Guia Completo de como medir o desempenho de uma pousada

As pousadas ocupam um lugar de destaque no setor hoteleiro por oferecerem uma experiência mais exclusiva e acolhedora aos hóspedes. 

Por isso, medir seu desempenho é essencial para garantir efetividade nos serviços, satisfação dos clientes, identificar pontos de melhoria e manter a competitividade no mercado. 

Você costuma medir o desempenho da sua hospedagem? 

Para te ajudar nessa missão, neste artigo montamos um guia abrangente sobre como medir o desempenho da sua pousada, destacando aspectos cruciais que você, gestor ou proprietário, precisa considerar.

Por que medir o desempenho da pousada?

Como dito anteriormente, medir o desempenho do meio de hospedagem é uma tarefa de extrema importância, mas que às vezes é deixada de lado pelos pousadeiros.

Confira a seguir alguns benefícios dessa prática: 

Avaliação da satisfação do cliente 

A satisfação dos hóspedes é fundamental para o sucesso de qualquer negócio hoteleiro, e mensurar este número permite avaliar a experiência do cliente, identificando pontos fortes e fracos da pousada. 

Uma alta pontuação indica que os hóspedes estão satisfeitos com a experiência e é um indicativo de um bom desempenho do estabelecimento. Por outro lado, uma pontuação baixa pode indicar áreas de melhoria e oportunidades para aprimorar a experiência dos visitantes. 

Tomada de decisões estratégicas 

Ao analisar insights valiosos e dados referente a taxas de ocupação, feedback dos hóspedes, Diária Média e entre outros indicadores, os gestores podem tomar decisões mais estratégicas e informadas para otimizar operações e aumentar a rentabilidade da pousada. 

Melhoria contínua 

Ao medir regularmente o desempenho, é possível identificar oportunidades de melhorias, como aprimoramentos nos serviços oferecidos, treinamento da equipe, manutenções e ajustes nas estratégias de marketing.

Avaliação da eficiência operacional e financeira

Monitorar os custos, a utilização de recursos e processos operacionais contribui para a eficiência geral do negócio, e também pode ser mensurado através do desempenho.

Além disso, a avaliação financeira incluindo receitas, despesas e lucratividade, é indispensável para garantir a saúde financeira da hospedagem.

Assim, você pode elaborar orçamentos mais realistas e implementar práticas que contribuam para a sustentabilidade financeira.

Em resumo, em um setor competitivo como a hotelaria, medir o desempenho é uma prática essencial para garantir o sucesso a longo prazo, proporcionar uma excelente experiência aos hóspedes e destacar a pousada em meio a concorrência. 

Saiba mais –  O que é o índice de comparação com a concorrência hoteleira?

Desafios comuns ao medir o desempenho da pousada

Agora que você já conhece os benefícios de medir o desempenho do estabelecimento, é importante saber que há alguns desafios comuns neste processo, como: 

• Falta de compreensão das métricas;
• Resistência à mudança;
• Avaliação subjetiva ou com informações incompletas; 
• Variação na demanda e dificuldade na comparação ao longo do tempo; 
• Falta de sistemas integrados e que ajudem na avaliação; 
• Dificuldade para se adaptar às mudanças de mercado.

Ao enfrentar esses desafios, é fundamental adotar abordagens mais flexíveis, atualizar constantemente as métricas, coletar feedbacks contínuos dos hóspedes e está aberto a ajustar suas estratégias com base nos insights obtidos ao longo do tempo.

Indicadores de desempenho (KPIs)

O indicador, como o próprio nome já diz, serve para indicar o andamento de algo e possibilitar a tomada de decisões para melhorar os resultados. 

Na hotelaria, os indicadores existem para auxiliar o gestor durante o processo de tomada de decisão e de planejamento. Alguns indicadores são exclusivos da hotelaria e outros são comumente conhecidos em todas as empresas.

Para medir o desempenho de uma pousada, é essencial utilizar uma variedade de indicadores que abrangem diferentes aspectos do negócio, confira alguns deles a seguir: 

• Taxa de Ocupação: percentual de quartos ocupados em determinado período em relação ao total disponível. Isso ajuda a avaliar o quanto sua hospedagem esteve ou estará ocupada em determinado período

• RevPAR: receita proveniente das hospedagens e engloba todas as unidades habitacionais disponíveis em determinado período. É um valor médio gerado pelas hospedagens. 

• Diária Média: obtida dividindo a receita total pelo número de quartos vendidos. Ajuda a comparar seus preços com os preços dos concorrentes de mesmo padrão, e verificar se suas estratégias estão corretas.

• Grau de satisfação dos hóspedes: hóspedes satisfeitos nas pesquisas realizadas em determinado período dividido pelo total de hóspedes recebidos no mesmo período. Essa métrica fornece insights sobre a qualidade dos serviços prestados.

• Taxa de Conversão de Reservas: percentual de visitantes do site ou consultas que resultam em reservas confirmadas. Isso ajuda a avaliar a eficácia das estratégias de marketing on-line.

• Taxa de Cancelamento: número de cancelamentos de determinado período em relação ao total de reservas. Pode indicar a eficácia das políticas de cancelamento e prever a demanda real.

• Rotatividade: também conhecido como turnover, é o percentual de funcionários que deixam a pousada em um determinado período. A alta rotatividade pode afetar negativamente a consistência do serviço.

• Índice de Reclamações: número de reclamações em relação ao número total de hóspedes. Monitorar as reclamações ajuda a identificar pontos de melhoria nos serviços.
• Rentabilidade (ROI): esse indicador demonstra o quanto o hotel ganhou ou perdeu com os investimentos feitos. Desta forma, é possível identificar investimentos que dão maior retorno, assim como otimizar aqueles que não estão tão interessantes.

• Orçamento (previsto X realizado): essa é uma análise do orçamento previsto e realizado por categoria financeira. Alguns exemplos de categorias financeiras são: folha de pessoal, Despesas Administrativas (luz, água, telefone, internet e etc.), Custos Operacionais (café da manhã, lavanderia e etc.) e assim por diante.

Essa análise é muito importante para conhecer o ponto de equilíbrio da hospedagem e saber formular corretamente o preço da diária.

• Lucratividade: ganho obtido sobre o faturamento do hotel. Através desse número, é possível comparar a lucratividade de outros estabelecimentos do mesmo padrão e constatar se a pousada está pagando ou não.

• Índice de fidelidade: número de hóspedes que retornaram em determinado período dividido pelo total de hóspedes recebidos no mesmo período. Ajuda no direcionamento das campanhas de marketing. 

Ao analisar esses indicadores em conjunto, a pousada pode obter uma visão abrangente do seu desempenho e identificar áreas específicas que precisam de atenção. 

Tenha um processo para medir o desempenho da pousada

Se você chegou até aqui, é sinal de que tem interesse em implementar essa realidade na sua pousada. 

Mas atenção! 

Implementar a mensuração de desempenho em uma pousada requer um planejamento cuidadoso e a adoção de práticas eficientes. 

A seguir, confira algumas etapas para guiá-lo neste processo:

Defina objetivos claros

Identifique claramente o que você deseja alcançar ao medir o desempenho da sua hospedagem, e isso pode incluir metas específicas de ocupação, aumento na satisfação do hóspede ou melhoria na eficiência operacional.

Identifique indicadores-chave de desempenho

No tópico anterior, listamos os indicadores mais utilizados dentro e fora da hotelaria. 

Selecione aqueles que estejam alinhados com seus objetivos, e utilize uma combinação de KPIs financeiros, operacionais e de satisfação do cliente para obter uma visão mais abrangente.

Além disso, defina metas tangíveis e alcançáveis para cada indicador e avalie o sucesso e progresso ao longo do tempo. 

Padronize processos operacionais

Padronize os processos operacionais para garantir consistência e precisão nos dados coletados, e busque coletá-los em tempo real sempre que possível. 

Isso permite uma tomada de decisão mais ágil e a capacidade de responder rapidamente a mudanças nas condições do mercado.

Implemente sistemas de rastreamento e monitoramento

Utilize um sistema adequado para rastrear e monitorar KPIs, como o PMS Hospedin.

Com as funcionalidades de Indicadores, Gráficos e Relatórios, é possível ter clareza sobre o crescimento do negócio ou o quanto deixou de crescer em determinado período. 

Através deles você terá uma visão global do que está acontecendo no seu negócio para que possa tomar decisões mais assertivas e em tempo real, impactando positivamente na medição do desempenho. 

Agora você já sabe como fazer o uso de indicadores e métricas para organizar a sua gestão e o desempenho da sua pousada.

Treinamento do time

Envolver a equipe na implementação do sistema de medição é indispensável.

Forneça treinamento para garantir que todos compreendam a importância dos KPIs e saibam como contribuir para o seu bom funcionamento. 

Analise e interprete os resultados

Regularmente, faça uma análise referente aos resultados dos seus KPIs.

A análise cuidadosa proporciona insights para aprimorar o desempenho, identificar padrões e áreas que exigem atenção.

Feedback dos hóspedes

Estabeleça um sistema para coleta de feedback dos hóspedes, como pesquisas de satisfação ou formulários on-line. 

Isso não apenas fornece informações valiosas, mas também demonstra um compromisso com a melhoria contínua.

Para te ajudar nessa missão, preparamos um modelo de Formulário de Pesquisa de Satisfação de Hotel totalmente GRATUITO para você baixar e utilizar na sua hospedagem. 

E, com base na análise dos resultados, esteja disposto a ajustar estratégias e metas conforme necessário. A flexibilidade é fundamental para uma medição de desempenho eficaz. 

Principais dúvidas sobre como medir o desempenho da pousada

1. Como posso começar a medir o desempenho da minha pousada? Inicie identificando métricas-chave e implemente softwares de gestão apropriados.
2. Qual a importância da taxa de ocupação na medição de desempenho? A taxa de ocupação reflete a demanda e a eficiência operacional da sua pousada.
3. Como superar a resistência à mudança ao implementar medidas de desempenho? Comunique os benefícios claros e envolva a equipe desde o início do processo. 
4. É possível medir a satisfação do cliente de forma objetiva? Sim, através de avaliações on-line, pesquisas de satisfação e feedback direto dos hóspedes.
5. Por que a consistência na medição é crucial para o sucesso a longo prazo? A consistência garante dados confiáveis para análise, permitindo ajustes contínuos e melhorias constantes.

Lembre-se que a mensuração de desempenho é um processo contínuo e dinâmico. Ao implementar essas práticas, você estará melhor posicionado para otimizar as operações da pousada e oferecer uma experiência excepcional aos seus hóspedes.

E você, costuma medir o desempenho da sua pousada? Deixe aqui nos comentários!