Faz tempo que apenas o valor da diária do hotel deixou de ser o único fator determinante para um hóspede efetuar sua reserva. Hoje, saber sobre a experiência que o espera tem sido uma das estratégias mais assertivas que um estabelecimento pode oferecer para se tornar competitivo – sem grandes invenções ou altos gastos.
Mas, como falar de experiência do hóspede em meio a uma crise sanitária? Como atender (e até superar) suas expectativas fazendo inúmeras adequações relacionadas à pandemia? Qual o papel da equipe neste trabalho? E o da tecnologia?
Apesar de ser um momento desafiador levantamos alguns insights para que você possa reinventar a experiência do seu hóspede. Confira nossas dicas!
Mas afinal, o que é a experiência do hóspede?
A experiência do hóspede é a percepção que o cliente tem em relação a uma marca e tudo o que ela oferece – produto, serviço, seu site e até seu atendimento.
Quando falamos de experiência falamos de interação com tudo o que a empresa disponibiliza não apenas fisicamente, mas também digitalmente.
Por exemplo: o hóspede faz a reserva online de uma forma super rápida. Em seguida, recebe uma ligação da sua equipe confirmando a estadia e ainda oferecendo um bônus. Certamente sua percepção sobre o estabelecimento muda (para melhor!).
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Além de atender às necessidades, essa experiência eleva as expectativas das pessoas, criando um excelente relacionamento entre marca e cliente.
Leia também – Jornada do cliente na hotelaria: o que muda depois de uma pandemia?
A importância da experiência do hóspede
Este é um assunto cada vez mais abordado. Isso porque, com a grande competitividade do setor hoteleiro, os estabelecimentos precisam encontrar novas formas de se destacar e chamar a atenção dos hóspedes.
Contudo, isso não quer dizer que o hotel precisa oferecer o que há de mais novo no mercado, ou investir em luxo e sofisticação. Pelo contrário, gestos pequenos fazem uma grande diferença: um serviço inesperado, um mimo ou até um atendimento mais próximo.
Além de ajudar na fidelização e fazer com que retornem outras vezes, são esses hóspedes surpreendidos que farão propaganda do seu estabelecimento para sua rede de contatos.
Ou seja, hotéis que investem e se preocupam com a experiência do hóspede já estão à frente dos seus concorrentes.
Experiência do hóspede: os pilares do sucesso
Segundo o relatório Digital Transformation of the Guest Experience, publicado pela Sabre, quando falamos de experiência do hóspede na era digital, a personalização, conveniência, imediatismo e diferenciação são os pilares para ações bem sucedidas.
Com isso, percebemos que os atuais clientes anseiam por inovações, mas sem abrir mão de processos ágeis que atendam suas preferências e expectativas pessoais.
A oferta de canais e ferramentas digitais hoje é imensa. Certamente utilizando-as da forma adequada serão boas aliadas para proporcionar a desejada e memorável experiência do hóspede no seu estabelecimento.
Experiência do hóspede x pandemia: como se adequar às novas exigências
Listamos abaixo algumas sugestões que já estão sendo implementadas em estabelecimentos pelo mundo afora para que além de seguros, os hóspedes tenham uma experiência positiva:
- Contar com ajuda médica a qualquer hora caso o hóspede se sinta mal durante a viagem;
- Deixar os quartos fechados durante um período para que seja feita uma limpeza profunda até a chegada do próximo hóspede;
- Oferecer refeições e atividades ao ar livre;
- Kits com máscaras faciais, álcool em gel para as mãos e toalhinhas desinfetantes podem se tornar amenidades mais cobiçadas do que xampu e condicionador;
- Serviço de quarto cada vez mais personalizado e sem contato.
Saiba mais – Boas práticas de prevenção ao Coronavírus para o seu hotel
Lembramos também que a tecnologia é forte aliada neste momento. Priorizar soluções com o mínimo de contato entre pessoas pode ser muito favorável para a imagem do seu hotel:
- Automatize processos e forneça serviços de autoatendimento;
- Os pagamentos em dinheiro serão cada vez menos incentivados. Opte por meios de pagamento digital e por aproximação. Você pode até oferecer cashback para quem aderir a essas opções;
- Ofereça check-in e check-out sem papel. Alguns aplicativos ajudam neste desafio, além de abrir a porta do quarto e room service.
Usar a tecnologia para otimizar processos é fundamental na missão de tornar a experiência do hóspede mais agradável. Além de mais agilidade e eficiência, o funcionário que antes estava focado em resolver atividades burocráticas agora se dedica à arte de bem servir.
Outro ponto que merece destaque no uso da tecnologia é o da comunicação. Utilizando um software de gerenciamento, você pode coletar as principais informações e dados do cliente, permitindo que se crie estratégias alinhadas aos interesses do seu público, oferecendo uma experiência compatível com suas preferências.
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O papel da sua equipe na experiência do hóspede
O time de colaboradores do seu hotel é a linha de frente do negócio. Por isso, é fundamental que todos estejam alinhados no mesmo propósito.
A experiência do hóspede começa antes mesmo de ele entrar no local e o primeiro passo é desenhar a jornada do cliente (que mostra as etapas que seu cliente executa em seu estabelecimento).
Neste momento, em que todos estamos preocupados com as questões de segurança devido a pandemia, este deve ser um ponto prioritário, mas sem abrir mão da excelência do atendimento.
Confira – A importância da equipe do hotel na satisfação do hóspede
Já pensou em chegar na porta do hotel e ser recebido por um funcionário que faz a higienização das suas malas antes mesmo de ir para o quarto?
Agora imagine entrar num hotel, fazer a mesma pergunta a dois funcionários distintos e receber respostas completamente diferentes.
A confiança no local certamente ficaria abalada com isso. Portanto, a equipe precisa saber (e executar) com clareza todos os processos implementados para conquistar a confiança do hóspede, minimizar seus receios e fazer com que tenha uma excelente estadia, impactando diretamente na sua experiência.
Será que a sua hospedagem está preparada para essa nova realidade? Dê o play e descubra!
Desta forma, são os pequenos detalhes da hospitalidade que farão a diferença.
Com todas essas dicas você poderá colocar diversas ações em prática no seu hotel e tornar a experiência dos seus hóspedes inesquecível.
Recomendamos também que você acompanhe com frequência as tendências que estão em alta no mercado. Saber o que acontece no setor de hospitalidade, turismo, hotelaria, alimentação e bebidas certamente vai ajudar na criação novas estratégias para o seu negócio.
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