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Como reduzir o abandono de reserva on-line na hotelaria?

Se você é proprietário ou trabalha no setor da hotelaria, sabe que garantir que um cliente finalize sua reserva é essencial para o sucesso do negócio.

E o abandono de reservas on-line, prática em que potenciais hóspedes iniciam o processo de reserva mas não o concluem, é um problema recorrente e pode impactar significativamente a taxa de conversão de uma hospedagem.

Por isso, montamos este guia completo com estratégias práticas para reduzir o abandono de reservas on-line e otimizar seu Motor de Reservas para garantir uma experiência de compra facilitada.

Entendendo o abandono de reserva on-line

O abandono de reserva on-line refere-se à situação em que um cliente inicia, mas não finaliza o processo de reserva em um site de hotel.

E não são casos isolados, uma vez que 8 em cada 10 clientes potenciais não concluem a reserva, representando uma grande falha entre o interesse inicial e a conversão final.

Isso pode ocorrer por diversos motivos, e as consequências são significativas: cada reserva abandonada representa uma oportunidade perdida de receita. Compreender e minimizar as causas desse quadro é indispensável para maximizar a taxa de conversão e a rentabilidade da hospedagem.

Principais motivos de abandono

Preços escondidos ou taxas extras no final do processo: uma das maiores frustrações dos clientes é descobrir custos adicionais apenas no final do processo de reserva, o que gera desconfiança e pode levá-lo a desistir;
Processo de reserva longo e complexo: quando o processo de reserva é demorado ou exige o preenchimento de muitos campos, o usuário pode perder o interesse e abandonar a reserva;
Site não otimizado para dispositivos móveis: um site que não é responsivo ou fácil de navegar em dispositivos móveis pode afastar clientes em potencial;
Falta de informações claras: a ausência de descrições detalhadas e imagens de alta qualidade pode deixar os compradores inseguros sobre o que esperar, levando-os a desistir da reserva;
Problemas técnicos no Motor de Reservas: bugs, falhas e lentidão no sistema de reservas são grandes barreiras para a finalização de uma compra;
Dificuldade para entrar em contato com o hotel: a falta de suporte ou a dificuldade em encontrar informações de contato pode fazer com que o viajante perca a confiança e abandone a reserva;
Desconfiança em relação à segurança do site: a ausência de selos de segurança ou uma interface pouco confiável pode gerar receios quanto à proteção dos dados pessoais e financeiros.

Em resumo, se coloque no lugar dos seus hóspedes e ofereça uma experiência de compra que você gostaria de receber.

Ferramentas para monitorar o abandono

Uma forma de conseguir entender esse quadro é utilizando ferramentas para monitorar o abandono, como Google Analytics, Hotjar e softwares de CRM.

O Google Analytics permite monitorar o comportamento do usuário em seu site, incluindo onde e quando ele abandona o processo de reserva.

Já com o Hotjar, é possível entender a interação dos usuários com o site por meio de mapas de calor e gravações de sessões.

E por fim, muitos sistemas de CRM permitem acompanhar o histórico do cliente e identificar em que ponto do funil de vendas ele está, facilitando suas ações de recuperação.

O papel do Motor de Reservas na jornada de compra on-line

O Motor de Reservas é uma peça-chave na jornada de compra do hóspede, desempenhando um papel crucial desde o primeiro clique até a confirmação da reserva.

Ele é responsável por proporcionar uma experiência de reserva fluida, eficiente e confiável, o que pode determinar o sucesso ou o fracasso na conversão de visitantes em hóspedes.

Acoplado ao seu site, Instagram ou WhatsApp, a ferramenta pretende melhorar a  rentabilidade do seu negócio ao aumentar a possibilidade de realizar vendas diretas 24h por dia e 7 dias por semana.

Um bom Motor de Reservas, como o da Hospedin, deve ser capaz de integrar-se com outras ferramentas, como CRMs e sistemas de gestão hoteleira. Essa integração permite personalizar a experiência do cliente e oferecer recomendações de pacotes ou serviços adicionais.

Assim, o Motor de Reservas não só facilita a compra, mas também atua como um elemento indispensável na estratégia de retenção e fidelização de clientes.

Otimizando o Motor de Reservas

Outro ponto importante na gestão de abandono das reservas, é entender se você está fazendo o seu dever de casa. E o que queremos dizer com isso?

Significa que você precisa ter certeza de que está entregando o melhor da sua ferramenta de compra: um Motor de Reservas completo.

E para te ajudar nessa missão, listamos algumas boas práticas para otimizar a usabilidade deste sistema, confira:

Design intuitivo e fácil de usar

Um design bem planejado é fundamental para guiar o cliente ao longo do processo de reserva com o mínimo de empecilho possível, como:

Layout limpo e organizado: a simplicidade no design facilita a navegação e reduz a possibilidade de confusão;
Chamadas para ação (CTA) claras e chamativas: CTAs como “Reserve agora” devem ser visualmente destacados e estrategicamente posicionados;
Processo de compra em poucos passos: quanto menor o número de etapas, menor a chance do cliente desistir;
Campos de preenchimento simples e intuitivos: campos bem organizados e identificados facilitam o preenchimento e aceleram o processo;
Opções de pagamento variadas e seguras: oferecer múltiplas opções de pagamento pode aumentar as chances de conversão.

Mobile-first

Com a predominância dos dispositivos móveis, é essencial que o site e Motor de Reservas sejam totalmente responsivos, ou seja, o layout deve se ajustar automaticamente a diferentes tamanhos de tela, garantindo uma boa experiência de navegação.

A velocidade de carregamento das informações no site também é importante, pois páginas lentas podem levar ao abandono.

E claro, todos os elementos interativos devem ser fáceis de usar e sensíveis ao toque.

Transparência nos preços

Como dito no início deste artigo, a transparência é fundamental para construir uma relação de confiança com o cliente, por isso, evite surpresas desagradáveis ao exibir todos os valores, inclusive taxas, desde o início do processo.

Custos adicionais são uma das principais causas do não fechamento de vendas, portanto, pondere se de fato é necessário existir esse costume na sua hospedagem.

Já uma prática bacana, e que costuma funcionar bastante, é oferecer opções de pacotes promocionais e descontos incentivando a conclusão da reserva, como “Finalize sua compra com 5% de desconto“.

Mas lembre-se: antes de oferecer descontos consulte seu financeiro e avalie se você possui fluxo de caixa para essa ação.

Informações claras e completas

Garanta que o cliente tenha todas as informações necessárias para tomar uma decisão e não poupe detalhes nos tópicos a seguir:

Descrições detalhadas das acomodações: inclua informações sobre o tamanho, comodidades oferecidas, vista e layout dos quartos;
Informações sobre as comodidades e serviços do hotel: já puxando esse gancho, detalhe todos os serviços disponíveis, como Wi-Fi, café da manhã, produtos de higiene e estacionamento.
Fotos e vídeos de alta qualidade: imagens e vídeos atraentes podem aumentar significativamente o interesse do potencial cliente;
Políticas de cancelamento e privacidade: políticas transparentes reduzem o risco percebido pelo cliente e preparam o time para resolver qualquer situação da maneira mais adequada;
Disponibilidade de atendimento: informe claramente como o cliente pode entrar em contato, e por qual meio ele será atendido mais rápido, seja telefone, e-mail ou chat.

Estratégias para recuperar reservas abandonadas

Se você chegou até aqui, é porque entende que gerenciar o número de reservas abandonas é de extrema importância para a hospedagem. Por isso, listamos 3 estratégias bastante utilizadas para melhorar esse número:

E-mail marketing

Enviar e-mails ou mensagens personalizadas para lembrar o cliente do carrinho abandonado;
Oferecer descontos ou benefícios exclusivos para incentivar a finalização da reserva;
Criar campanhas de remarketing para impactar o cliente em diferentes canais, como anúncios em Redes Sociais e Google Ads.

Pop-ups de saída

Pop-ups exibidos no momento em que o cliente tenta sair do site podem ser uma última tentativa de evitar o abandono.

Aposte em exibir pop-ups com ofertas ou descontos especiais para incentivar o usuário a concluir a reserva.

Coletar o e-mail do viajante para enviar mensagens de recuperação também conta como uma boa prática, e pode ser coletada oferecendo algo em troca do e-mail, como um desconto ou conteúdo exclusivo.

Chatbots e chat ao vivo

O suporte em tempo real pode fazer toda a diferença na conversão, por isso, ofereça assistência para tirar dúvidas e ajudar o cliente a finalizar a reserva.

Um atendimento eficiente e rápido pode resolver dúvidas e problemas que levariam ao abandono.

Outra dica interessante é utilizar chatbots para automatizar o atendimento e oferecer suporte 24 horas por dia. Chatbots bem programados podem atender às necessidades dos clientes a qualquer momento, aumentando as chances de conversão.

Utilize a Hospedin para reduzir o abandono de reserva

A Hospedin possui seu próprio Motor de Reservas, e como você conferiu anteriormente, pode ajudar a reduzir drasticamente os números de abandono de reservas.

Quando aliado às estratégias corretas, essa ferramenta possibilita:

O aumento das suas vendas;
Redução dos custos com comissões;
Facilidade na criação ofertas personalizadas;
Estar disponível 24 horas para seu cliente;
E muito mais.

Viu só quantas vantagens e funcionalidades o Motor de Reservas Hospedin pode oferecer? Clique aqui e fale com um de nossos consultores e deixe para trás o abandono de reservas.