envolve processos essenciais como a atração de talentos, treinamento, desenvolvimento e performance.

Esse setor também é responsável por cuidar dos valores imateriais do hotel, como cultura, inovação, desenvolvimento de carreira e o interesse genuíno nos pelos colaboradores.

Salário médio

O salário praticado no mercado para o cargo de analista de recursos humanos pode variar entre R$ 2.111 a R$ 4.000.

Funções

Recrutamento, seleção, orientação, treinamento e avaliação de funcionários. Da mesma forma, trata da remuneração, das relações trabalhistas, segurança, saúde, questões jurídicas, entre outros aspectos da relação com funcionários do hotel.

Perfil técnico

Formação em gestão de RH ou áreas correlatas, experiência na área de RH e conhecimentos de informática, como excel.

Perfil comportamental

Competência relacional, organização, habilidade de comunicação, criatividade e vontade de aprender.

Reservas

A função deste departamento é receber as solicitações de reservas, consultar disponibilidade de apartamentos, registrar no sistema o hotel, enviar a confirmação e procedimentos de pagamento aos clientes e repassar as informações para a recepção.

Desta forma, para que falhas ou atrasos sejam evitados, o departamento de reservas deve contar com um bom sistema de gestão, que permita executar o trabalho com rapidez e eficiência.

Em alguns empreendimentos, é a recepção que administra as reservas do hotel, com supervisão do gerente geral.

Assistente de reservas

Salário médio

Para o cargo de assistente de reservas o salário pode variar entre R$ 800 a R$ 1.500.

Funções

Dar suporte ao recepcionista no atendimento ao cliente e encaminhamento do mesmo ao quarto. Atender e transferir ligações externas, anotando recados, sempre que necessário.

Perfil técnico

Conhecimento e experiência em hotelaria, principalmente recepção ou atendimento ao cliente.

Perfil comportamental

Simpatia, receptividade, comunicação, poder de negociação, organização, agilidade e bom relacionamento interpessoal.

Para administrar suas reservas com mais facilidade, que tal fazer uso um sistema de gestão hoteleira? O Hospedin é um software criado especialmente para atender pousadas e hotéis. E tem o melhor custo-benefício que você encontrará no mercado. Experimente grátis!

Vale ressaltar que a quantidade de funcionários, cargos e departamentos de um hotel devem ser calculados de acordo com a classificação e exigências da EMBRATUR.

Em hotéis de grande porte, além desses departamentos citados, ainda se pode encontrar profissionais responsáveis pelo setor financeiro, RH, eventos, entre outros. Abaixo ilustramos um exemplo de organograma de hotel:

organograma-de-hotel

Os colaboradores são fundamentais no seu negócio. Desde o processo de recrutamento e seleção até a fase de treinamentos, eles precisam de atenção especial para desenvolver bem suas atividades.

Tenha um manual de procedimentos e rotina

Além de conhecer os departamentos do seu meio de hospedagem, é preciso atentar-se para o gerenciamento dos procedimentos de cada setor e da rotina de trabalho na hotelaria.

Procedimentos bem definidos, além de promoverem o bom funcionamento do estabelecimento, tornam os colaboradores mais motivados, impactando positivamente na percepção dos clientes.

O gerenciamento da rotina por si só é bem complexo e cada área deve estar alinhada às demais. Assim como, ter plena ciência de suas tarefas e atividades, para que tudo funcione de acordo com o planejado.

A dica nesse caso, é a criação de um manual de procedimentos internos, feito inclusive, com a contribuição dos colaboradores. A ideia é que ele tenha efeito duradouro e sempre que houver algum novo colaborador, o mesmo poderá fazer uso dele para conhecer a rotina do hotel.

Sendo assim, nesse documento pode-se classificar as rotinas por departamento, de acordo com relevância e recorrência estabelecendo a periodicidade.

Veja nesse exemplo, como são as rotinas do profissional responsável pela recepção do hotel:

Diariamente:

  • Checar lista de reservas e check-out;
  • Passar ordem de serviços para governança referente aos quartos;
  • Designar as reservas para os respectivos quartos;
  • Recepcionar e registrar chegada de hóspedes;
  • Reportar as ocorrências do dia e as ações corretivas para os responsáveis.

Semanalmente:

  • Publicar as atividades a serem oferecidas na semana no quadro de avisos do hotel.

Sob demanda:

  • Realizar troca de quarto para hóspedes em decorrência de algum problema de ordem operacional.

O mesmo pode ser adotado para as demais funções que o seu hotel possui, o que talvez demande de um pouco de tempo para ser desenvolvido e validado. No entanto, tenha em mente que esse manual trará um resultado muito satisfatório, tanto para o empreendimento quanto para os colaboradores, e até mesmo para os clientes.

E então, gostou do artigo? Como você gerencia a rotina do seu meio de hospedagem? Conta pra gente!

eBook Cargos e funções na hotelaria

Se quiser se informar mais sobre a rotina de trabalho na hotelaria, seus departamentos e funções, baixe nosso guia completo e gratuito!

Compartilhe

14 respostas

  1. Oi. Meu nome é Márcio e gostaria de saber; se caso um cliente não pague a conta, o funcionário (recepcionista) de hotelaria arca com o prejuizo do Hotel? Me propuseram isto como quebra de caixa na contratação..

  2. Boa noite sou Sub-gerente em uma.pousada de 13 quartos. Por eu ser formada em Hotelaria eu teria direito a um salário maior que as pessoas não formadas. E qua seria o valor aproximadamente?

    1. Oi Regina, tudo bem? Isso vai depender da política de cargos e salários do hotel. Pois mesmo formada, você pode assumir um cargo que não exija essa formação do ponto de vista deles. Mas ainda assim, é bacana perguntar ao seu líder o que você precisa fazer para ganhar um aumento de salário, pois normalmente, isso não está atrelado somente a formação. Quanto ao valor, sugiro que você dê uma olhada em sites como Catho e Glassdor, em que os dados são mais atualizados. 😊

  3. Fui convidada para tomar conta das funções do hotel , tipo as camareiras , limpeza café , cuidar para tudo sair perfeito , a recepção já tem pessoas capacitadas , então seria mesmo na organização , ver se as roupas estão bem lavadas , cuidar destas partes , quero saber como começar .

    1. Ei Ivani, que bacana! Parabéns pela conquista. Minha sugestão é que comece estudando sobre os processos e responsabilidades dessas funções.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Continue aprendendo

Suporte

Atendimento de segunda à sexta-feira das 09h00 às 12h00 e 13h30 às 18h00.
Copyright © Hospedin - Todos os direitos reservados
Ao usar o Hospedin, você concorda com nossa Política de Cookies.