Quando se trata de hotelaria, conhecer o público-alvo é indispensável para o sucesso do seu negócio.
E um dos aspectos mais importantes aos quais você deve se atentar é o comportamento do viajante acerca da reserva.
Com o avanço da tecnologia, a internet se tornou uma ferramenta indispensável na pesquisa e reserva de acomodações. No entanto, outros fatores também influenciam essa decisão, como localização, preço, comodidades e avaliações de outros clientes.
Sabendo quem, porquê, quando e como as pessoas escolhem uma hospedagem, você poderá equipar melhor o seu estabelecimento e garantir ótimas avaliações de seus hóspedes.
Neste artigo, entenda o comportamento do viajante ao escolher uma hospedagem, e quais os principais elementos que afetam essa decisão.
A importância da escolha da hospedagem
O meio de hospedagem é uma parte essencial de qualquer viagem, e afeta diretamente o conforto, a segurança e o prazer do viajante.
Sendo assim, entender como as pessoas escolhem onde se hospedar é fundamental para os hoteleiros e para os próprios consumidores.
Uma pesquisa da Universidade de Primorska, na Eslovênia, mostrou que o processo de tomada de decisão do consumidor na hora de escolher um hotel é influenciado por três fatores-chave:
- o hotel como produto
- as informações recebidas a respeito da hospedagem
- as preferências pessoais
Isso mostra que o preço da diária não é o quesito principal usado pelos hóspedes na hora da reserva, o que prova que um preço baixo acompanhado da baixa qualidade dos serviços é um tiro no pé.
Defina a sua persona
A persona de uma hospedagem é a personificação do hóspede ideal que o estabelecimento pretende atrair e atender.
A definição de persona tem relação com a definição de público-alvo, contudo não se trata da mesma coisa, pois a persona tem um perfil com características pessoais.
Observe a diferença:
- Público-alvo: Mulheres entre 20 e 45 anos, casadas ou solteiras, com faixa salarial entre R$ 4.000,00 a R$ 10.000,00, que trabalham viajando e que consomem produtos das marcas a, b e c.
- Persona: Carla tem 30 anos, é casada e possui 2 filhos. Carla é representante comercial de uma empresa de medicamentos e viaja muito a trabalho. Ela passa mais tempo na estrada do que com a família. Carla é apreciadora de bons chás e gosta de trabalhar em ambientes de cafeteria quando está fora de casa. Ela curte ouvir música popular brasileira enquanto viaja com o carro da empresa.
Carla conhece muitos lugares pelo Brasil e por trabalhar bastante, ela sonha em ter mais tempo para levar a família para viajar e compartilhar momentos de lazer com eles.
Você consegue perceber a diferença entre as duas descrições? Essa prática é indispensável para o sucesso de qualquer negócio no setor hoteleiro.
Confira algumas razões pelas quais a definição da persona da sua hospedagem é fundamental:
- Compreensão das necessidades, desejos e preferências do cliente;
- Personalizar as experiências e aumentar a satisfação do viajante;
- Estratégias de marketing mais assertivas;
- Proposta de valor que se diferencia no mercado;
- Tomada de decisões orientada por dados;
- Maior retorno sobre o investimento (ROI);
- Melhoria contínua na experiência do hóspede e na eficácia dos negócios.
Portanto, a definição da persona da hospedagem não pode ser negligenciada e deve ser uma parte essencial da estratégia de negócios de qualquer estabelecimento hoteleiro.
Confira este artigo e aprenda a definir a sua persona – Personas: o que são e qual a importância para o sucesso do marketing hoteleiro?
Processo de pesquisa e planejamento
Antes de reservar uma hospedagem, a maioria dos viajantes realiza pesquisas on-line. Eles exploram vários sites e aplicativos especializados em hospedagem, como: Booking.com, Tripadvisor, Expedia, Airbnb, agências de viagens on-line e sites de comparação de preços.
Durante a fase de pesquisa e planejamento, os clientes buscam informações sobre a reputação dos hotéis e a disponibilidade de descontos ou ofertas especiais.
Mas lembre-se, esteja presente nos canais de venda que suas personas mais utilizam, e assim, tenha mais assertividade nas reservas.
Fatores que influenciam a escolha da hospedagem
Após algumas pesquisas na etapa anterior, os clientes levam diversos fatores em consideração, como:
Localização
A localização é frequentemente um dos fatores mais importantes.
Os viajantes geralmente preferem hospedagens que estejam convenientemente localizadas perto dos principais pontos de interesse, como centro da cidade, praias, montanhas, aeroportos ou atrações turísticas.
Preço
O custo da hospedagem é o fator crucial, pois, geralmente, as pessoas possuem orçamentos específicos em mente e escolhem preços que se encaixam nesses limites.
Além disso, promoções, descontos e ofertas especiais podem influenciar as escolhas dos viajantes.
Avaliações e recomendações
De acordo com o Google, a jornada de descoberta do viajante é predominantemente digital, portanto, a avaliação on-line da sua hospedagem pode ser um fator decisivo para um hóspede concluir ou não a reserva.
Sites de reservas e plataformas de revisão, como o TripAdvisor e Booking.com, oferecem informações valiosas sobre a qualidade das hospedagens. Hospedagens com avaliações positivas tendem a atrair mais hóspedes.
Marcas renomadas e grandes cadeias hoteleiras podem garantir uma vantagem ao serem escolhidas por sua consistência e padrões de qualidade já conhecidos. No entanto, hotéis independentes ou menores podem se diferenciar ao oferecer uma experiência mais personalizada e autêntica.
Solte o play para complementar o assunto:
Experiências locais
Uma das tendências atuais no comportamento do viajante é a procura por hospedagens exclusivas, como castelos, cabanas, casas ecológicas, hotéis temáticos e atividades gastronômicas.
Essa busca por experiências mais autênticas pode influenciar na escolha.
Políticas de Cancelamento e flexibilidade
Após a pandemia do COVID-19, as políticas de cancelamento flexíveis se tornaram indispensáveis para os viajantes, proporcionando paz de espírito em caso de mudanças nos planos.
A mesma coisa acontece para o aumento das reservas de última hora, as pessoas buscam pela flexibilidade em poder efetuar a reserva a qualquer momento.
Os três grupos de consumidores na hotelaria
A partir dos fatores acima, pesquisadores da Faculdade de Estudos de Turismo determinaram que é possível dividir os consumidores de hotelaria em três grandes grupos:
- Os que são influenciados por opiniões (alheias e suas próprias);
- Os hóspedes que checam tudo;
- Os que encaram o hotel como um produto.
Os que são influenciados por opiniões
O primeiro grupo é o maior de todos. Estes consumidores baseiam suas decisões na opinião de amigos, de agências de viagem e nas experiências anteriores com aquela hospedagem ou rede de hotéis.
Esses “influenciados” ganharam ainda mais fontes de informação na era digital, onde as avaliações em sites podem ser o fator decisivo na hora de clicar no botão e fechar a reserva, pois os viajantes buscam inspiração e conselhos em suas redes sociais preferidas.
Por englobar a maior parte dos hóspedes, essa categoria nos ensina muito sobre a importância de garantir uma boa imagem pública nas redes sociais para conquistar mais clientes.
Os hóspedes que checam tudo
Já o segundo grupo é bem conhecido por qualquer hoteleiro. Eles verificam todas as fontes de informação para se certificar de que as coisas estão de acordo com suas preferências.
Visitam o site da hospedagem, mandam emails com perguntas bem específicas e se preocupam bastante com as instalações e estrutura geral. É um público exigente e mais difícil de agradar.
Os que encaram o hotel como um produto
Por fim, ainda de acordo com a pesquisa, o terceiro grupo é aquele que encara a experiência de se hospedar em um hotel ou pousada como um produto em si.
Na hora de efetuar a reserva, a localização, preço e estrutura formam um quebra-cabeças de fatores que precisam se encaixar perfeitamente.
Os hóspedes pertencentes a essa categoria buscam o melhor custo-benefício e ficam felizes ao receberem atenção pós-venda, como newsletters com ofertas e novidades sobre a hospedagem.
Apesar de serem categorias conceituais, estes grupos foram criados a partir das respostas de 1.520 hóspedes de hotéis.
Classe econômica, idade e o fator psicológico
O poder de compra e a classe social são elementos que influenciam bastante a escolha dos hóspedes sobre onde se hospedar. Um executivo em uma viagem rápida de negócios terá preferências diferentes de uma família fazendo turismo.
Uma pousada à beira-mar irá se encaixar melhor nas necessidades da família, enquanto um hotel no centro da cidade será escolhido pelo executivo.
Da mesma forma, as necessidades e desejos de alguém na casa dos 50 ou 60 anos são muito diferentes das de uma pessoa na casa dos 20 ou 30 anos.
Hóspedes mais velhos tendem a citar experiências passadas com um hotel como fator importante, enquanto os viajantes mais jovens pensam na localização e no preço.
Mas um bom hoteleiro pensa também na fidelização de seus hóspedes, pois, se a primeira estada for prazerosa, ela pode ser tornar o início de uma relação duradoura.
Viajantes muitas vezes querem voltar a um destino que os encantou, voltando também ao hotel ou pousada que fez parte da experiência.
Nesse ponto, o peso mais importante é psicológico. A memória afetiva é um fator relevante para um hóspede decidir voltar a se hospedar em um hotel e para indicá-lo a um amigo.
6 Estratégias para melhorar a experiência do viajante
Conhecer o comportamento do viajante e entender como as pessoas escolhem uma hospedagem é uma forma de entender melhor como o setor turístico vem se inovando e como se adequar às novas necessidades que surgem.
Aqui estão 6 dicas práticas que você pode seguir para melhorar a experiência do seu hóspede:
Atendimento de excelência
Treine a sua equipe hoteleira para ser cortês, prestativa e responsiva às necessidades dos hóspedes.
Mantenha-os atualizados com treinamentos regulares para garantir que estejam cientes das últimas práticas e tendências do setor.
Estabeleça um sistema de atendimento ao cliente eficiente para lidar de forma rápida com perguntas, solicitações e/ou reclamações.
Personalização
Colete informações sobre os hóspedes e suas preferências para personalizar sua estada.
Cumprimente-os pelo nome e ofereça serviços personalizados com base em seus interesses e necessidades.
Para te ajudar nessa missão, utilize o Registro de Hóspedes do PMS Hospedin.
Com poucos cliques é possível visualizar todas as informações pertinentes à reserva do seu hóspede, pois o PMS funciona como um banco de dados, onde você pode compilar as informações, mantendo tudo atualizado e consultar sempre que precisar.
Com todos os dados pessoais em mãos fica mais fácil oferecer um atendimento personalizado.
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Comodidades modernas
Atualize as comodidades de acordo com a realidade da sua hospedagem. Algumas opções interessantes são:
- TVs de tela plana com serviço de streaming para entretenimento;
- Wi-Fi de alta velocidade gratuito;
- Carregadores USB e tomadas acessíveis para dispositivos variados;
- Opções de alimentação vegetarianas, veganas e sem glúten;
- Academia, piscina ou salão de jogos para lazer;
- Estacionamento, entre outros.
Os hotéis que oferecem um conjunto abrangente de comodidades têm maior probabilidade de atrair viajantes em busca de conforto e conveniência.
Programas de fidelidade
É de suma importância manter contato com seus hóspedes após a estada deles, por isso, crie um programa de fidelidade que recompense clientes fiéis com descontos, upgrades ou outros benefícios atrativos.
Além de incentivar os hóspedes a retornarem, os hoteleiros estreitam o relacionamento criado, conquistam outros públicos e o utilizam como estratégia para despertar novos interesses.
Atenção com mídias digitais
Utilize canais de comunicação úteis, a exemplo do e-mail ou mensagens de texto, para compartilhar informações importantes, como horários de check-in e checkout, eventos no hotel ou atrações temporárias na cidade.
Crie um site e perfis nas redes sociais que o seu público-alvo mais utiliza e os mantenha atualizados.
Uma pesquisa feita pelo Booking.com mostrou que 59% dos viajantes brasileiros escolhem hospedagens que sejam “instagramáveis”.
As novas gerações são muito visuais, por esse motivo, as fotos disponíveis nos sites de reserva ou no site da hospedagem devem ser profissionais e com alto padrão de qualidade.
Feedbacks e avaliações
Incentive os hóspedes a fornecer feedback e avaliações, e utilize esses insights para aprimorar os serviços e instalações do seu meio de hospedagem.
Responder a avaliações negativas é também muito importante porque mostra que o hotel está ciente do que falam a seu respeito nas plataformas on-line, além de fornecer aos futuros clientes o outro lado da história.
Preste atenção nas avaliações que seus hóspedes deixam sobre sua hospedagem, sempre responda com educação e afirme que estão buscando melhorar.
Se você deseja um empurrãozinho para coletar os feedbacks dos seus hóspedes, nós montamos um Formulário de Pesquisa de Satisfação de Hotel.
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Para o setor hoteleiro, compreender esses fatores e tendências é essencial para atrair e atender às necessidades dos hóspedes.
Para os viajantes, a pesquisa cuidadosa e a consideração de seus desejos e preferências garantem uma experiência de viagem mais satisfatória.
A escolha da hospedagem desempenha um papel central em definir o cenário para uma viagem inesquecível.
Todos temos histórias de estadas ruins e essas lembranças carregam a decepção de quem tinha grandes expectativas para suas férias, mas se frustrou e não voltará jamais.
Cabe a você, hoteleiro, evitar isso!
Aproveita para compartilhar aqui nos comentários quais as suas ações mais efetivas para garantir uma experiência memorável para seus hóspedes!
