A satisfação do hóspede é um dos termômetros fundamentais quando se deseja analisar o sucesso de um meio de hospedagem. Por isso, garantir um bom atendimento em todos os pontos de contato com o cliente deve ser uma premissa sua e da sua equipe dentro da pousada.
A satisfação do cliente está ligada, principalmente, ao que ele espera quando compra/contrata determinado produto/serviço versus o que ele recebe de fato. E aí, quando esta expectativa não é atendida, com certeza ele demonstrará sua insatisfação não só para amigos e família, mas também, na internet. E um comentário negativo partindo de um hóspede insatisfeito pode causar grandes estragos na reputação do seu negócio.
Isso não é algo que você deseja, certo? Então, há certos fatores que você deve se atentar para proporcionar uma boa experiência ao hóspede e assim, garantir sua satisfação.
Pensando nisso, listamos 9 itens que você deve considerar. Confira:
9 fatores básicos para garantir a satisfação do hóspede
1. Informações honestas e confiáveis
A transparência nas informações é o mínimo que você pode oferecer ao seu hóspede.
Não há nada pior do que a decepção de chegar ao hotel e descobrir que as fotos não correspondem à realidade, ou que o café da manhã e estacionamento são cobrados à parte, ou ainda que a piscina está em reforma.
Por isso, seja sempre transparente durante a comunicação com seu hóspede, seja por e-mail, telefone, whatsapp ou outros meios.
Além disso, mantenha seu site e redes sociais atualizados com as informações que você acredita ser importantes para seus clientes.
2. Sistema de reservas eficiente
Dizem que a primeira impressão é a que fica.
Então, um hóspede que chega com o comprovante ou o código de reserva na mão não quer ouvir que a tal reserva não consta no sistema.
Se ele tem a comprovação de que reservou, cabe a você resolver a questão imediatamente e evitar que aquela primeira impressão negativa gere insatisfação para o seu hóspede.
Por isso, aposte no que a tecnologia tem a oferecer. Um sistema de gestão hoteleira pode te ajudar a evitar este tipo de situação.
3. Agilidade no check-in e no check-out
Seu hóspede chegou cansado de uma longa viagem e está ansioso por um banho e, com certeza, não quer esperar meia hora pelo check-in.
Do mesmo modo, quando está indo embora e talvez atrasado para chegar ao aeroporto, ele não quer perder muito tempo no check-out.
Facilite as coisas para o hóspede, contrate mão de obra temporária em alta temporada, mantenha um bom sistema de gestão e bons computadores na recepção para evitar desgastes de ambas as partes.
4. Tratamento simpático e cordial
Quem não quer se sentir bem-vindo e ser recebido com um sorriso sincero?
Faça com que seu hóspede sinta-se acolhido, não só no primeiro contato com o recepcionista, mas também pelos outros funcionários do hotel. Aliar eficiência e simpatia é fórmula garantida para a satisfação do hóspede.
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5. Acomodações impecáveis
Um quarto bem arrumado, banheiro limpo, roupa de cama e de banho cheirosas e macias, frigobar bem abastecido, isto é o mínimo que o hóspede quer encontrar em sua acomodação.
Então, cuide para que tudo esteja pronto e perfeito nos mínimos detalhes quando o hóspede chegar.
Busque despertar todos os sentidos do cliente durante o tempo dele na pousada. Desta forma, você consegue tornar uma simples estadia em uma experiência inesquecível.
6. Equipamentos em perfeitas condições de funcionamento
Se seu hotel oferece sauna, ela precisa estar funcionando, e isso vale para o ar condicionado, televisão, itens de cozinha ou qualquer outro equipamento anunciado.
O computador à disposição dos hóspedes, caso possua, deve ser rápido e moderno, não ultrapassado e lento.
Não adianta oferecer um equipamento que não apresenta boas condições de uso. Inclusive, isso pode jogar contra você neste momento.
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7. Wi-fi veloz e gratuito
Seu hóspede espera encontrar conexão rápida com a internet, não só nas áreas comuns, mas também no quarto, e ficará ainda mais satisfeito se o wi-fi for gratuito.
Afinal, já é possível ter internet de graça em tantos bares, restaurantes e shoppings, por que seu hotel haveria de cobrar? É preferível diluir os custos na diária do que oferecer como serviço pago à parte.
8. Silêncio na hora de descansar
O excesso de barulho é estressante para qualquer um. Imagine para seu hóspede? Que, geralmente, está hospedado em busca de descanso?
Bem desagradável, não é verdade? Para tentar amenizar o problema e garantir o conforto e satisfação de seu cliente, além de estabelecer horários de silêncio na hospedagem, que tal avaliar a possibilidade de investir em isolamento acústico nos quartos?
Seria uma ótima alternativa para diminuir os ruídos indesejáveis do meio externo, corredor ou do quarto ao lado.
9. Resposta atenciosa às reclamações
Pedir a opinião do cliente é muito importante, afinal, você só vai conseguir saber o grau de satisfação dele se estiver disposto a medi-lo. E saiba que ao fazer isso, muitos elogios virão, mas também, muitas críticas. Logo, você deve estar preparado para ambos os casos.
Sendo assim, agradeça os elogios e responda educadamente às reclamações do hóspede, seja na recepção, seja por email ou nas redes sociais. Esteja aberto para aceitar as críticas e pronto para se desculpar pelo que deu motivo à reclamação.
Agradeça pelo feedback e comunique que vai buscar sanar o problema, deixando claro que o hóspede será sempre bem-vindo e que foi ouvido. Sua atenção deve continuar depois que seu hóspede partiu, e não só durante a hospedagem.
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