Enviar um e-mail para o hóspede pode parecer uma tarefa simples, mas qualquer deslize neste atendimento virtual, pode gerar má impressão, antipatia e até a perda de interesse do hóspede na reserva.
Além do atendimento cordial, é necessário prestar atenção em alguns detalhes como: clareza da mensagem; tamanho, estilo e cor da fonte; organização das ideias no corpo do e-mail; aplicação correta de imagens e logomarca; padronização nos e-mails encaminhados; e é claro, sem esquecer da assinatura de e-mail.
No conteúdo a seguir, além de se aprofundar em todas essas dicas sobre como escrever e-mails de qualidade, disponibilizamos 5 modelos exclusivos de e-mails para você copiar a estrutura e utilizar no seu meio de hospedagem.
Gostou? Então segue a leitura!
Detalhes que fazem toda a diferença
Com que fonte que eu vou
Sabe aquele e-mail que faz parecer que você entrou numa ala de carnaval? É fonte* de tudo que é estilo, que começa de um tamanho e termina de outro em letras GARRAFAIS, e ainda tem mais cor, do que os quadros do Romero Britto? Pois é, para sua segurança, vamos manter distância deles! Certo?!
Não estou dizendo que não podemos diversificar as fontes, mudar um pouco o tamanho para dar destaque a certas informações ou colocar uma corzinha para dar vida ao conteúdo.
Você pode e deve fazer isso! Mas tudo com muito bom senso.
*O que é fonte? Quando falamos de fonte – fonte tipográfica – nos referimos a variedade ou coleção de caracteres utilizado para desenhar as letras, como por exemplo, Arial, Times New Roman, entre milhares de outras.
Para não errar, não tem segredo. Escolha uma fonte legível e de preferência de uma família tipográfica comum.
Caso você escolha um estilo de letra muito diferente, poderá dar algum erro, e chegar para o hóspede bem diferente do que você encaminhou.
Dica de fontes para usar: Arial, Times New Roman, Verdana e Calibre.
Mantenha o tamanho da letra em 12, e caso queira destacar algo aumente para 13, ou no máximo 14. Mais do que isso não é necessário, salvo em algumas exceções.
Cuidado, muito cuidado com as letras GARRAFAIS. Na Língua Portuguesa esta é utilizada para dar destaque a algum título ou então para comunicar que alguém está falando em voz alta.
Sendo assim, se não quer dar destaque a algo, ou transparecer que está gritando com seu hóspede, não escreva seu e-mail com a tecla CAPS LOCK (CAIXA ALTA) ativada.
Se quiser utilizar de cor para destacar subtítulos importantes, ou até mesmo para a assinatura do e-mail, aproveite aquelas presentes na logomarca e identidade visual do seu estabelecimento. Assim você mantém o padrão e ainda trabalha a sua marca na mente do consumidor.
Confira: 5 passos para melhorar a imagem do seu hotel na internet
Estruturando seu e-mail
Uma coisa muito importante no atendimento hoteleiro via e-mail, é manter o padrão e organização na estrutura das mensagens encaminhadas.
O ideal é que os setores que se comunicam com os clientes tenham um modelo padrão para cada possível assunto a ser abordado com o hóspede. Assim, a (o) recepcionista ou a central de reservas, pode copiar o conteúdo e apenas fazer as alterações necessárias, mantendo a estrutura do e-mail sempre igual.
Já para trabalhar com e-mail marketing, o ideal é utilizar uma plataforma para envio e análise das campanhas. Um exemplo de ferramenta bastante utilizada é o MailChimp. Ele possui uma versão gratuita ideal para quem está começando a fazer e-mail marketing.
Com esta ferramenta você consegue criar e-mails com layouts mais modernos, e anunciar promoções ou outros tipos de campanhas. Além disso, o MailChimp permite que você envie e-mail para toda sua base de clientes sem fazer spam, o que é muito importante.
Leia também: MailChimp: Atraia mais clientes e aumente sua receita
Outro ponto relevante ao escrever para o hóspede, é a organização das ideias no corpo do e-mail. Preste atenção no espaçamento entre as linhas, e faça uso deste para a separação dos assuntos. Tabelas também são bem-vindas para organizar informações.
Não esqueça da assinatura
Eis um tópico que merece muita atenção. Além de indispensável, é por meio da assinatura do e-mail que o cliente tem conhecimento de quem é o responsável pelo contato.
A assinatura também serve para encerrar em bom tom o atendimento prestado e reforçar, mais uma vez, o nome e a marca do seu estabelecimento.
A assinatura do e-mail pode ser uma imagem, apenas escrita, ou ambos. Independente de como for, é vital que tenha as seguintes informações:
- Nome do responsável pelo envio do e-mail;
- Nome da hospedagem
- Dados de contato do meio de hospedagem: e-mail ou telefone;
- Logomarca (é opcional, mas se tiver é melhor);
- Site (caso tenha);
- Redes Sociais (é opcional, e se for divulgar, tenha certeza de que o conteúdo está atualizado);
Tenha cuidado para não colocar informações desnecessárias e tornar a assinatura muito grande.
Caso o mesmo e-mail seja utilizado por diferentes pessoas, lembre sempre de alterar o nome do responsável. Isso evitará transtornos, caso aconteça algum desentendimento
Em alguns tipos de negócios é comum encontrarmos a descrição do cargo do responsável, mas para meios de hospedagem, não é necessário.
Veja a seguir um passo a passo de como cadastrar assinatura de e-mail através do Gmail e Hotmail:
Como cadastrar uma assinatura no Gmail
Para cadastrar uma assinatura através da plataforma de e-mails do Google, o Gmail, é simples:
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- Faça o login do e-mail que deseja adicionar a assinatura;
- Clique na engrenagem localizada no canto superior direito, e depois em “configurações”;
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- Role a página para baixo onde você verá a opção “sem assinatura” selecionado. Marque com o select na opção que está abaixo, e acrescente o conteúdo da sua assinatura no campo de mensagem;
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- Caso queira adicionar sua logomarca ou uma imagem de assinatura completa, basta clicar no ícone “adicionar imagem” no menu do campo de mensagem, conforme mostra na imagem abaixo:
Como cadastrar uma assinatura no Hotmail ou Outlook
Para cadastrar uma assinatura através da plataforma de e-mails do Outlook é simples:
-
- Faça o login do e-mail que deseja adicionar a assinatura;
- Clique na engrenagem localizada no canto superior direito, e depois em “opções”;
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- Role o menu do lado esquerdo para baixo, onde você verá o subtítulo “layout” e logo abaixo a opção “assinatura de e-mail”. Basta clicar nesta opção que o campo de mensagem para a adicionar a assinatura do e-mail irá aparecer;
-
- Caso queira adicionar sua logomarca ou uma imagem de assinatura completa, basta clicar no ícone “adicionar imagem” no menu do campo de mensagem, conforme mostra na imagem abaixo:
A construção da mensagem
Separamos algumas dicas finais para a construção do conteúdo dos seus e-mails:
- Sempre inicie a mensagem cumprimentando o cliente e, principalmente, o chamando pelo nome.
Utilize termos como Bom dia/Boa tarde/Boa Noite, pergunte como o cliente está e agradeça o contato. Além de cativá-lo, essas palavras trarão um pouco de intimidade para o atendimento.
- Procure ser informal e deixar a mensagem o mais pessoal possível.
Em alguns casos, vale até o uso de emojis. Afinal, quem está do outro lado é alguém assim como você, e o que todo mundo quer é ser tratado bem e receber um pouco de atenção.
Lógico que nem tudo é regra. É preciso analisar a categoria do seu estabelecimento, e assim, procurar utilizar os termos de tratamento que se adequem ao seu público alvo.
- Aproveite a oportunidade do contato para mostrar ao cliente o diferencial do seu meio de hospedagem.
Apresente seus serviços de forma clara e cuide para não deixar nada subentendido. Quanto mais transparente você for com o hóspede, melhor para evitar futuros transtornos.
Saiba mais: Guia completo de e-mail marketing para hotéis e pousadas
5 modelos de e-mails exclusivos para usar na sua hospedagem
Agora que você já está craque nas dicas sobre como construir um e-mail de qualidade, chegamos ao finalmente: os 5 modelos de e-mails para usar no dia a dia da hotelaria e profissionalizar ainda mais seu atendimento online.
Sabemos que o conteúdo da mensagem pode variar muito de acordo com o tipo de hospedagem e os serviços oferecidos.
Mas existem certos assuntos que são comumente abordados no dia a dia da hotelaria como: solicitar um orçamento, confirmar ou até cancelar uma reserva.
Pensando nisso, preparamos 5 modelos de e-mails, com respostas para possíveis assuntos abordados por hóspedes. Confira!
1. Orçamento de hospedagem
Vamos iniciar pelo assunto mais abordado por e-mail no dia a dia dos meios de hospedagem: a solicitação de orçamento de valores para hospedagem.
Apesar das OTA’s, e motores de reservas terem minimizado esta ação, ainda assim, são muitos os clientes que preferem realizar esse tipo de contato por e-mail.
A seguir temos uma situação ilustrativa, em que Juliana solicita um orçamento por e-mail:
2. Dados da reserva
Depois de enviar o orçamento, o hóspede decide fechar a reserva. O que é ótimo, não é mesmo?! É hora de confirmar os dados da reserva.
Então você recebe o seguinte e-mail da Juliana:
3. Confirmação de reserva + Voucher
Saindo tudo nos conformes, você recebe o comprovante de pagamento com o sinal da reserva. Então só falta encaminhar o voucher e a confirmação de reserva, e esperar pela data do check-in.
Acompanhe o andamento da reserva de Juliana:
4. Cancelamento de Reserva
Como na hotelaria nem tudo são flores, algumas situações chatas também podem chegar por e-mail, como é o caso de cancelamento de reservas, e então você também precisará saber como proceder.
Nesse sentido, é importante que tenha muito bem definida e à disposição dos hóspedes sua política de cancelamento.
Confira a situação ilustrativa em que Vinícius solicita o cancelamento de sua reserva:
5. Informativo de overbooking
E por último, eis o bendito do overbooking.
Sabemos que esta é uma situação delicada que requer muito jogo de cintura do estabelecimento.
Pensando nisso, criamos um último modelo de e-mail para utilizar caso precise informar o hóspede sobre este infortuno.
Bônus: ideia de e-mail para fidelizar
E-mail de pós-venda/agradecimento
A experiência do hóspede com a sua hospedagem não acaba quando a estadia termina. Assim, para fideliza-lo é indispensável manter um relacionamento com ele, após a estadia.
É hora de agradecê-lo pela preferência e se mostrar disponível para receber suas sugestões, críticas e comentários.
Nesse sentido, um e-mail de agradecimento ou pós-venda pode ser bastante efetivos para encantá-lo.
Além disso, um e-mail de agradecimento pode ser uma ótima oportunidade para pedir ao hóspede que avalie sua hospedagem, assim você capta feedbacks valiosos que ajudarão a otimizar seu atendimento e prestação de serviço.
Por isso, nesse modelo de e-mail deve-se incluir um link de acesso a sua pesquisa de satisfação, assim como links para as plataformas de avaliação nas quais suas hospedagem está presente como, por exemplo, o TripAdvisor.
E então, gostou dos modelos de e-mails disponibilizados? E das dicas? Prontos para começar a colocar em prática? Conta pra gente o que achou e se irá utilizar!
Uma resposta
ok