Como melhorar as operações do hotel em 5 passos

Se você tem um negócio, é sabido que deseja que ele prospere, afinal nem faria sentido ter um empreendimento sem desejar bons resultados que se traduzem em lucros.

Dentro do nicho, meios de hospedagem, tem-se muitas frentes para atuar e buscar resultados satisfatórios. Dentre elas estão as operações do hotel e, por isso, investir nessas operações é uma boa estratégia para fazer sucesso na hotelaria.

Esse artigo é para alertar o hoteleiro sobre a importância de estar sempre revisando as operações da hospedagem, a fim de otimizá-las. Chamar a atenção para os processos dentro do estabelecimento e como causam impacto de eficiência e produtividade quando bem pensados. E, por fim, elencar atitudes para melhorar as operações do hotel com o intuito de atingir melhores resultados.

O que são as operações de hotel

A operação hoteleira envolve todos os processos de hospedagem e as rotinas dos setores envolvidos no gerenciamento de um hotel. 

Na operação, cada departamento com sua rotina diária faz com que o hotel funcione da melhor forma possível. E um bom funcionamento do hotel agrada ao hóspede que se sente satisfeito com o serviço e passa a indicá-lo ou a manter visitas constantes.

Imagina que situação constrangedora se o departamento de reservas esquecesse de realizar as reservas do dia ou se o departamento da governança esquecesse das arrumações dos apartamentos que serão utilizados no dia seguinte? Isso seria drástico para a operação do hotel como um todo.

Daí a importância de manter as operações do hotel sempre sob os olhos atentos do gestor de cada setor para que nada passe despercebido e cause transtorno à estadia do cliente. Vale lembrar que os departamentos de um hotel são divididos em dois: o setor operacional e o setor administrativo.

O Setor Operacional se ocupa do contato direto com o hóspede e é responsável pelos processos pelos quais o hóspede se sente confortável e atendido no hotel. São os processos relacionados aos serviços oferecidos como alimentação, limpeza, recepção, atendimento, tecnologia, estacionamento, transportes, dentre outros.

Já o Setor Administrativo é responsável pelas funções internas, burocráticas e que dão suporte à equipe operacional. São elas: recursos humanos, financeiro, compras, administrativo, fiscal, comunicação institucional, dentre outros.

Saiba mais: departamentos, funções e rotina de trabalho na hotelaria

Análise das operações e serviços do hotel

Para toda e qualquer mudança que precise ocorrer, é fundamental fazer um planejamento para visualizar qual a operação necessita de atuação imediata do hoteleiro. Para isso separe os tipos de processo por operação dentro do hotel.

Cada operação de serviço precisa de um olhar minucioso de como ela deve ser para alcançar a excelência e ser elogiada pelo seu cliente.

Por isso, observe: se o processo que precisa de intervenção é o da operação de limpeza, você deve elencar as seguintes diretrizes:

• Quais são as atividades necessárias para o funcionamento correto?
• Qual é a periodicidade para cada uma das ações?
• Quem são as pessoas responsáveis?
• Quais as metas desse processo?

Essa análise de limpeza dos quartos ficaria assim:

Ø  Processo: limpeza dos quartos

Ø  Atividades: trocar as roupas de cama e banho, limpar o banheiro, limpar o chão, tirar o pó e repor sabonetes e xampu.

Ø  Periodicidade: todos os dias e sempre que um hóspede fizer check-out.

Ø  Responsáveis: equipe da limpeza.

Ø  Meta: manter um padrão de limpeza bastante alto e com o máximo de sustentabilidade.

Mas não se esqueça que fazer a análise das operações do hotel é apenas o primeiro passo para fazer a melhoria. Fazer o acompanhamento de como está fluindo o planejamento é parte importante para obter o sucesso.

Diante disso, crie metodologias para que os funcionários sigam, facilitando a gestão das ações. Para isso tenha um sistema ou mesmo uma planilha para as anotações do serviço feito. 

Ao ter anotações e utilizá-las para fazer análises periódicas, você pode identificar oportunidades para melhorar as operações do hotel.

A importância do treinamento de gestão

Você sabe que para a otimização dos processos operacionais hoteleiros trazerem os melhores resultados é preciso investir em treinamento para as pessoas que irão gerir cada setor do hotel.

Manter as lideranças produtivas e motivadas é a maneira de formar um bom time para seu meio de hospedagem. Por isso, investir em treinamentos é extremamente fundamental.

Os gestores do seu estabelecimento devem sentir que você se preocupa com eles e investe em melhorias nas operações e serviços do hotel. 

Isso demonstra a sua preocupação com a qualificação da equipe o que reflete diretamente nos lucros e na satisfação dos clientes.

Os treinamentos criam uma liga entre os colaboradores e auxiliam a preservar a equipe com uma boa conexão, seja entre si ou dela com o estabelecimento e os hóspedes.

Teste manter os gestores motivados e será possível ver o comprometimento e a dedicação deles para com o seu estabelecimento. Depois, observe as metas e objetivos alcançados.

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5 passos para melhorar as operações do hotel

1- Ouça a voz do cliente

Esse passo diz respeito a ouvir o que o seu público externo (clientes) tem a dizer, mas também o seu público interno (colaboradores). 

Ao ouvir o cliente, será identificado o que pode melhorar no processo. 

Por exemplo, se vir um comentário com o teor “a comida estava fria” ou “a aparência do buffet não me agradou”, aí estarão as frentes em que serão adotadas estratégias de melhoria no processo do restaurante.

2- Crie metodologias

É a utilização de método estruturado para os processos do hotel com raciocínio bem definido para a condução das operações do hotel. 

Tenha sempre a orientação de como proceder dentro do seu estabelecimento para os novos funcionários, assim você cria um padrão de qualidade.

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3- Foque em um alinhamento estratégico

A sua equipe de gestores e, por conseguinte, as pontas do processo, devem possuir um alvo comum, que é a satisfação do cliente com sustentabilidade. Assim, faça reuniões periódicas para alinhar os objetivos estratégicos da organização.

4- Forme multiplicadores

Esse item está linkado à formação dos líderes de setor. 

Essas lideranças internas munidas de conhecimento e com habilidades desenvolvidas estarão prontas para passar adiante a filosofia do hotel e com isso fazer a máquina trabalhar de forma redondinha.

5- Adote a filosofia Lean

Essa filosofia surgiu no final da 2° Guerra Mundial, época em que o lead time, a agilidade, era bastante valorizado. 

A filosofia Lean consiste em usar uma série de princípios e técnicas operacionais, visando reduzir o desperdício de custos, aumentar a qualidade do produto e a maximização do valor entregue ao cliente.

Melhore as operações do hotel criando uma cultura organizacional única. 

Lembre-se que essa cultura deve envolver a otimização dos processos operacionais do hotel, mas também envolver as  pessoas em trabalhos de racionalização e melhoria desses processos.

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