Na hotelaria existe todo um processo estruturado para atrair clientes, converter o interesse deles em reservas e reter a venda. Fazer esse processo dá trabalho e nenhum hoteleiro gosta de ter clientes perdidos na hotelaria.
Para além da hospedagem conseguida ainda tem o pós-venda, que deve ser feito com eficácia pelos estabelecimentos de hospedagem e as suas equipes, para fidelizar o cliente e até receber dicas de como melhorar o seu negócio.
Mas, às vezes, mesmo com todo o empenho e atenção da sua equipe hoteleira, pode-se perder um cliente ao longo do processo de venda ou pós-venda. Isso é muito frustrante e decepcionante quando, principalmente, há algum comentário negativo nas redes sociais, não é mesmo?
E, além disso, pode ser caro e prejudicial para o negócio, já que foi dispendido todo um aparato tecnológico e de capital humano para engajar esse cliente na reserva de hospedagem.
Por situações assim que foi feito esse artigo, para listar as ações fundamentais na recuperação do seu cliente. Afinal um hotel existe para propiciar pouso, conforto e alegria aos viajantes e para isso precisa que eles estejam acomodados no local.
Vem descobrir como recuperar aqueles clientes que podem estar perdidos na hotelaria.
Índice
O que são clientes perdidos na hotelaria
Os clientes perdidos na hotelaria são aquelas pessoas que têm um feedback negativo sobre a hospedagem em seu estabelecimento. Quer dizer que a experiência do cliente não foi notável como ele esperava e a expectativa criada quebrou-se ao vivenciar o seu estabelecimento.
Para que a experiência do cliente seja boa e o seu estabelecimento conquiste a simpatia dele, é preciso evitar algumas situações que, de um modo geral, incomodam qualquer hóspede.
Os clientes detestam quando os horários de check-in e check-out são engessados. Por isso, procure manter esse aspecto da entrada e saída de seu estabelecimento maleável.
Quanto à higienização dos quartos nem se fala, não é mesmo? Imagina a situação do cliente entrar no quarto e perceber que a equipe de limpeza não teve o cuidado com o aposento que ele vai utilizar. Limpar, organizar, retirar o lixo, embelezar é fundamental para criar uma boa impressão.
Outra situação que incomoda os hóspedes e faz com que tenham uma experiência de hospedagem ruim é cobrar uma taxa para tudo, principalmente pelo wi-fi.
Internet é um item que não pode faltar durante viagens, até mesmo para publicar fotos do seu hotel, mas cobrar pelo uso ou excesso, deixa uma péssima impressão do seu negócio.
Você sabe que o conforto do local é lembrado com muito carinho pelo hóspede, mas aquele chuveiro quente e generoso deixa lembranças extraordinárias. Pior que o contrário também é verdadeiro, por isso, garanta o sucesso da experiência do cliente para relaxar com um bom banho.
Saiba mais – Plano de manutenção hoteleira: passo a passo completo
E, por fim, para que você não tenha clientes perdidos na hotelaria, invista em uma equipe treinada e que faça um bom atendimento.
Isso é básico e fundamental na hotelaria!
A importância da gestão da carteira de clientes
A carteira de clientes é uma listagem dos grupos de pessoas que o seu estabelecimento se relaciona ou já se relacionou comercialmente.
Ela mostra os clientes ativos que estão sempre reservando e visitando o seu hotel. Os clientes inativos, que estão na sua lista, reservavam seguidamente, mas agora não compram há muito tempo. E, os clientes Prospects, esses são os potenciais clientes que ainda não compraram.
Fazer a gestão da carteira de clientes na hotelaria pode ajudar o hoteleiro a identificar e recuperar clientes perdidos, esses hóspedes que eram frequentes, mas deixaram de reservar há algum tempo, por exemplo.
Também aqueles clientes que se hospedaram apenas uma vez em seu estabelecimento. E, também, os futuros hóspedes do seu hotel.
Para isso, crie processos e use ferramentas para alcançar tais clientes e aposte no marketing de relacionamento. Lembre-se que o cliente sempre quer ser ouvido.
Gerir a carteira de clientes traz a possibilidade de criar ações para valorizar os hóspedes fiéis e também se posicionar para recuperar clientes antigos e potencialmente fiéis.
Confira – Cadastro de hóspedes como estratégia de marketing: um guia completo
Lista de ações para recuperar clientes perdidos na hotelaria
Recuperar clientes perdidos na hotelaria é, antes de tudo, uma questão de atenção e comunicação.
Se no seu hotel tem uma equipe preparada e ciente desses dois fatores, as taxas de retorno e a recuperação dos clientes, com mais frequência, serão positivas.
Para auxiliar nesse trabalho de reverter situações de natureza desagradável no hotel e que fazem com que o estabelecimento perca clientes, pratique essas ações para recuperá-los.
1- Faça um atendimento especial
Se no checkout já é percebido pela sua equipe que o hóspede tem um feedback negativo, é ali que o atendimento precisa ser mais diferenciado do que antes para evitar que o cliente leve a impressão adiante ou até reclame nas redes sociais.
Use o conhecimento que tem aquela “leitura de comportamento” comum às equipes preparadas e não deixe que ele reclame para, posteriormente, reparar o dano.
Use de empatia com o hóspede, ouça-o em uma escuta ativa e faça-o saber que ele é importante para o seu hotel.
2- Não perca a oportunidade dos Storytellings
Esse termo vem da junção de duas palavras em inglês, Story, que significa “histórias” e Tell que representa “contar, narrar algo” e ele é uma ferramenta maravilhosa para usar no marketing do seu hotel.
Basicamente, depois de descobrir um feedback negativo do cliente – e espera-se que seja no balcão do hotel e não fora dali – é hora de fazer a melhoria pedida e propagandear essa mudança por meio das histórias contadas pelos outros hóspedes ou pessoas da equipe.
A experiência do cliente pode ter sido negativa, mas ele verá que o hotel trabalha para fazer a mudança e isso dá credibilidade ao estabelecimento.
3- Invista em marketing de relacionamento
No marketing de relacionamento se cria uma relação com o cliente, buscando atrair o público certo para o seu negócio.
É um relacionamento a longo prazo e tem o intuito de fidelizar o cliente, cativá-lo sempre.
É por meio do marketing de relacionamento que o cliente fica sabendo das mudanças e melhorias feitas no seu hotel, bem como das promoções e atrativos para cativá-lo.
4- Use a tecnologia a seu favor
As vantagens da evolução tecnológica também estão presentes no setor hoteleiro, e os proprietários precisam se valer disso para aumentar seu faturamento. Isso porque o comportamento de compra do consumidor moderno mudou e não pode ser negligenciado.
Uma dica valiosa para gerir o hotel, todo seu andamento e, também, resgatar aqueles clientes perdidos na hotelaria é adquirir um CRM hoteleiro.
Esse software guarda todas as informações necessárias para a sua ação e da sua equipe em relação às reservas, movimentação de clientes, controles e tudo que diz respeito à conversão de vendas.
Agora que você já conhece um pouco mais sobre como melhorar a experiência do cliente e ações para recuperar os clientes perdidos na hotelaria, coloque isso em prática. Os resultados são visíveis e gratificantes.
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