Departamentos, funções e rotina de trabalho na hotelaria

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Um meio de hospedagem, de acordo com os serviços oferecidos, é composto por diversos departamentos. E só funcionará de vento em popa, se todos os colaboradores e suas respectivas funções estiverem bem alinhados.

Mas para gerenciar isso da melhor forma, o hoteleiro precisa conhecer bem todos as áreas do seu estabelecimento, assim como as funções desempenhadas e atividades de cada setor.

Confira agora um manual com os principais departamentos que compõe a estrutura organizacional de um hotel ou pousada, além de dicas sobre o gerenciamento de rotinas de trabalho e procedimentos na hotelaria.

Confira!

Departamentos e Funções de um Hotel

Os departamentos de um meio de hospedagem variam de acordo com o tamanho do empreendimento. O que significa que alguns setores podem não existir. Nesse caso, suas atividades são distribuídas entre os departamentos indispensáveis, como a recepção, a governança e a gerência.

A jornada de trabalho na hotelaria geralmente é dividida em 3 turnos diários, com escala de trabalho semanal de 6×1. Para que os hóspedes possam ser atendidos a qualquer momento do dia.

A seguir confira os principais departamentos de um meio de hospedagem e suas respectivas funções:

Gerência Geral

O gerente geral é o responsável por administrar os demais departamentos e outros gerentes, caso existam. Por isso deve conhecer muito bem o funcionamento de todas as áreas do hotel em que trabalha.

Em meios hospedagem de pequeno porte, geralmente é ele quem estabelece as tarifas, gerencia despesas e acompanha o cumprimento de todas as tarefas. Também cuida das ações de marketing e publicidade e demais atividades comerciais.

O sucesso do meio de hospedagem é reflexo do bom gerenciamento do hotel. Por isso a função de gerente requer normalmente um profissional experiente e com formação preferencialmente em hotelaria. No caso de pequenas pousadas, muitas vezes são os donos que cuidam pessoalmente da maior parte das atividades da gerência.

Leia também: Gerente de Hotel: funções e qualidades

Recepção

Esse é o departamento que funciona como cartão de visitas dos hotéis. É através dele que o hóspede faz o primeiro contato presencial.

O recepcionista é responsável por realizar o registro de entrada e saída dos hospedes, controlar e lançar as despesas na conta de cada unidade habitacional, oferecer atendimento aos hóspedes durante sua estadia e fazer o acerto de contas no check-out.

Leia também: Recepcionista de Hotel: funções e qualidades

Governança

O departamento de governança é responsável por manter em ordem as áreas do hotel, ou seja, em boas condições de higiene, conservação e organização.

O chefe de governança tem como atribuições: coordenar a equipe de camareiras e auxiliares na realização da limpeza e organização dos quartos, acionar o departamento de manutenção em caso de reparos, controlar estoque de materiais e suprimentos, e muitas vezes, também é responsável pela lavanderia.

Em empreendimentos de pequeno porte, o gerente geral assume parte ou todas as atividades do chefe de governança.

Leia também: Como está a governança do seu hotel?

Alimentos e Bebidas

O departamento de A&B é responsável por todos os alimentos oferecidos nos restaurantes, bares, room service, e em qualquer outro ponto de venda do hotel. Em hotéis de grande porte, esse setor trabalha em conjunto com o departamento de eventos na organização de coquetéis, banquetes e reuniões de negócios que demandem a preparação de alimentos.

Em pequenos meios de hospedagem, esse departamento é basicamente responsável pelo café da manhã e pela preparação de alimentos do cardápio de room service.

Leia também: Dicas para oferecer o melhor café da manhã de hotel

Reservas

A função deste departamento é receber as solicitações de reservas, consultar disponibilidade de apartamentos, registrar no sistema o hotel, enviar a confirmação e procedimentos de pagamento aos clientes e repassar as informações para a recepção.

Para que falhas ou atrasos sejam evitados, o departamento de reservas deve contar com um bom sistema de gestão, que permita executar o trabalho com rapidez e eficiência.

Em alguns empreendimentos, é a recepção que administra as reservas do hotel, com supervisão do gerente geral.

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Vale ressaltar que a quantidade de funcionários, cargos e departamentos de um hotel devem ser calculados de acordo com a classificação e exigências da EMBRATUR.

Em hotéis de grande porte, além desses departamentos citados, ainda podemos encontrar profissionais responsáveis pelo setor financeiro, RH, eventos, entre outros.

Os colaboradores são peças fundamentais do seu negócio. Desde o processo de recrutamento e seleção até a fase de treinamentos, eles precisam de atenção especial para desenvolver bem suas atividades.

Tenha um manual de rotinas e procedimentos

Além de conhecer os departamentos do seu meio de hospedagem, o hoteleiro precisa atentar-se para o gerenciamento das rotinas e procedimentos de cada setor.

Procedimentos bem definidos, além de promoverem o bom funcionamento do estabelecimento, tornam os colaboradores mais profissionais e motivados, além de impactar positivamente na percepção dos clientes.

O gerenciamento da rotina por si só é bem complexo e cada área deve estar alinhada às demais. Bem como ter plena ciência de suas tarefas e atividades, para que tudo funcione como planejado.

A dica nesse caso, é a criação de um manual de procedimentos internos, feito inclusive, com a contribuição dos colaboradores. A ideia é que ele tenha efeito duradouro, e sempre que houver algum novo colaborador, o mesmo poderá fazer uso dele.

Nesse documento podemos classificar as rotinas por departamento, de acordo com relevância e recorrência, em que se pode estabelecer a periodicidade.

Veja como, nesse exemplo com as rotinas do profissional responsável pela recepção do hotel:

Diariamente:

  • Checar lista de reservas e check out;
  • Passar ordem de serviços para governança referente quartos;
  • Designar as reservas para os respectivos quartos;
  • Recepcionar e registrar chegada de hóspedes;
  • Reporte das ocorrências do dia para ações corretivas para os procedimentos internos;

Semanalmente:

  • Publicação das atividades da semana oferecidas no quadro de avisos do hotel;

Sob demanda:

  • Troca de quarto para hóspedes em ocorrência de algum problema de ordem operacional;

O mesmo pode ser adotado para as demais funções que seu hotel possui, o que talvez demande de um pouco de tempo para ser desenvolvido e validado. Mas tenha em mente que esse manual trará um resultado muito satisfatório, tanto para o empreendimento, quanto para os colaboradores, e até mesmo para os clientes.

E aí, gostou do artigo? Como você gerencia a rotina do seu meio de hospedagem? Conta pra gente!

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