É super comum pensar no atendimento ao hóspede somente quando ele levanta a mão e diz: Ei, quero reservar com você! Contudo, poucos param para refletir o que acontece antes dessa sinalização de interesse. E aqui estamos falando da tal jornada do cliente na hotelaria.
Pensar na jornada do cliente, ou na jornada do hóspede, é algo bastante interessante para o sucesso das estratégias de vendas e marketing.
Juntando essa questão ao fato de que, inevitavelmente, a jornada que conhecemos será afetada pela pandemia do Covid-19, se faz necessário olhar para o hóspede através de outros pontos de vista.
Dito isto, fique conosco até o final da leitura para entender o que é a jornada do cliente na hotelaria, como ela será no cenário pós-pandemia e conhecer os 3 passos necessários para montar a sua própria jornada do cliente.
Até o final deste artigo você vai descobrir como visualizar o hóspede de uma forma que nunca imaginou antes.
Vamos lá?!
O que é a jornada do cliente na hotelaria?
Basicamente, a jornada do cliente na hotelaria diz respeito a todo percurso que ele faz até se tornar um cliente, ou seja, até usufruir do serviço que você vendeu.
À vista disso, é muito comum pensarmos no cliente somente quando ele sinaliza o interesse em comprar de nós. Esse pensamento não tem nada de errado, viu?! Contudo, você pode estar perdendo muitas oportunidades por não visualizar a jornada do cliente em sua totalidade.
Sendo assim, vamos entendê-la melhor. Veja que a jornada pode se dividir em 3 grandes momentos:
Antes da reserva:
- O interesse de compra do cliente começa lá na casa dele, quando por conta de algum acontecimento, decide fazer uma viagem e precisa procurar uma hospedagem bacana;
- O acontecimento que serve de gatilho para a viagem pode ser: um trabalho a ser feito, um aniversário de nascimento, de casamento, uma lua de mel, um descanso com a família, a chegada das férias para descansar ou para curtir o agito de uma cidade badalada, o desejo de se conectar com a natureza e fugir do clima intenso da cidade e etc;
- A partir desse desejo ele começa a pesquisar por transporte e hospedagem, os itens mais caros e que precisam de antecedência para serem comprados;
- Essa pesquisa pode acontecer em qualquer momento do dia, já que a internet proporciona isso a ele. Além disso, ele não tende a tomar a decisão por impulso, pois é comum que faça diversas pesquisas e comparativos antes de decidir.
Durante a estadia:
- Uma vez que ele decide se hospedar com você é hora de colocar em prática o que sabe fazer de melhor, recebê-lo com todo capricho possível;
- No hotel ou na pousada ele vai passar por diversos processos: check-in, limpeza dos quartos; café da manhã, restaurante, bar, recreação, avaliação e check-out, para citar alguns. Vale destacar que tais processo dependem do motivo da viagem;
Após a estadia:
- Quando o cliente volta para casa, ele leva consigo uma experiência de vida, seja ela memorável ou frustrante;
- Neste momento, ele pode se sentir motivado a fazer uma avaliação na internet para expressar seu sentimento;
- E como um ciclo virtuoso, ele começa a pensar na sua próxima oportunidade de viajar;
- Continua pesquisando e acompanhando tudo que lhe interessa para quando for viajar novamente.
Dito isto é preciso observar: como você está se envolvendo com o hóspede em cada uma dessas etapas? Você está negligenciando alguma delas nas suas ações de marketing?
Perceba o quanto esse tipo de conhecimento influencia nas suas estratégias de vendas e reconhecimento de marca.
Como será a jornada do cliente após a pandemia?
Olhando para a jornada básica que acabamos de definir logo acima, não se pode deixar de lado o fato de que alguns elementos serão evidenciados no cenário pós-pandemia.
As questões mais importantes estão relacionadas com o atendimento ao hóspede e com a sua comunicação sobre o que o hotel tem feito para se manter “saudável”.
Sendo assim, é sabido que as relações comerciais pós-pandemia serão energeticamente afetadas, pois formou-se consumidores ainda mais exigentes no que diz respeito às ações sanitárias e de higiene.
As funções da área de governança nunca foram tão evidenciadas como serão daqui para a frente. E neste caso, você precisará incluir ajustes importantes para dificultar a disseminação de qualquer tipo de vírus por meio dos processos das camareiras, por exemplo.
Mas de que de forma a jornada do cliente é afetada?
Em todos os aspectos. Pois você precisará encontrar uma forma de transmitir segurança para que o hóspede decida comprar com você, além de cumprir com todos os cuidados especiais que o seu meio de hospedagem tem divulgado, além do básico necessário.
A decisão e experiência do hóspede estarão totalmente atreladas a isso, nos próximos tempos.
3 passos para montar a jornada do seu cliente
Se você chegou até aqui, deve estar com desejo suficiente para montar a sua própria jornada do cliente, pois cada meio de hospedagem terá as suas particularidades.
Dito isto, separamos 3 passos que são proveitosos para começar. Veja:
Passo 1) Marketing Digital
Seu principal aliado na comunicação com o hóspede em tempos de isolamento social. Continue comunicando e mostrando às pessoas o que você tem feito para combater o vírus e para recebê-los novamente no seu meio de hospedagem. Além disso, por meio do marketing digital, você poderá conhecer com maior clareza o perfil do seu hóspede, tanto aquele que o procura, quando o que já compra de você.
Passo 2) Histórico do hóspede
Assim como no marketing digital, é o histórico do hóspede que o ajudará a entender a jornada do cliente e suas expectativas com relação ao seu atendimento, produto ou serviço. Manter um histórico bem atualizado e centralizado é super importante para ter sucesso nas suas estratégias de venda.
Passo 3) Fluxo da jornada
Visto que você tenha entendido o conceito de jornada de cliente e o tenha idealizado na sua mente, é hora de colocar no papel. Algo tão valioso assim não pode ficar somente no mundo das ideias. Ele deve ser utilizado por todos os membros da sua equipe para que entendam a importância que cada um tem na conexão com o hóspede.
Onde tudo começa e termina
A chave mestra para todo esse processo é descobrir onde tudo começa e termina. Ao olhar para o comportamento do seu hóspede identifique de que forma você agrega valor na vida dele.
A partir disso, será possível entender sua jornada de compra e quais são os pontos mais importantes da trajetória. Nesses pontos você precisa estar presente e atuar de forma extraordinária, deixando sua marca positiva na vida das pessoas.
Afinal, dentro de cada jornada existem pessoas que anseiam por atenção, segurança e acolhimento. Coisas que o hoteleiro sabe oferecer muito bem!
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E antes de ir embora, comenta aqui embaixo se você já conhecia o termo “jornada do cliente” ou não.
