Conhecer o hóspede entendendo suas preferências, hábitos e comportamentos, talvez seja um dos maiores desafios do hoteleiro. Apesar de parecer uma tarefa trabalhosa, existe uma forma efetiva e inteligente de fazer isso: utilizando o seu cadastro de hóspedes.
Dada essa relevância, o guia abaixo tem como objetivo trazer à tona informações que pretendem clarear as suas ideias quanto ao uso do cadastro de hóspedes na estratégia de marketing do seu hotel.
Chegou a hora de utilizar esses dados a favor do crescimento do seu negócio e da satisfação do cliente.
Bora conferir? Portanto, siga com a leitura para conferir os seguintes tópicos:
A importância do cadastro de hóspedes
Independente do tamanho do meio de hospedagem é muito importante entender o público-alvo do negócio. E o elemento que pode oferecer base para esse conhecimento é o seu cadastro dos hóspedes.
A partir dele será possível analisar e entender as características predominantes dos seus clientes, como por exemplo, informações demográficas, sociais, preferências e outras. Observe como isso possibilita desenvolver ações de marketing mais assertivas.
Saber utilizar o cadastro de hóspedes para aumentar a competitividade e gerar mais reservas, por si só seria suficiente para se tornar uma rotina consistente dentro do meio de hospedagem.
Mas essa iniciativa vai além, pois ao dar a devida atenção às informações dos seus hóspedes, tem-se um aumento na segurança desses dados, na confiabilidade que as pessoas terão no seu negócio e na capacidade de comunicação estratégica.
Quando falamos em um meio de hospedagem estamos lidando com informações sensíveis e em muitos casos confidenciais. O hóspede precisa se sentir seguro, principalmente em uma realidade onde as informações valem tanto quanto dinheiro ou tempo.
Grandes empresas trabalham baseadas em seus dados, gerando informações, prevendo tendências, atendendo a possíveis demandas dos clientes (antes mesmo que eles venham a pedir) e fidelizando as pessoas por conta disso.
No jogo da competitividade hoteleira ganha quem tem a capacidade de demonstrar aos hóspedes que ele está no centro dos processos e que todo o serviço prestado foi feito pensando nele.
Veja que todas essas iniciativas partem da necessidade de ter um cadastro de hóspedes robusto, inteligente e atualizado. Isso não é exclusividade de grandes redes hoteleiras, mas sim, acessível a todos aqueles que dedicam atenção aos processos que veremos a seguir.
Agora é a sua vez de usar o cadastro de hóspedes na estratégia do seu marketing hoteleiro e potencializar suas reservas por meio disso.
Quais informações devem ter no cadastro?
Entre os dados mais importantes a serem cadastrados estão: nome, data de nascimento, e-mail, telefone e cidade. Mas por quê?
O nome do hóspede, escrito corretamente, mostra cuidado e atenção no processo; a data de nascimento é uma excelente forma de saber quando presenteá-lo com um mimo exclusivo ou um desconto especial; o telefone é um dos principais meios de comunicação, seguido do e-mail; e a cidade serve para entender se ele está localizado próximo ou não do seu estabelecimento e quais as chances de retornar com frequência.
Essas informações são essenciais para manter o contato inicial, e com elas você poderá traçar uma estratégia para fidelizá-los e fazer com que, pelo menos, considerem seu estabelecimento como local de estada em uma próxima viagem.
Além dessas informações básicas, entender o perfil do seu hóspede possibilita oferecer serviços diferenciados.
Os hóspedes estão cada dia mais exigentes a ponto de pagar mais caro para ter um atendimento especial e personalizado.
Essa exigência pode ser explorada a partir do momento em que o hotel ou a pousada administra as informações mais pessoais dos seus hóspedes e dos seus futuros clientes.
Para isso, tente colher dados como:
- Tipo de consumidor (você pode definir esses perfis de acordo com a sua realidade)
- Preferências pessoais (comidas, doces, bebidas, lazer)
- O que eles mais procuram em produtos e serviços
- O quanto gastam em média com viagens
- Principais motivos das viagens
- Possíveis restrições ou limitações
- Possíveis alergias
- Datas especiais (aniversário de casamento, conquistas)
Você também pode gostar de ler: Registro de hóspedes: porque você não deveria apagar seus dados?
Mas como captar as informações do hóspede?
Alguns hóspedes não fornecem as informações solicitadas pelo hotel, às vezes por pressa, outras por acreditar que tais informações poderão ser utilizadas indevidamente.
Dentro dessa realidade, temos duas dicas interessantes para enriquecer o seu cadastro de hóspedes. Veja:
Dica 1: Quando o cliente resiste em passar informações, encontre outras formas de consegui-las.
Seus colaboradores estão em constante contato com seus hóspedes e podem agregar positivamente ao observar as suas preferências.
Disponha de mecanismos manuais ou sistematizados para que seus colaboradores possam registrar informações estratégicas sobre a estadia do hóspede. Sem saber, seu cliente poderá ser surpreendido da próxima vez que vier ao seu hotel.
Ao fazer uma limpeza do quarto, por exemplo, é possível observar com olhar atento quais são as preferências do hóspede.
O registro dessas informações, desde que não sejam informações extremamente pessoais, pode oportunizar uma surpresa bacana da próxima vez que ele se hospedar.
Dica 2: Simplifique seu processo de check-in enviando a FNRH antecipadamente por e-mail.
A Lei do Turismo estabelece que a movimentação diária de hóspedes deve ser declarada através da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes. Além disso, os meios de hospedagens devem informar ao Ministério do Turismo, o perfil dos seus clientes e seus indicadores quantitativos, como taxa de ocupação, permanência média e etc.
As informações contidas nesta ficha são uma base valiosíssima para seu cadastro de hóspedes, porém muitas vezes os hóspedes acham um processo chato e cansativo.
Para facilitar, procure enviar a FNRH de forma on-line pedindo que ele preencha e envie antes de chegar no hotel. Esse envio pode ser feito por e-mail, WhatsApp ou outro canal de comunicação que você costuma utilizar.
5 formas de captar dados
Para exemplificar ainda mais as formas de captação dos dados dos hóspedes, separamos 5 maneiras práticas. Observe:
1) Formulário de check-in on-line
Se você já tem um processo para permitir que o hóspede faça o check-in automatizado antes de chegar no hotel, aproveite esse momento.
Além das informações base que deverão ir para a FNRH, faça mais algumas perguntas estratégicas, como a frequência com que ele costuma viajar, qual seu principal meio de locomoção, com quem costuma viajar e etc.
Faça mais 3 ou 4 perguntas extras, não exagere muito. Siga complementando o seu cadastro com outros canais de captação.
O momento do check-in on-line acaba sendo interessante, pois o hóspede tende a preencher com calma e no tempo dele, sem a pressão de fazer tudo rapidamente.
2) Formulário durante a estada
Essa é uma forma bastante comum e tradicional de pedir uma avaliação ou obter informações do hóspede. Trata-se do formulário físico (papel impresso) ou digital que você disponibiliza ao hóspede durante a estada.
Nesse momento, você também precisará incentivar que ele preencha a pesquisa, seja por meio de lembretes espalhados pelo hotel, por mensagens ou e-mail, por exemplo.
Caso seja um formulário impresso, facilite o preenchimento disponibilizando no quarto junto com a caneta e no momento que for coletar o formulário preenchido tenha cuidado em levar esses dados para um sistema ou uma planilha de tabulação, para que não se perca no meio do processo.
3) Observação durante a estada
Uma forma muito efetiva e pouco utilizada.
Na observação, o seu time precisa ficar atento ao comportamento do hóspede, de forma sutil, buscando identificar preferências e registrando essas informações no cadastro do hóspede.
Vamos pensar no seguinte exemplo: a camareira chega para limpar o quarto do hóspede e percebe que ele comeu alguns chocolates da marca x, porque viu as embalagens no móvel ou na lixeira.
Ao registrar essas preferência do hóspede, você poderá oferecer esse mesmo chocolate no momento do check-out ou então, deixar no quarto numa próxima estadia.
Aqui cabe observar e registrar as preferências e comportamentos que podem ser utilizados na sua estratégia de marketing, nada além disso. Ou seja, não cabem observações de questões pessoais e delicadas.
Sua equipe precisa ser altamente treinada para isso.
4) Pesquisa de satisfação
Comumente aplicada alguns dias depois do check-out, pode ser uma rica fonte de informações além de medir a satisfação do hóspede com assertividade.
Aproveite esse momento para utilizar uma metodologia bacana de mediação de satisfação, como é o caso do Net Promoter Score e para fazer mais 2 ou 3 perguntas que aumentarão seu conhecimento sobre esse hóspede.
Também não se estenda demais nessa pesquisa, pois isso pode desmotivar o preenchimento.
Leia mais: Pesquisa de Satisfação de Hotel: porque, quando e como fazer?
5) Sites de avaliação
Eis um canal muito interessante para entender os seus hóspedes e também, os hóspedes da concorrência.
Os comentários das pessoas nos sites de avaliação tendem a dizer muito sobre suas preferências e comportamento. Cria a sua rotina de acompanhamento dessas avaliações, filtre o que for relevante e anote no cadastro do hóspede, deixando-o mais rico.
Lembre-se de analisar cada um dos canais acima e escolher aqueles que mais se adequam a sua realidade. Você não precisa utilizar todos ao mesmo tempo, use o que for mais estratégico para você.
O Hospedin Break – seu podcast hoteleiro – tem um episódio especial sobre avaliação de hóspede. Confira:
Como gerenciar seu cadastro de hóspedes
Manter um cadastro de hóspedes na recepção do hotel, é uma prática que já existe a bastante tempo.
Com o avanço da tecnologia, as fichas de papel passaram a documentos digitais, e hoje é possível organizar esses dados dentro do seu próprio sistema de gestão hoteleira.
Portanto esqueça os livros, agendas ou cadernos.
Além de não serem confiáveis, as informações podem se perder facilmente. E convenhamos que é muito mais trabalhoso procurar por algum dado específico na correria do dia a dia em meio a tantas anotações.
A tecnologia está aí para agilizar e organizar esses processos.
Saiba mais – Gestão hoteleira: tudo o que você precisa saber para alavancar seu negócio
Planilha de cadastro versus sistema de gestão
Talvez você tenha pensado em fazer uma super planilha registrando cada um dos seus hóspedes e todos os seus dados coletados até aqui. E tudo bem! Pode ser que isso funcione até um tempo a depender do tamanho do seu cadastro de hóspedes.
Contudo, é importante saber que todas as planilhas possuem limitações que não acompanham o crescimento do negócio.
Quando se trata de uma grande quantidade de dados que são consultados e preenchidos diariamente por diversas pessoas, a planilha passa a ser um limitador, causando insegurança nas informações, falha nos dados e baixa performance.
A boa notícia nesse caso, é que hoje em dia existem sistemas de gestão hoteleira com ótimo custo benefício, como é o caso do Hospedin, que fornece um cadastro de hóspedes simples, prático e preparado para atender as demandas do dia a dia.
Ele funciona como um banco de dados, onde você poderá centralizar todas as informações relevantes sobre seus hóspedes, manter esses dados sempre atualizados e extrair relatórios sempre que precisar, seja usando tablet, celular ou computador.
Essa é apenas uma das vantagens em utilizar um PMS para gerenciar o seu meio de hospedagem.
Quer saber mais sobre o cadastro de hóspede do sistema Hospedin, e suas demais funcionalidades?
Basta clicar no banner abaixo.
Cuidados com a LGPD
A LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados – não foi sancionada para impedir que façamos marketing no nosso negócio, seja ele digital ou não, mas sim para organizar, padronizar e aumentar a segurança no uso dos dados pessoais dentro do território brasileiro.
Desta forma, além de proteger os dados do hóspede, a LGPD também protege os seus dados enquanto consumidor alvo de comunicações indesejadas.
Pense comigo: você já pegou os dados da FNRH, colocou no seu sistema de gestão hoteleira ou em uma planilha para formar o seu cadastro de hóspedes e em algum momento utilizou esses dados para enviar um e-mail marketing ou fazer uma lista de transmissão no WhatsApp, falando sobre uma promoção?
Mesmo que você esteja oferecendo algo bacana para o hóspede, será que fazer comunicações em massa, sem identificar o real interesse é uma boa opção?
O marketing digital hoteleiro pós LGPD será mais refinado, segmentado e assertivo.
Desta forma, seu desafio a partir de agora será usar a criatividade para coletar esses dados e pedir consentimento para seguir enviando suas oportunidades por e-mail marketing ou WhatsApp, por exemplo.
Os dados pessoais do seu cadastro de hóspede não poderão ser utilizados de forma indiscriminada sem consentimento comprovado e sem estar adequado aos princípios da LGPD.
Você também pode gostar de ler: LGPD e marketing hoteleiro: guia completo de adequação
Cadastro de hóspedes como estratégia de marketing
Manter o relacionamento com os hóspedes é fundamental para o sucesso do negócio.
Cada tipo de pessoa que frequenta ou que ainda não conhece o estabelecimento possui uma necessidade diferente, e por isso, entender essas particularidades pode ser uma vantagem competitiva para você.
Neste contexto, um grande diferencial do marketing digital é justamente conhecer bem o seu cliente. Com isso, você poderá se comunicar de forma estratégica, ou seja, falar com a pessoa certa na hora certa.
Quanto mais conhecimento você tiver sobre o seu cadastro de hóspedes, mais perto estará do seu cliente ideal e mais positiva será na definição de persona, um elemento importante nas estratégias de marketing.
Você sabia que os dados do hóspede são elementos fundamentais na definição da persona?
Definindo a persona com seu cadastro de hóspedes
Não há como falar sobre algo sem contextualizar sua existência e objetivo, portanto comecemos pelo conceito.
O conceito de persona é relativamente novo, assim como, várias das metodologias utilizadas no marketing digital. Contudo, ele faz parte da vida dos empreendedores há bastante tempo, só que em outro formato.
Se você iniciou sua pousada ou hotel a partir da elaboração de um plano de negócios, certamente teve que refletir sobre o público-alvo. Afinal, é preciso saber que tipo de cliente você deseja receber ou que já recebe no seu estabelecimento.
Quando se define um público-alvo, geralmente, se olha para os dados demográficos e sociais do potencial cliente, ou seja, tem-se uma descrição mais abrangente.
Já a persona é voltada para as ações de divulgação e branding feitas por meio do marketing digital.
Sendo assim, como o próprio nome sugere, a persona é uma personificação do seu hóspede ideal. Uma persona ganha mais características pessoais do que o público-alvo.
No marketing digital costuma-se dizer que quando falamos com “todo mundo”, falamos “com ninguém”.
É preciso ter clareza sobre o hóspede ideal, ou seja, aquele que vai curtir seu hotel, que vai se identificar com seus produtos e serviços e que gosta do local onde o estabelecimento está inserido.
De pouco adianta investir na atração de hóspedes que não tem o perfil do seu negócio.
Com a persona você saberá que tipo de pessoa atrair na internet falando na linguagem correta para cada uma delas e no momento certo.
Para definir a sua persona, você precisará criar uma história personificada, como se fosse uma narrativa, sobre o seu hóspede ideal, incluindo fortemente as informações observadas pela sua equipe, além das informações cadastrais.
Ou seja, o seu cadastro de hóspedes é forte aliado na definição da persona e com base nela você aumentará sua assertividade nas ações de marketing e vendas.
Para complementar seu conhecimento assista o vídeos abaixo:
6 ideia para sua estratégia de marketing
Depois de conquistar as informações sobre seus hóspedes, é hora de planejar o que irá fazer com todos esses dados.
Ou seja, é o momento de usar todo esse conhecimento para elaborar estratégias de marketing mais assertivas e coerentes com o seu negócio.
Por este motivo, nós preparamos algumas ideias sobre o que você pode fazer a partir do seu cadastro de hóspedes. Veja:
1) Avisá-los sobre as novidades
Seja um novo espaço no seu estabelecimento, uma nova atração a ser oferecida ou uma reforma especial, mantenha seus clientes atualizados.
Eles irão gostar de saber que o seu negócio está sempre passando por reestruturações para se tornar cada vez mais agradável.
Uma boa estratégia é deixar claro na comunicação que as melhorias são feitas pensando em proporcionar as melhores experiências para eles.
Mas tenha cuidado com a frequência de comunicados que você irá enviar para não se tornar repetitivo demais.
2) Enviar um presente especial
Pode parecer algo simples, mas mostre aos clientes que seu estabelecimento se lembrou deles no aniversário, por exemplo.
Mandar um e-mail marketing, com uma mensagem personalizada e até mesmo um desconto na próxima estadia enriquece o relacionamento com o hóspede.
Além disso, as datas comemorativas podem ser lembradas e comemoradas no seu meio de hospedagem.
3) Oferecer um pacote exclusivo em datas comemorativas
Se você conhece o comportamento do seu hóspede, já descobriu quais são as datas que ele tende a viajar e se hospedar com você. Que tal oferecer pacotes incluindo algum serviço extra para conquistá-lo de vez?
Você pode elaborar um material digital com todas as datas comemorativas, feriados e períodos relevantes – como férias escolares – e enviar aos seus clientes.
Assim eles podem se programar com antecedência e considerar o seu hotel ou pousada para se hospedar.
Mostrar-se presente é um diferencial competitivo.
4) Oferecer preços especiais
De acordo com a sua estratégia, oferecer descontos aos seus hóspedes especiais pode ser uma decisão inteligente.
Faça isso levando em conta a sazonalidade do seu negócio. Como por exemplo, você pode oferecer preços diferenciados no dia dos pais, comunicando seus contatos com antecedência e gerando mais reservas para essa data, estrategicamente.
Outra ação que pode ser relevante para o seu hotel ou pousada é verificar como estão as reservas para o final de semana.
Caso elas estejam baixas, crie uma promoção relâmpago e comunique os hóspedes que moram próximo ao seu estabelecimento – mas lembre-se que para isso funcionar o desconto precisa ser atrativo.
5) Campanhas através do celular
O telefone é algo valioso nos dias de hoje, mas é bom tomar cuidado.
Campanhas por WhatsApp e mensagens promocionais via SMS podem ser excelentes ferramentas desde que usadas com cautela para não serem vistas como invasivas.
Importante: tome muito cuidado ao enviar mensagens padrão para todos os hóspedes. Textos genéricos não mostram cuidado e ainda podem prejudicar a sua marca.
Coloque seu cadastro de hóspedes em prática, e segmente as pessoas com base em critérios como localização, interesses, idade, sexo, datas de hospedagem passadas e etc.
Escreva mensagens atrativas e ofereça serviços que sejam relevantes e adequados para esse grupo de pessoas com interesse em comum.
6) Surpresa da hospitalidade
Esse é um termo muito especial, porque a hospitalidade nos permite surpreender o hóspede e criar momentos memoráveis na sua estada.
E aqui podemos citar pequenos gestos especiais e reconhecidos por ele.
Mas, isso só é possível quando o conhecemos na sua individualidade. Quando para nós ele não é somente mais um hóspede e sim “o hóspede”.
O canal de observação pode ser muito bem utilizado aqui e por meio dele você pode conquistar fãs que levarão o nome do hotel ou da sua pousada mais longe, indicando e publicando nas redes sociais, por exemplo.
Assista ao vídeo abaixo para entender mais sobre esse conceito:
Como atualizar o cadastro de hóspede que você já tem
Para ter um cadastro de hóspedes interessante não é necessário ter um grande volume de informações.
O excesso pode mais atrapalhar do que ajudar, já que ter dados irrelevantes só faz ocupar espaço.
Captar informações relevantes dos hóspedes e saber usá-las é uma vantagem competitiva que muitos hoteleiros ainda não fazem de maneira adequada.
Sendo assim, lembre-se que não basta apenas ter um cadastro de hóspedes, é preciso mantê-lo atualizado.
Sempre que o cliente estiver à disposição, tente atualizar as suas informações. Por exemplo, é bacana descobrir que o hóspede não é mais solteiro e que pode voltar a sua pousada com a esposa.
Mantenha uma conversa atenta e descontraída para descobrir algumas informações e sempre que o hóspede mesmo falar, lembre-se de anotar no cadastro.
Aliás, zele pelo cadastro dos acompanhantes, pois eles podem ser seus futuros clientes.
As iniciativas de marketing hoteleiro, seja no digital ou não, são pautadas por uma boa segmentação de clientes. Ao fazer uma comunicação de forma errada, o cliente pode bloquear seus e-mails e dificultar seu acesso a ele.
Dê a devida atenção a isso e se for possível peça auxílio a um profissional da área, pois os cadastros desatualizados podem gerar uma dor de cabeça.
Manter seu cadastro de clientes atualizado é uma tarefa fundamental é de extrema importância para a rotina do seu estabelecimento. É através dela que você poderá encontrar oportunidades para atrair e fidelizar seus hóspedes.
Para mais dicas de como conquistar o hóspede, assista o vídeos abaixo:
Antes de ir embora deixe nos comentários quais boas práticas você utiliza para captar as informações dos hóspedes.
